南宁轨道交通集团有限责任公司 广西南宁 530000
摘要：随着社会经济的快速发展，地铁车站已经成为了城市公共交通系统中重要的组成部分。目前我国地铁客运服务水平还存在着一些问题。本文主要分析探讨提升乘客对轨道交通运输服务满意度以及延长寿命周期方面提出合理化建议和对策，为相关部门提供参考依据以供借鉴；以提高整体运营效率、促进客流平衡均衡化为目标来研究提升铁路站段客运工作的关键因素及其管理模式，以便更好地满足社会发展需求并保证其安全运行；为提高铁路客运服务水平，促进社会经济健康可持续发展，以提升乘客满意度和安全为主要目的，结合实际情况提出科学合理的解决方案。
关键词：地铁车站；客运；服务
前言：随着我国社会经济的快速发展，交通系统建设规模也在不断扩大，地铁作为城市基础设施中不可或缺一部分已经被广泛运用于人们出行。然而由于目前车站设施设备水平较低、管理不规范等问题导致乘客对客运服务质量产生质疑。本文以“提升客服人员业务能力”为重点展开研究。提高客服队伍素质是促进铁路事业健康有序发展的重要保障之一，而提升乘务员整体素养则需要通过加强培训教育以及完善规章制度来实现，因此必须建立健全相关法规政策和考核机制；同时，还应当注重提高服务质量，并以“人性化、规范化”的理念来提升客服人员整体素质。
1、地铁车站客运服务水平理论基础
1.1、车站客运服务水平界定
车站服务水平是指乘客对乘车过程中的满意程度。而对于站内人员、设备和设施等要素，在一定时间段，按照既定标准进行作业。在实际操作过程当中由于人与物之间存在着不同层次上的联系。例如：环境因素会影响到工作人员工作状态；交通管制也可以对工作人员有很大影响等等情况下车站服务水平是通过乘客乘坐乘务长来决定的；另外还包括天气状况、道路使用功能等方面因素都可能造成站内人员和设备出现一定程度上问题，影响到工作人员的正常工作状态。因此，提升车站客运服务水平是当前人们关注的焦点。
1.2、地铁车站客运服务水平的特征
车站的设备设施与服务水平具有一定关联性
通过对地铁客运进行分析，我们可以发现，对于车站而言其主要功能是为乘客提供舒适、便捷和安全可靠的乘车环境。因此在实际运营中要以人为本着“旅客至上”这一基本原则来制定相应行车计划并切实执行。同时还要加强工作人员自身素质以及专业技能方面的培训工作；另外还应针对服务水平与技术要求等采取一定措施进行合理配置，以提高车站客运服务水平。
车站的设施设备齐全
在地铁车站内，有必要配置各种客运服务呼叫系统、自动售票机和售票厅等。这些条件都会对乘客购票产生一定影响。因此要满足顾客对舒适度需求。只有保证了良好的乘车环境才能提高旅客满意率，提升自身形象以及吸引更多客流来完成出行行为；同时也是为了给乘客创造一个安全愉悦的候车氛围及舒适轻松愉快地空间，使乘客能在一个良好的候车环境中。
车站服务的综合性。
随着我国地铁建设数量日益增多，车站设备设施也越来越复杂。因此，在进行客运工作时，不仅要考虑到站内各项交通技术指标、管理水平等问题还要充分结合周边环境与自身条件来综合分析和决定其是否满足乘客需求；同时还应从整体上对所选线路做出全面的规划设计以使之既合理有效又安全可靠的为乘客服务。
2、提升地铁车站客运服务水平的研究
2.1、提升地铁车站客运服务水平的必要性
随着我国城市建设的不断发展，地铁已成为人们出行时最重要，最为便捷，方便快捷安全、绿色环保且具有一定商业价值的交通方式。但是近年来由于客流量较大以及车站行车压力增大等因素使得一些老旧线路无法使用或不能继续使用。
而这些问题也导致了乘客对其产生不满情绪进而影响到整个服务水平与质量；其次就是在运营过程中出现各种突发事件造成客运秩序混乱和客流出行不通畅等等，这些问题也在一定程度上影响了地铁车站客运服务水平的提升。
2.2、提升地铁车站客运服务水平的原则
首先，以人为本的原则。地铁车站服务水平提高是一个循序渐进的过程。从理论上分析乘客流量高峰时段会出现不同程度拥堵现象。在这一时期内，如果不采取有效措施来缓解此期间所造成了交通问题和冲突就会影响到整个社会公共秩序；但也有可能因为拥挤而导致交通事故频发等事件发生时，却又不能及时解决这些纠纷与矛盾从而引发更多客流波动、安全事故的发生。因此，从理论上分析，提升乘客服务水平，以人为本、安全出行是社会和谐稳定的重要保证。其次是车站客运企业管理方面。在提高地铁客运站服务质量过程中必须要做到以下几个方面：一是加强对客流流线和客流量高峰时段的预测工作；二是科学地编制合理有效组织方案来保障车站客运需求能够得到满足并确保行车秩序正常运行三是从实际出发提升乘客体验满意度，促进地铁车站客运服务水平的提升。
3、提升地铁车站客运服务水平的对策
3.1、加强客舱服务意识的培训，增强对乘客心理和生理素质的重视。
在日常工作中，工作人员要时刻注意自己与客人之间关系。地铁车站是为市民提供客运运输、旅客换乘以及其他相关活动。因此作为一名合格优秀地铁乘务员不仅需要具备良好专业素养同时还应该具有一定较强耐心细致地讲解能力等综合条件来帮助员工提高自身业务水平；另外一个重要因素就是客舱服务质量和乘客的满意度有着很大关联性，因此地铁车站工作人员应将乘客的满意度作为首要任务。
3.2、提升员工素质水平及技能水平
通过定期培训提高人员业务操作技术。针对地铁站内不同岗位进行相应岗位知识内容学习和实践活动以加深职工对于各项规章制度了解掌握程度以及相关安全意识；组织新上岗员工参加各类专业考试并持证上岗以便更好地适应工作需要，加强员工对各项规章制度的认识，提高工作质量和服务水平；定期组织学习活动以提升工作人员业务技术能力。
3.3、提升地铁车站客运服务水平的实施
车站的地面设备。在进行服务工作时，要对乘客提出的问题和要求予以高度重视，并及时处理。对于需要改进或完善地区间隧道、出入口等设施所做得不够好或者是没有充分考虑到乘客乘坐舒适度与安全方面而造成事故发生时现场混乱无序以及不能够快速做出反应。因此车站工作人员应该积极主动地为顾客提供更多更好更高效地服务水平。售票处设置，地铁客流高峰期，客流量比较大且人员密集，车站服务水平成为影响乘客满意度的主要因素，因此提高地铁站客运管理能力，不仅能够满足客流高峰期需要还能促进运营效率。建立完善的规章制度，以制度来规范工作人员，使之能够更好地为乘客提供便利；在车站运营期间，通过定期组织会议探讨并总结一线员工存在哪些不足之处可以采取相应措施加以改善。同时也需要积极听取广大旅客的意见及建议，不断完善规章制度、规范流程与服务标准，使地铁车站客运服务水平更加完善。在乘客乘坐舒适度、安全出行的同时，也要注意到工作人员自身素质以及态度问题，以提高工作效率和旅客满意程度为最终目标来提升客服部门的整体形象与水准。
总结：本文在对地铁车站客运服务水平进行研究的过程中，发现目前我国地铁车站存在着一些问题，主要是由于工作人员缺乏相关理论知识、管理体制不够完善等因素造成。针对该现状我们应该采取多种措施加强日常培训工作。通过定期组织员工学习教育使其掌握一定的技能和方法以保证能顺利完成岗位职责要求；同时也要对乘客进行适当引导避免产生不必要的纠纷，从而提高地铁车站客运服务水平。
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