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摘要：本文通过梳理总结图书馆服务质量评价演变过程及特点，从而引入了图书馆服务质量评价的新模式ClimateQUALTM，得出图书馆服务质量的五大维度，进而提出改进图书馆服务质量的相关路径。
关键词：ClimateQUALTM 图书馆 服务质量评价
20世纪90年代，受服务质量管理思潮的影响，图书馆作为服务机构的理念逐渐被用户接受。在这种理念的引导下，图书馆界开始放弃传统的服务质量评价体系，尝试借鉴服务领域的新型评价模式来评价图书馆的服务质量。
1.图书馆服务质量评价的演变
1.1基于图书馆绩效的服务质量评价
图书馆服务质量评价起源于图书馆绩效评价，于20世纪初萌芽，继20世纪中叶得到系统发展。图书馆的馆藏、人员、设备、经费等指标的定量评价是图书馆服务质量评价的雏形。
1.2基于用户感知的图书馆服务质量评价
20世纪90年代，服务质量评价理念被美国学者Danuta全面引入到图书馆领域，指出图书馆服务质量的好坏评价标准依赖于用户的评价，并首次运用SERVQUAL模型在美国8个学术图书馆开展服务质量调查，调查结果表明，运用SERVQUAL模型对图书馆服务质量评价是可行的。
由于研究的深入，许多学者开始质疑SERVQUAL模型的可行性和适用性，对开SERVQUAL模型修正、对评价方法创新的研究不断深入。1999年12月，ARL（美国研究图书馆协会）通过对美国TEXAS A&M University（德克萨斯A&M大学）图书馆六年来的理论研究和实践经验，发起了“LibQUAL+”研究计划，作为图书馆服务质量评价的新模型。
2.图书馆服务质量评价的新模式
1999年，组织氛围与多样化评估（Organization Climate and
Diversity Assessment，简称OCDA体系）体系建立，2007年，美国研究图书馆学会参与马里兰大学的研究，并于2008年正式推出 ClimateQUALTM，具体指标体系如表1-1所示。该模型经过反复论证，得出结论：图书馆组织气候与图书馆服务质量息息相关，该测评体系受到美国图书馆界的重视，为图书馆服务质量控制和改善提供了新的研究视角。它力求从馆员视角对图书馆服务质量进行评价，通过增强员工满意度，从而为员工提高用户服务质量提供动力支持。
表1-1 ClimateQUAL+TM指标体系
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表1-1 ClimateQUAL+TM指标体系（续表）
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3.基于ClimateQUALTM 理论图书馆改进服务质量的路径
3.1管理风格维度
创新思维，倡导权变的管理风格。高职院校图书馆应根据自身不同时期的发展特点来选择管理风格。具体而言包括；处于发展初期或中期的图书馆，文献资源丰富度、资源获取途径、环境设施完善程度，是当下图书馆重要工作任务，此时，图书馆管理者应以指令式为主的管理风格，指定具体的工作任务交由馆员执行；处于发展成熟期的图书馆，藏资源丰富度、资源获取途径、环境支持都不再成为制约图书馆发展的因素时，此时，图书馆的管理者应采用团队式或授权式的管理风格，通过授权的方式，鼓励馆员或者团队独立完成工作任务。因此，图书馆要根据组织所处的内外部条件采取灵活多变的管理风格。
3.2组织文化维度
凝聚向心，营造健康的组织氛围。确保每位馆员都能知晓图书馆政策、法规、工作程序、规章制度，并得到公平公正执行，无特权现象；为馆员提供更多的外出深造、学习交流的机会平等；完善馆员的绩效管理、分配政策等制度，确保馆员晋升机会平等。同时，在工作之余，图书馆应开展丰富多彩的文体活动，增强馆员对组织的归属感，增强组织的凝聚力和向心力。
3.3人际交往维度
增进理解，建立高效的沟通渠道。高职院校图书馆可通过建立高效的沟通渠道来改善馆员间的人际交往质量，具体而言，包括：运用反馈，读者不满意问题有时是由于理解不准确或者误解造成的，反馈可以有效消除读者不满意，增进理解；积极倾听，沟通不仅要说，更重要的还要会听，主动倾听读者意见，了解读者需求，解决读者问题；建立并疏通沟通渠道，无论是横向沟通还是纵向沟通，都应该受到重视，沟通方式也是灵活多样的，不拘泥形式。
3.4激励发展维度
双管齐下，采取有效的激励机制。实行物质激励，比如为馆员提良好的工作条件，改善其工作环境；增进同事间的感情，为馆员建立愉悦的工作气氛。实行精神激励，比如交给馆员更多具有挑战性的工作，提高馆员的自身价值；为馆员创造更多的职务晋升与职业发展机会。
3.5持续学习维度
终生学习，建立持久的培训机制。数字化、智能化、网络化的当今社会，馆员的素质成为图书馆能否提高服务质量的关键因素之一。因此，图书馆可通过定期培训、加强馆际交流、允许馆员脱产学习、邀请专家讲座、参加行业论坛等多种形式的学习和培训，形成持久的学习培训机制，提高馆员的专业知识和业务能力，增强馆员适应新形势、新变化的信心，使馆员对自身规划与职业发展充满信心。
本文基于ClimateQUALTM 理论给出了图书馆服务质量包括管理风格、组织文化、人际交往、激励发展和持续学习在内的五个维度，围绕五个维度提出了图书馆服务质量改进的路径和方法，为当下图书馆基于用户需求提高服务质量的前提下，提供了新的思路和视角，创新了图书馆服务质量评价指标体系。
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