蔡之豪
国网山西省电力公司长治市上党区供电公司 山西 长治 046000
摘要：随着当前电力改革的不断深入，市场竞争日趋激烈，客户服务满意度的提升成为获取市场优势地位的关键，原有的服务体系已无法满足互联网时代客户个性化、碎片化与多元化的服务需求，由此衍生出了电力互联网服务平台，以超越时间与空间限制的足不出户的便利，提升客户满意度，同时深化电力改革。
关键词：电力客户；现场服务；掌上；营销系统；应用
中图分类号：F426 文献标识码：A
1电力客户服务既存问题
1.1新渠道服务模式缺乏运行机制的保障
新渠道服务模式的成熟运用与价值发挥建立在运行机制完善成熟的基础之上。但就当前“互联网+”时代电力客户服务情况来看，存在新渠道服务模式运作机制不健全、不完善等问题，很多线上及线下多渠道独立化运营矛盾尚未解决。以某省电力企业为例，其于2019年开始借助微信公众号开展电气客户服务，并着手将电子渠道接通到支付宝中[1]，开启电力电子服务项目。对应的线下营业厅，迎来了新的转型，却也面临着多渠道独立化运营问题无法妥善解决的难题，加上电子渠道运营能力较弱，整体效果欠佳。同时，与运行机制保障不到位同在的是人员配置的不足，技术支持的不到位等。此外，服务资源调度系统使用不成熟，使得客户在业务办理、技术开发中遇到了重重阻碍，且服务资源因为协调作战能力弱而无法统一优化配置，服务过程中管控力度明显不足。
1.2线上线下转化问题尚未解决
当前各大电力企业积极推行“互联网+”电力客户服务的新模式，其借助新媒体、新技术进行客户服务的电子化转型，以期实现线下服务阵地向线上服务阵地的转移。但在推行初期，因为经验不足，没有建构起完善的线上线下一体化测评体系，使得微信公众号的服务推广局限于完成公司内部年度信息指标计划，实际应用价值并不高[2]。从实际来看，其没有做到线上与线下数据的高效收集、归类与整理，无法指导客户进行准确定位，也无法准确收集客户的反馈意见，更无法提供切实有效的在线客户疑难解答与在线电力客户服务监测等功能。综合来说，理想与现实之间还存在一定差距。
1.3电力企业缺乏对客户服务需求的了解
根据当前电力企业的服务项目和服务态度来看，电力企业并不了解电力客户的需求，而且也没有相关的获取用户服务需求的方法和措施，导致电力企业无法根据用户需求进行质量的提升，只根据电力企业盲目提升客户服务质量，往往不是客户真正需要的服务项目，导致企业浪费了资源却没有取得比较好的效果，因此如果电力企业不能获取电力客户的服务需求，也难以提升电力企业的客户服务质量，最终呈现出来的客户服务质量也就不尽人意。
2应用电力客户现场服务掌上管理系统，提升客户满意度
2.1构建更加人性化的服务系统
当前电力企业的服务系统所使用的技术相对落后，因此为了更加方便电力客户的使用和操作，可以使用当前先进的科学技术对电力企业的服务系统进行升级和更新，例如运用大数据和云计算等技术，为客户更好地使用电力产品提供更加具有人性化的服务，而且也可以降低电力服务系统的操作难度，使电力客户更加容易进行电力系统的操作，而且使电力工作人员更好地进行客户服务的管理，以及对于客户需求的详细了解，有利于进一步提升电力企业客户服务质量和客户的满意度[3]。
2.2充分了解客户需求
电力企业要想真正提升客户服务管理以及客户的满意度，就必须要有相关的措施获取电力客户服务需求，例如可以在电力企业工作大厅准备意见反馈表，获取电力客户在进行电力业务办理时所遇到的问题，以及想要的某些服务产品或项目，也可以利用电力服务系统根据用户对某些信息的查询和购买，构建用户画像，获取用户的需求，确保电力企业的服务项目是大量电力客户所需要的，使电力服务项目更加贴合电力客户的需求，更好地服务电力客户，为电力客户在电力企业的业务办理中提供更好的服务体验。
2.3强化电力工作人员的服务意识和能力
除了要提高电力企业的服务项目，也需要提高电力工作人员的服务质量和服务意识。在电力工作人员的员工培训中，注重服务意识的培养，强调电力客户服务满意度的重要性，给予客户更加完善和贴心的工作服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题；在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐；除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，达到对电力工作人员服务态度和服务能力的强化，让电力工作人员用更加贴心的服务和专业的工作能力获得电力客户的好感，提升电力服务质量和服务效果，为电力企业整体服务管理和服务质量的提高奠定坚实可靠的基石。
2.4提供多样化的电力服务项目
电力企业可以在了解客户需求的基础上进行电力相关服务项目的改善，例如电力客户最频繁使用的电力服务项目是收缴电费的服务，因此电力企业可以对这一服务项目进行完善。电力企业可以和通信公司进行合作，实现电力缴纳的便捷化。而且多种方式的电费缴纳，可以使用户不必为电力缴纳的相关工作付出额外的时间，提升电力客户的使用体验，确保大多数用户可以享受到更加人性化和智能化的服务，这也极大地促进了电力企业和电力客户之间良好关系的建立。还可以通过在电力服务系统中提供更多的电力产品，例如鼓励用户错时用电，推出错时用电奖励包，为愿意参加该活动的电力客户送出一定的电量奖励，奖励愿意节省资源的电力客户获取一定的电力使用优惠。也可以提供更多样的电力计费方式，方便不同用电客户的用电需求，以及推出电力配套产品和服务，将电力客户服务工作做成一个比较科学和完善的服务生态系统，使电力客户在电力企业的业务办理中体验更优质的服务。推动电力企业获取更大的市场，提高电力企业的品牌知名度。
2.5构建全新服务模式，完善运作机制
“互联网+”电力客户服务模式的落地和实效发挥需要完善运作机制，“互联网+”技术作为新兴技术是不断变化的，完善的运作机制是其实效发挥的主要保障。当务之急是要求电力企业积极构建契合“互联网+”理念的全新服务模式，并健全其运作机制。具体来说，要提高电气渠道运作水平，特别是针对电力企业供电服务职能的转变，责任到人，转变服务意识，建立专门的电子运营服务机构或者渠道，使得电力渠道运营组织、人员有保障，宏观与微观统筹到位，无论是服务推广、活动策划，还是互动设计、数据分析等都有科学的运作指导，有强大的技术支持等。要进一步深化全渠道运作模式，通过资源的充分整合，以供电服务为中心实现线上和线下各个渠道的统一化运作管理。
总而言之，互联网技术的创新发展要求电力企业必须重视客户服务模式的创新优化，以“互联网+”客户服务模式的优化促进电力企业的转型发展，以客户为中心，以服务为重点，以持续发展为目标，基于互联网时代发展背景和趋势，切实提升电力企业客户服务质量和效率，以提高客户满意度，打造良好的电力企业服务形象，使得电力改革真正落到实处，取得实效。
参考文献
[1]殷君.探索供电企业“互联网+网格化”管理模式[J].内蒙古科技与经济，2019(06):84-85.
[2]吉建兵，吉杨，郑华.国外电力客户服务经验及对我国电力客户服务的启示[J].东北电力技术，2019，40(03):59-62.
[3]岳怡，冯楠.创新全域服务大管理提升电力客户获得感[J].河南电力，2019(03):64-65.