山东大学齐鲁医院 山东济南 250014
摘要：改善医院的外部后勤服务，首先必须选择供应商，采购过程的透明度和问责制；实际上影响外包服务质量的一个重要因素，管理质量和管理业绩，医院与外包服务公司之间的关系。
关键词：医院后勤服务外包；绩效考核体系
正如PDCA循环是以理论为基础，机构、人员、制度和程序，建立成本质量动态监测和结果反馈等4种构成的结构，分析医院后方服务外包的绩效评价体系，制定能够对医院后方管理实行的监管评价模式，提高医院管理水平，推动医院健康发展。
一、现状
将医院的后勤职能外包意味着医院将其非核心业务外包，利用最佳的外部专业群体来履行其职能，使其能够更加重视核心活动，从而降低成本，提高效率，提高竞争力，确保环境适应，其本质是委托他人完成其他任务，本组织的资源集中于核心和有竞争力的活动后勤支助职能的外包是从一开始就进行的。日常运输的清洁程度病人和文件以及医疗废物，安全食品，技术服务在提供优质服务方面也存在困难，而医院的外围工作人员通常是由于管理不善、专业水平低等原因。
二、后勤外包服务影响
1.在将后勤职能移交给提供后勤支助的主要医院之后，该医院已从以前的后勤支助改为后勤管理支助。而对物资技术供应的直接控制比较弱，一方面医院要组建更完善的管理团队，有能力管理物资技术供应，同时具备管理和管理方面的勇敢技能，并愿意管理后勤供应。服务公司的外部承包经理人应具备良好的业务能力和丰富的工作经验，应是积极的，正确的，能有效执行标准服务，规范自己的工作人员，及时应对工作中的意外情况，有能力对紧急情况作出反应。
2.作为对外部医院后勤承包商所提供服务质量的监督的一部分，后勤支助部门与外部公司之间的关系不能仅仅是监督和监督关系，而医院不能鼓励分包公司完全通过罚款来达到服务标准。我们应该有管理大物流和供应链的思想和概念，无论是在医院或分包公司之间，还是在承包公司之间，这是保健后勤系统不可或缺的组成部分。
3．从管理角度看，外包服务质量控制的关键是：与PDCA的工作继续改善。外部承包商满意度调查和季度对后勤服务的评价保证是出发的，而不是最终的手段，而不是目的本身。只有通过分析，才能不断提高后勤保障的质量。PDCA 循环提供方案和协调的周期是一个纵向的管理概念，根据这一概念，考绩制度可以横向运作。
三、医院后勤服务外包绩效考核框架构建
1.机构和人员：在医院内设立了一个专门机构，负责医院的后勤工作。在本报告所述期间，管理事务部和人力资源管理厅的工作人员进行了一次内部审查，以确定业绩计划的执行情况。制定业绩指标，评估提供服务的公司的利弊，并及时为医院决策提供基础。各专门机构应接受关于包括机构、病人等在内的后勤支助不足的申诉，以及提供服务的公司的意见和建议，医院的后勤支援性质复杂多样，包括机电、清扫等服务。同时，在专门的医院后勤机构中进行绿化、安全、分配等工作，包括财务、审计、医疗服务、设备等专业人员，他们应具备相关的知识，为了避免盲目的领导，在实际工作中可以使用固定和流动的工作人员构成模式。与专门机构有关的基本资格可分为若干部分，取决于他是否在医院兼职工作，在系统各专门机构、基金和方案之间建立更密切的联系；为了使它们能够更有效地履行其监督和监测职能。
2.制度流程。该制度和工作方式既是一个先决条件，也是一个保障。各专门机构将充分履行其监督和监测职能。保证专门机构在评价外包服务公司时不受任何其他部门干预的独立性同时，流动工作人员的参与和纪律检查办公室的审查，第二，它防止了专门机构干预服务公司的利益，损害了医院的整体利益。在设计系统和程序时，应尽可能准确地确保对人和人的问责制。要充分保证及时顺利的沟通，要做到领导有方，流动人员随时更新，一切都在掌控之中，一切都要做，为了不因个人关系而推迟工作。在出现紧急情况时，建立紧急预报，以便能够控制自己，例如，确保医院部门正常运作。最后，专门机构应充分利用医院系统赋予它们的职能，并按照既定程序行事，及时应对执行过程中的差距，并确保使系统的过程不超过正式的。
3.成本质量监控。监测外包的各种后勤指标的使用情况，对于评价外包的业绩至关重要。医院后勤服务外包。考虑到费用的高和后勤服务的有效性如果不是这样的话，医院在外包物流服务方面有很大优势。为什么以及如何改进资源的分配，为了优化资源的利用，医院可以利用金融服务获取资产管理费用数据，分析医院资产负债表的增长原因。对医院收入和最近几年趋势中财产管理所占份额的分析表明，如果是的话，这一增加在多大程度上导致活动增加导致资产管理费用增加同时，注意消费品消费的变化，以及是否存在浪费现象同时要注意一些指标的横向比较。可以分析一下自己的指标的合理性。与医院资产的成本和行业的平均价值相比，投资规模是不可忽视的另一个重要因素，是人力资源的成本分析一方面，对在医院工作的人数和住院人数百分比的关注；工作人员培训的频率以及是否存在危险，由于工作人员负担过重，加上医院的年度工作量，服务质量可能会下降。这导致了工作人员的不公平使用。为了避免给服务公司提供后勤服务的效率低下。满意度分析更注重成果满意度包括所有病人的满意程度和满意程度。医院部门：一家专门医院定期对医生、护士的满意度进行检查，并定期进行体检。医院的后勤服务，满意程度可在五进行评估：调查内容涉及清洁，安全，设备的维修、分配效率等，每月将满意程度汇总。审查了满意程度的趋势，特别注意不满意的评价结果和下列项目：确保对服务供应商所提供的后勤支助的质量和质量进行有针对性的评估。可以特别注意几个数据，这是指满意程度。首先，事故发生率，即如果服务公司的情况不好。对自己的人员或其工作人员进行了培训，操作不当，导致了事故。事故的范围既包括医院的损失，也包括医院的损失。各专门机构应定期记录事故及其严重程度。服务效率：服务需求产生时，服务提供者的反应和处理时间较长。从医院工作人员和病人那里收到的投诉率应审查和处理申诉。然后着重分析申诉的原因，查明后勤方面的缺陷，并将其与服务提供者的业绩和报酬挂钩。
4人员配置。定期向医院通报本期的业绩评估结果，使它们能够就问题作出决定。各专门机构就服务业企业的奖励和制裁问题提出建议。根据服务业企业的业绩和持续的结构调整，在合理控制费用的情况下，改进对后勤支助服务的审计和不断改进；医院和外部服务提供者之间也建立了密切的合作关系。每季度举行由各科科长和卫生部副部长参加的协调会议。学院各科、相关医疗技术部门主管、外部承包主管，后勤支助科科长和有关工作人员，后勤支助科负责监督改组进程。
结论：将医院的后勤服务外包，可以充分利用社会的优势，实现医院的各项目标。减少负担和提高效率，但需要一个严格的监测和评价制度。由于后勤职能外包，医院不再直接负责这部分工作。对医院生活至关重要的技术保障，如财政、电力等，应当留在他们的手中。
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