中国铁路呼和浩特局集团公司信息技术所 内蒙古自治区呼和浩特 010050
摘要：提高高速铁路客运服务信息化水平，对于准确把握旅客需求，有效适应市场竞争，稳步提高高速铁路客运服务质量，进一步加强生产管理，促进收入和效率的提高具有重要的积极意义。为此，作者通过采访大量的乘客和与客运工作人员的交流讨论，比较其他运输行业的当前先进的实践和当前的信息化建设中存在的问题，并提出了实现方法提高高速铁路旅客运输的信息化水平。
关键词：信息技术；高铁客运；作用
1提高高速铁路客运信息化水平的现实意义
1.1提高客运信息化水平是适应激烈的市场竞争的客观要求
高铁站的开通和运营，直接体现了科技带来的直接帮助，尤其是信息化的铁路站运营模式。自助进站口使大客流在短时间内通过验票的能力大大提高。在过去，在包头东火车站，数万人在一天内通过人工验票的能力基本上是不可想象的，但在高铁站，这不是一个问题。自动售票机大大减轻了售票员的工作量。以一个车站为例，网络售票已占售出车票总数的79.6%，车站自动售票机售票率高达70%，窗口售票率仅为15%左右。从另一个角度可以发现，信息技术共享承担了大量工作量。具有广播和显示屏幕的出行服装系统有效引导乘客，也为客流高峰时段的大运量分流提供了可靠的保障。这些信息化设备和系统的应用，直接将高效、集约化的管理理念引入到车站的运行中。效率的提高直接节省了大量的人力成本，同时也大大提高了乘客的满意度。信息技术在高铁客运工作中的作用无可替代，信息系统稳定性已成为制约高铁客运工作的重要因素。为此，对内利用信息化技术加强管理降低运营成本，对外利用信息化技术推广客运产品，才能标本兼治，整体提高客运服务水平，达到对内“节流”、对外“开源”的效果，以适应激烈的运输市场竞争。
1.2提高客运信息化水平是适应旅客需求的必然选择
旅客的需求也是与时俱进的，铁路部门满足了旅客的互联网售票、手机购票、提供合理换乘方案等需求，铁路部门只有抱着“没有最好，只有更好”的奋斗精神，全力推进更全面、更人性化的信息化建设，才能最大程度地满足旅客的需求，同时创造更多的附加价值。保证客服系统正常运行是高铁为旅客提供优质服务的另一个需求。智能照明控制、自动取售票机、自动控制广播、引导系统、闸机等高新、高智能化技术和设备在高铁车站不断投入应用，给车务站段日常运输生产提供极大便利的同时，也对新的技术及系统的持续稳定提出了更高的要求。高铁客服系统对温度、湿度、洁净度等环境要求较高，当环境温度超出设备允许的最高温度，会触发过温保护或损坏内部器件。遇潮湿雨季时，湿度超过规定数值，设备内形成水雾或细水珠，易造成电路板短路。此外，雷电也是造成设备故障的一个重要原因，其中感应雷主要通过通信线、电源线侵入设备，损坏电源部分电子元件、集成块或通信接口器件。尽管目前高铁客服系统采取雷电防护措施，但其防护措施不完善，一旦遇上雷雨天气，就可能引起高铁客服系统设备发生大面积故障。旅客对设备的不了解或使用不当，也会造成设备故障。以自动售票机、检票闸机为例，由于旅客对自动售检票系统的使用操作不熟悉，再加上携带行李尺寸较大、数量多，在人流量较大的情况下，很容易造成自动售检票系统的人为损坏，闸机门翼、面板的人为损坏时有发生。因此，信息系统的维护便成为高铁客运的重点工作。
1.3提高客运信息化水平是提高内部管理的有效途径
提高企业内部管理是对外提供良好服务的保证。内部管理水平在一定程度上影响着外部服务水平，只有在内部信息畅通，各部门配合得力的情况下，才能更加有效地保证运输服务的效率和质量；只有在各项数据详实、准确，数据收集快速、便捷的情况下，才能为科学调度运输资源，合理布局运输决策和战略提供有力依据。
车务站段根据运输实际需求，深入一线调研，自主开发了多个数据统计系统，科学服务劳动力管理、运输数据收集、事项呈报等多个领域的信息系统，在极大提高生产效率和管理水平的同时，也为科学调配资源，做出合理决策，提供了数据支持和现实依据。
2提高高铁客运信息化水平的对策建议
2.1加强信息化人才队伍建设
人才是信息化稳步发展的基础，做好信息化人才建设是推进信息化建设的保证。为进一步加强信息人才队伍建设，各部门成立了“劳动模范创新工作室”，鼓励青年人才进行自主创新。在各专业部门的协助下，完成了多项信息系统的开发和改进升级工作。同时，这个平台是用来执行的工作传递，帮助和领导的人才信息，并使用信息技术领导人，以帮助改善技术创新能力的年轻人在信息技术领域，并不断优化信息人才的年龄结构。年轻人带来新思维、新想法，而信息技术老兵则拥有更扎实的技术功底和现场生产经验，带来更多的思维碰撞，产生更多贴近运输生产实际的信息技术创新项目。
2.2信息技术服务现场需求
信息化的需求主要来自于基层一线职工对于有条件实现信息自动化的工作，这也是现阶段车务站段开发改进的重点工作。针对一线职工的工作，开发相应的软件提高他们的工作效率，同时又能从一线职工中获取旅客的意见和建议，利用信息技术跟踪改进这些不足，从源头上提高客运服务水平。某高铁车站智能照明控制系统自2019年投入使用后，系统故障开始频繁出现，严重影响车站正常工作及客运服务质量，系统急需技术改造。在没有任何资料及技术支持的情况下，车务站段创新工作室成员不畏艰难，认真学习相关系统知识，上网收集资料，逐步掌握了系统的有关知识和维修方法，经过不断实验，总结出先强后弱、先硬后软、先局部后系统、检测法、替换法等故障查找及处理方法，采用调整参数、增加电源模块、控制电路改为星型连接等办法，对系统薄弱环节进行改进，彻底解决了系统故障频发和自主维保的问题，为车站管理工作带来极大便利，提高了车站的客运服务质量，同时也为车务段节约大量的维修保护成本支出。
2.3鼓励自主开发相关信息系统
大力鼓励职工自主开发相关信息系统，这样能够节省大量的开发费用，降低设备系统信息化升级改造的成本，同时通过实际的开发过程锻炼信息技术人才队伍，提高理论联系实际的能力，将信息技术的理论知识真正与日常的运输生产管理实践结合起来，打造一批能利用信息技术解决实际生产问题的人才队伍，并营造出自主创新的氛围，更好地提高信息技术服务运输生产的能力。
近年来，车务站段自主开发了多项信息系统。为提高呈报事项的办结效率而开发的车务站段呈报事项管理软件，极大提高了机关的办事效率，加强了各部门之间的协调配合，清晰了各科室之间的权责划分，达到了很好的效果。根据实际需求而不断改进升级的电子台帐系统，一方面节省了纸质文件的使用，节约了资源和采购开支；另一方面也提高了一线车间的工作效率，让台帐信息传递更加便捷、真实。利用综合数据库技术开发的车务站段日况报表系统软件，提高了数据统计的准确性和效率，减轻了统计人员的工作强度，消除了由于人为疏忽导致的数据错误，为车务站段决策提供数据支持，进一步提高数据的共享。
结束语
有了功能完备的信息系统，就需要有相应的应用团队，才能充分发挥信息技术在运输和生产中的作用，保证信息系统功能的完整应用。因此，建议定期举行信息技术培训相关工作来提高应用系统的运行效率和执行团队的综合素质，以便他们能够熟练掌握和应用相关的信息系统，以便每个信息系统发挥应有的效率，以提高信息技术的促进作用在提高高速铁路客运服务水平。
参考文献
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