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关于提升地铁车站客运服务水平的研究黄叶玲

发表时间：2021/6/15 来源：《基层建设》2021年第6期作者：黄叶玲

[导读] 摘要：地铁在给市民带来出行方便的同时，有效缓解和减小了城市交通的压力，但是，许多地铁车站客运服务还存在设施不完善，人性化设计缺乏，乘客对地铁车站的满意度不高等问题，从而导致地铁车站的运用效率较差。

        南宁轨道交通集团有限责任公司广西壮族自治区南宁 530000
        摘要：地铁在给市民带来出行方便的同时，有效缓解和减小了城市交通的压力，但是，许多地铁车站客运服务还存在设施不完善，人性化设计缺乏，乘客对地铁车站的满意度不高等问题，从而导致地铁车站的运用效率较差。所以，首先要了解分析干扰质量的原因，然后再改进车站的服务质量。地铁在我们的平时生活中有着较为关键的作用，它已经成为人们日常使用的交通工具。为了提升其营运工作有效性，有必要加大对其客运服务质量管理问题的分析探究，正视其客运服务存在的问题，进而采取有效措施予以解决，提高其营运工作有效性。
        关键词：地铁；客运服务；质量管理
        总的来说，交通运输行业对于我们国家而言在多个方面有着极为重要的作用，地铁作为重要的交通工具，其作用也越来越大。客运服务质量直接影响地铁营运的有效性，加大对地铁客运服务质量的管理有其重要性。要提高客运服务质量，就要充分了解乘客需求，以此为工作改进的基础与方向，结合实际，提出地铁客运服务质量管理的有效措施，促进自身工作的完善。
        1地铁车站客运服务特点及乘客需求分析
        1.1 地铁车站客运服务特点分析
        （1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。
        （2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。
        （3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。
        1.2 地铁车站乘客需求分析
        （1）乘客需求是多方面的：便捷买票、候车较为舒适、方便，服务态度良好等。
        （2）乘客需求是有层次的：交通工具较为便捷，出行安全、环境舒适、受人尊重。
        （3）乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
        2 当下地铁车站客运服务存在的问题
        2.1 缺乏对地铁车站客运服务质量管理的重视
        地铁行业通常属于国有企业，因为长时间受到原有经营理念的主导，使得其尚未意识到服务水平的重要性，而是只关注实际收入，重安全、收益，忽视服务水平成为了该行业的通病。职工的收入与赏罚与安全效益有着较大关系，而与服务态度的挂钩较松，因此使得职工的服务态度较差。并且，管理者若忽视对员工的思想工作、语言安抚、解决困难等人文关怀，简单采取扣钱、训斥等方式，则导致企业凝聚力减弱，服务质量下降。
        2.2 客运服务人员观念及专业素质有待提升
        客运服务人员对自己的定位不够正确，认为决定自己岗位饭碗的是领导，而不是乘客，不是服务乘客，而是管理乘客，把“乘客至上”当招牌，实际奉行的是“检查组至上”、“领导至上”。分析其主要原因，一方面是年龄较轻，文化素质不低，但缺乏主动服务乘客的服务意识和服务理念，不能主动掌握现代先进的服务设施与设备的操作和使用；另一方面所学知识基本为管理乘客而非服务旅客，造就的亦为管理型而非服务型职工。这已不能适应客运专线发展的要求。
        3 地铁车站客运服务质量管理的有效策略
        3.1 加强铁车站客运服务质量管理制度的建设
        制度建设是一个制定并较好的执行制度同时在实际中不断完善制度的、理论上没有尽头的动态过程。对于服务管理制度而言，其制定者往往不是执行者，只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善，才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。

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        3.2 重视人员培训，提升其专业素质技能
        乘客在乘坐地铁的过程中，需要安检、购票、兑零、咨询，与车站员工要进行直接接触，因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量，就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。
        （1）强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的，特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄，公司要利用入职教育的有利时机，对他们进行服务理念培训，在尽可能早的时间里，对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识，再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能，以优异的服务质量来满足于广大乘客。
        （2）提升服务技能。本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训，规范员工形体语言，不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛，以加强员工的积极性，使全站工作人员能够标准、准确、高效、执情地开展服务工作，以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。
        3.3 重视并落实客运基础设施建设
        要想提高客运服务质量，需要加强客运基础设施的建设。客运运输业在我国经济发展中占据着重要的地位，但是在发展的过程中，客运的设施设备却出现了很多问题。不稳定的设施设备和不及时的维修的降低客运服务质量的主要原因。一方面要强化列车的基础设施建设，包括车厢气温控制系统的完善、洗手间供水系统的建设。另一方面要强化车站的基础设施的建设。首先要增设更多的自动售票机，避免旅客等待买票的时间过长，其次要完善检票系统，可以利用自动检票和人工检票相结合的方式，提高检票效率。
        3.4 客流分析工作落实地铁车站客运服务质量管理
        （1）从乘客的实际心理出发。心理学作为分析人类心理、变化的重要手段，它主要是通过对人们行为的研究，以此推断出人们行为背后的具体含义，这种分析方法也能够应用在服务行业，继而提高服务水平。根据心理学的“需求激发动机”、“动机产生行为”的原理分析用户的外在行为表现，再根据心理学基本原理进行深入研究，推断出用户的具体需求，与当前所提供的服务进行对比，找出差距，继而提升服务水平2）从乘客组成方面分析客流，乘坐地铁的乘客开是一个庞大而又复杂的群体，从乘客的年龄、身份、居住地点等横向因素和时间、空间等纵向因素交义分析，得出详细、全面分析报告，将有助于车站员工为同一地方不同的乘客或同一乘客不同的时间提供合适的服务，提高乘客满意度。
        3.5 乘客服务指引
        3.5.1 导向标识信息
        地铁导向是体现地铁服务水平的重要标志之一，导向标识要简单明了易懂，高水平的导向系统既有利于实现地铁车站的现代化管理和“无人化”管理，也有利于提高地铁的服务水平和运营效率。合理的设置导向标志可以使乘客顺利完成乘车出行，保证客流有序流通，在发生意外时还可便于引导乘客安全、快速疏散。
        3.5.2 广播系统
        车站广播系统主要是对乘客播报列车到离站信息、温馨提醒、紧急信息等语音信息。其用途和服务范围应包括：向乘客预报到站列车信息，对上下车乘客进行安全提示和导向；对站内的乘客进行温馨提醒、寻人寻物广播、对发生故障灾害等紧急情况发出警报、指挥救援和疏导乘客等。地铁广播是乘客获取相关信息的重要渠道之一，要求播放的信息及时、规范、适量，令乘客感到舒适，播放故障率较低，发生故障也能够及时修复等。
        结语
        轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中。尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理不但能够将企业形象展现出来，还是确保企业效益的关键部分，同时也是城市交通企业管理水平的综合体现。
        参考文献
        [1]刘焕丽.地铁客运组织分析[J].时代报告：学术版,2015(3):383.
        [2]王林.南京地铁车站服务管理研究[J].工程技术：全文版,2015(12):00088.