龙口市龙蓬精密铜管有限公司 山东龙口 265700
摘要：本文以就当下精密铜管企业现状出发，从质量管理、目标、策划等方面，深入分析了精密铜管企业质量管理存在问题，并进行合理的改进方案设计。
关键词：精密铜管；质量管理；对策研究
1国内精密铜管企业基本概况
中国铜管市场风云变幻暗藏商机，依据中国空调和其它相关产业的发展趋势, 未来10年将是中国铜管业发展的重要时期。企业间的联合、重组、改制等将成为行业发展的趋势所在。中国铜管产业已经实现质的飞跃，业内人士认为铜管是中国铜加工材生产中发展最快产品之一，更是涌现出了如金龙集团、精艺金属、海量股份、龙丰集团等知名的精密铜管生产制造企业，为推进我国制造业的现代化建设添砖加瓦。
2精密铜管企业质量管理存在的问题
2.1品质部内部结构不合理
精密铜管企业的品质部大多设置为6个工段，作为一个主要职能是管理的部门，其人数明显偏多。主要原因在于品质部下设的六个工段中，有一部分人员并不直接参与质量管理，而是为质量管理提供相应的服务或保障。具体体现在模具加工段、配模工段以及技术中心下设的信息中心、装备研发均归属于品质部管理。虽然表面上实现了资源整合，但从具体的分工来讲，并不利于各自的发展。以信息中心为例，信息中心不只承担品质部的信息管理，同样承担着整个公司的信息管理，其业务范围远远超出了质量管理的范畴，因此，把信息中心归属到品质部并不合适。
2.2品质部人员整体知识水平偏低
人的知识水平虽然不能完全代表人的技能水平和管理水平，但知识水平的高低却有助于反映一个人的学习能力和思考问题的程度，超过一半的精密铜管企业中品质部本科以及上人员59人，占公司总人数的6%，公司整体知识层次偏低，品质部本科及以上人员18人，占本部门总人数的18.4%，在公司各部门本科及以上人员占比中处于中下水平。
2.3质量目标管理存在的问题
2.3.1客户投诉次数指标偏高
客户投诉每年不超过9次的目标是大多数精密铜管公司在2010年制定,结合当时的市场情况，产品基本处于供不应求的状态，且市场竞争还不是很激烈，客户较少通过投诉的方式反映问题，精密铜管企业将投诉次数的指标定为9次可以认为是在合理范围内。而近几年市场情况发生了巨大的变化，客户要求的标准不断提高，对于供方产品进行的检查也日益严格，产品质量问题在客户暴露出的次数明显增多，而精密铜管的加工工艺近年来未有明显变化，质量问题无法从根源上杜绝，因此，精密铜管企业沿用之前制定的目标已不再合适，超出了公司的实际完成能力。
2.3.2质量服务不到位，客户更倾向通过投诉途径解决问题
随着市场中竞争对手数量的不断增多，竞争对手实力的不断增强，客户的可选择空间较之前相比有了很大的提升，投诉作为一种客户向供方施压的手段，一方面促使供方提供质量水平更高的产品，另一方面在价格谈判上客户可以争取更大的主动权，因此近年来投诉手段被客户更多的使用。归根结底主要是由于精密铜管企业在对客户提供质量服务的过程中未占据到主动地位，质量服务方面投入力度不足是造成客户投诉偏多的一项重要原因。
2.4质量策划管理存在的问题
精密铜管企业的质量策划中关于质量绩效考核的策划，未能引起员工对于质量的重视。精密铜管企业生产一线员工的工资除基本工资外，主要采用的是计件模式计算工资，按照前文描述，可以将生产部一线员工的工资构成描述为:
员工总工资=基本工资+产量考核(904%)+质量考核(10%)+其他项在实际的工资构成中，考虑到基本工资和其他收入的影响，质量考核占员工总工资的比例不到10%。公司针对绩效考核部分制定的质量策划过于保守，使得质量因素对于员工的绩效影响较低，不利于员工质量意识的提高，对于公司的质量管理地位的提升也存在不利因素。
3精密铜管企业质量管理的改进方案
3.1质量目标管理的改进方案
3.1.1合理制定客户质量投诉目标值
精密铜管企业客户质量投诉目标值是在2010年制定，多年来一直未进行调整，作为质量管理的关键指标之一，随着近年来市场形势的巨大变化，原有的目标值已不再合适。首先，在每年客户投诉次数不超过9次的目标值要求下，精密铜管企业连续四年未完成指标，其次，与同行业其他公司对比，其他公司客户质量投诉的目标值在2015年之前为10次左右，2015年调整到12次左右。结合以上信息，可以看出精密铜管企业原有的客户投诉目标值实现难度偏高且未根据实际情况进行调整，应当进行改进。新的目标值设定应当考虑以下因素:
①新目标值应当降低目标值的完成难度，目标值的制定并不是越高越好，2013-2016年，精密铜管企业年平均被客户投诉13.25次，明显高出行业平均水平且呈持续上升的趋势，目标值完成过于困难，严重打击了质量管理人员的积极性，因此，新的目标值应当高于9次。新的目标值应当尽可能的低于行业平均值,一方面低于行业平均的投诉水平有助于提高公司的市场竞争力，另一方面也是对公司内部的质量管理施加适当的压力，促使质量管理人员向一个可完成的目标而努力，因此新的目标值应当不超过12次。
3.1.2新增客户质量满意度测评体系
精密铜管企业目前面临着较大的客户投诉压力，除了由于产品本身的确存在质量问题外，更为重要的是由于公司对于客户的服务不到位而导致客户满意度较低，使得客户倾向使用投诉的方法迫使供方改善服务质量。精密铜管企业也曾经调查过客户的意见，并采取措施进行改进，但在在实际情况中，客户的需求是在不断变化的，以往一次性或短时间的收集客户意见并不能够获取客户当前的真实意愿。对于质量管理来说，解决客户投诉问题只是解决了客户的基本需求，并不能够代表客户对于产品质量的认可，要想获取客户对于产品质量的真实感受和实际需求，需要通过质量服务部门全方位的客户服务来实现，因此，精密铜管企业要想从根本上提高客户满意度，就需要建立完整的客户质量满意度测评体系和测评指标，满意度体系的建立不仅可以减少由于公司和客户的沟通不足而产生的客户投诉，而且也可以掌握客户的实际需求，为公司质量管理提供明确的方向。
3.2质量策划管理的改进方案
3.2.1将质量考核与员工的工资系数绑定
在工资系数为1的情况下，员工总工资=基本工资+考核工资+其他项，但由于工作岗位或职位等级的原因，工资系数会有所不同，例如新入职一个月的实习员工，工资系数为0.65，生产一线部分班组长的工资系数为1.1，在这种情况下，员工实际工资=工资系数*员工总工资，由此可以看出，工资系数的变化对于员工工资的影响是十分明显的。将质量考核与员工的工资系数绑定，一方面可以使员工对质量考核有更直观的感受和更慎重的态度，另一方面，系数的差距将会扩大员工在质量考核上的差距，督促原本系数较高的员工以身作则，避免系数降低，鼓励原本系数较低的员工在质量方面进行更多的投入以取得更高的收入。
3.2.2将成品率和工艺执行率作为影响工资系数的因素之一
在公司原本的质量策划中，影响质量考核的两大因素分别是成品率和工艺执行率，均以个人所在班组为单位进行考核，考核的标准分为完成和未完成两种情况，完成的程度没有具体的量化标准，不利于员工对于更高品质的追求。但如果在质量考核中引入工资系数，并将成品率和工艺执行率作为影响工资系数的因素之一时，完成的程度可以用工资系数如实的反映出来，对于员工来讲，成品率和工艺执行率越高，能够取得的工资系数也会相应提高，从而极大的鼓励员工积极的参与到质量管理中来。
4结语
在精密铜管加工行业竞争日益激烈的环境下，如何提高公司的质量管理水平，使产品获得客户认可，从而使公司从众多竞争对手中脱颖而出，是精密铜管加工企业目前所面临的重要问题。
参考文献：
[1]2017年(第十二届)中国铜加工行业发展论坛[J].中国有色金属,2019,(13):72.
[2]白宝光.质量管理理论与案例[M].北京:高等教育出版社,2018-03.