身份证号码：12011219911216XXXX 天津市 300000
摘要：由于供暖所需的天然气成本高于煤炭，在严峻的外部市场形势下，为了加快我国许多供暖企业的发展，提高企业的经济效益，必须以建设优质业务为手段，提高供暖效率，在运营的各个方面做深入的管理工作，将企业管理细化到每一个环节，从而实现业务增长，达到保证利润不亏损的目标，从而实现持久的基础。全面精细化管理要促进企业持续发展，需要深入供热工作实际，从实际环节出发，建立符合企业发展战略、具有可行性价值的严谨精细化管理体系。
关键词：精细化管理；客户服务理念；供热企业
1精细化管理的意义
精细化管理离不开企业的一般管理。是在全面管理的前提下深化全面管理的管理方法。其优势在于尽可能降低企业的管理成本，控制企业管理支出的资源。要实现行业领先、管理先进、中国名牌的目标，就要以长远的发展战略眼光来规划精细化管理工作，这样基础才能长久。推行精细化管理，促进企业持续发展，要求企业从实际出发，建立符合供热企业发展要求的制度体系，要求精细化管理者深刻理解其内涵和价值，从管理供热设施、控制供热成本等方面进行精细化管理。
2基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略
2.1SERVQUAL模型理论
20世纪80年代，美国学者A. Parasuraman、Zeithaml和Berry根据全面质量管理（TQM）理论首次提出了这一模型理论。起初，它只是服务业服务质量定量评价的模型系统。该模型理论认为，差距是衡量服务水平的标准，顾客预先的服务期望与实际接受的服务水平之间存在差距。所以这个模型可以用“期望-感知”来描述。所谓优质服务，就是商家或企业提供的实际服务所带来的感觉，超过了客户之前的服务期望水平。该模型理论还从以下五个方面评价服务质量：
第一，物理设施。从字面上看，有形设施是指一切有形设施，包括：（1）企业提供的现代化服务设备；（2）商家或企业提供的服务设备能充分吸引客户的喜好；（3）服务人员仪表整洁；（4）服务设备与最终服务水平一致。
二、可靠性，是指企业或企业以诚信、可靠、准确、及时的方式履行客户做出的服务承诺的能力，包括：（1）企业或企业能够按时履行对客户的承诺；（2）客户第一的态度，能给客户的困难以帮助；（三）企业信誉可靠，值得信赖；（四）能够按时向客户提供应有的服务；（5）准确记录履行承诺的相关过程和内容。
第三个方面是响应度，是指企业或企业在服务体验水平上对客户意见的响应速度和结果。良好的响应性应包括：（1）让客户有权知道服务交付时间的准确性；（2）在客户需要的时候快速提供服务；（3）商家或企业的工人愿意帮助客户；（4）顾客合理的服务需求应立即得到满足。
第四个方面是保证，即企业员工具有一定的职业素质，能够表现出被信任的能力。它包括：（1）企业职工本身是值得信赖的；（2）客户可以放心与企业的交易活动；（3）企业职工有基本的沟通礼仪；（4）内部员工可以从企业获得提供服务质量的相应支持。
第五个方面是同理心，即商家或企业可以根据客户的不同特点，为其做出个性化的服务。它包括：（1）商家或企业有能力提供不同特色的个性化服务；（2）企业中的工人可以根据自己的特点给予客户关怀；（3）企业职工善于把握客户需求点；（4）商家或企业把客户的利益放在第一位。
经过多年的发展，这种模式已经在许多领域得到了推广和应用。基于差异化理论，将顾客自己的服务期望与顾客实际接受的服务进行比较，进而评价服务质量。该模型从以上五个维度定量评价企业或企业的服务质量。它是企业反思自身服务质量、改进决策、努力提高服务质量的重要理论工具。本文从这一理论模型的上述五个维度对供热单位的服务进行分析，从而完善供热单位的整体供热服务体系，进一步提高企业的服务水平。
2.2转变观念，明确精细化管理意识
为了实现供热企业的跨越式发展，每个工作环节和流程都要有良好的企业管理意识。供热企业的管理者需要深刻理解精细化管理的策略和方法，在实际管理中贯彻精细化管理的理念，使企业员工树立精细化意识和精细化管理思维，接受新的管理模式。这样才能实现企业跨越式发展的目标。首先，转变观念。企业各部门和全体员工都要了解什么是精细管理，做好精细管理理论的宣传和培训，让员工积极接受精细管理。其次，通过各种宣传渠道，加强对成功企业精细化管理经验和案例的学习和借鉴，营造实施精细化管理的企业氛围。特别是企业的战略决策层，要注意从企业战略的高度引导精细化管理的发展。逐级推进其实践，配合各部门共同实施精细化管理。同时，企业的战略决策层也需要建立有利于开展精细化管理工作的相关制度，如关键任务发布与报告制度等。帮助下级部门解决具体工作中的各种实际执行困难。
2.3加强领导，完善客户服务管理体系
供热企业应根据精细化管理的要求，改革传统管理体制下的规章制度，在发展微观具体业务流程的基础上，从宏观角度的实际工作中逐步进行精细化管理。管理层在设计制度时，应把握具体的内外部环境，结合的定位和业务发展趋势，制定有效的精细化工标准，改革现有的传统管理制度。供热根据SERVQUAL模式的五个维度，为了完善客户服务管理体系，整合了的服务部门，优化了岗位设置，建立了专门的客户服务中心，并将精细化管理模式落实到具体业务中。这里建立的客服中心包括热业务受理区、电话热线服务区和客户协商区，共同构成了现有全新服务中心的功能框架。按照SERVQUL模型的物理设施维度标准，热业务受理区的功能主要是提供业务信息查询和咨询服务、签订热工合同、接待来信来访等。硬件上有开放的服务柜台，在软件上简化了传统的热业务服务程序，让用户更加方便。在模型的响应性、可靠性、保障性维度的标准上，电话热线服务区通过提供热力系统保修服务、提供投诉渠道和相关咨询服务，提高用户满意度，大大提高相关维护效率，保障售后效率。在模型的情感投入维度标准上，为了站在不同客户的不同需求上，为不同类型的客户开辟了专门的服务区，比如为大客户设立谈判区，为抱怨客户设立投诉区，为其他有特殊需求的客户设立其他满足需求的区域，注重营造愉悦的服务氛围。此外，供热还为居民的支付、停报、故障维修等业务需求开通了外部业务站，以满足各用户的服务期望。
2.4多层次、多方面的监督考核机制
（1）回访服务。回访服务是供热为申请维修服务的用户提供的二次确认服务。目的是通过客服电话联系用户，确保热故障得到彻底解决，满足用户的服务需求，获得用户的满意反馈。客服收集的回访信息会快速传递到办公室，办公室会对用户反馈的不满意进行验证。查明原因，上报总部。同时，办公室将协调问题部门进行责任整改或开展专项业务评估。
（2）投诉服务。采取相应的防范措施，通过提前提高服务水平，降低用户投诉的可能性，获得用户满意。其核心是关注用户需求，从有投诉的高发节点入手。抓住薄弱环节，进行整改。转变服务模式，积极发放热线，积极安排解决问题，推动从“立即处理投诉”向“先处理投诉”的转变。用户不用像以前一样打电话投诉，等着别人解决，效率特别高。同时，以积极的企业文化接受用户投诉，从投诉中发现内部业务和部门管理的薄弱环节，并逐一打破。
3结束语
综上所述，在当今经济增长缓慢的后疫情时代，供热企业必须寻求创新的发展方式，转变发展理念，从客户服务需求出发，提高长期发展能力，不断进行企业组织和管理的改革和创新，以获得经济效益和社会效益，提高供热能力和效率，以精细化管理增强核心竞争力，积极应对后疫情时代的市场挑战，提高整体服务水平。
参考文献：
[1]张风帆．企业精细化管理的发展方向与措施探析[J]．中国商贸，2012，（14）：89-90．
[2]法鹏程（导师：陆珩瑱）．JL日优化—日效益精细化管理模式的建立与应用[M]．南京：南京航空航天大学，2018．
[3]曾翠红．如何提高企业内控精细化管理水平[J]．管理学家，2019，（5）．
[4]甄梁，任飞．企业精细化管理探究[J]．中小企业管理与科技，2019，（3）．
[5]史晓梅．精细化成本控制[J]．企业管理，2019，（08）：99-100．