国网山西省电力公司晋中供电公司 山西省晋中市 030600
摘要：随着区块链、人工智能、大云物移等技术飞速发展、广泛应用，根据国家电网公司战略目标新要求，国网安徽电力现有的营销管理仍然无法有效适应当前经济发展要求。虽然近年来公司不断优化完善服务体系，供电服务能力和水平有了长足进步，但是传统配售电和新兴业务市场竞争的压力越来越大，客户对有温度、有价值、体验式服务的诉求越来越多，现有服务体系机制还有待进一步提升。
关键词：全业务；智慧；营业厅
一、营业厅转型升级面临的问题
营业厅是电网和客户最直接的交互窗口。由于业务受理方式落后，导致业务办理交叉进行，流程审核环节复杂，服务人员需多次接收资料，客户资料手工填写、录入，业务办理耗时长，客户体验差。客户从排队、等待、叫号、业务办理、评价至离开未实现全过程闭环有痕管理，多类用电咨询、查询、交费等业务需求缺乏记录、统计，客户服务诉求无法实时获取，营业厅服务被动。
二、打造新型智慧物联营业厅
（一）新型智慧物联营业厅建设内涵
国网安徽电力将新型智慧物联营业厅定位为：
一是侧重通过新型智能设备统一收集排队叫号、自助缴费机、发票打印机、自助业务办理终端的业务数据，搭建全业务坐席综合一体化管理平台，基于全能型智慧坐席对营业厅客户业务量、客户服务满意、坐席工作质量、人员流量进行全面监控、分类、分析、管理后实时、主动、针对性向客户反馈其关注诉求，并对客户服务事中、事后满意度的动态跟踪分析，快速响应客户诉求。
二是引入“互联网+”营销服务模式，优化调整引导区和业务办理区，扩大自助互动服务区和综合能源服务展示体验区，实现营业厅营销服务由被动型向主动型转变。
三是增加公司比较重视的综合能源服务，根据互联网渠道、电能替代、电动汽车充电桩、智能家居等不同的互动内容特点，结合营业厅的空间布局采用3D、VR体验、人体感应交互技术，综合运用实物、模型、虚拟现实等方式，让用户从视觉、触觉、听觉多维度感受电力各类新业务、新内容带给人们的生活改变，提升客户服务感知。
（二）营业厅客户服务感知
一是通过营业厅设备物联，全面感知营业厅服务状态。如坐席在岗情况、客流情况、排队叫号情况、客户分流情况、坐席服务情况、现代化营业厅各区域设备使用情况等。利用全业务坐席集成排队叫号系统、视频监控系统、宣传展示系统等，实现营业厅设备的泛在物联，全面感知营业厅服务状态和客户状态，实现营业厅业务自动分流和智能导引。结合人工智能技术，建立自助式引导平台，实现营业厅的无人导航服务，设计智能引导、语音识别、线路识别、自动行进等功能，用于客户的主动引导服务。根据客户的业务需求和客户信息识别，根据客户年龄层次、消费系统，自动将客户引导至相应区域进行业务办理或相关产品体验。同时配备营业厅光影化引导，通过光影指向进行客户引导。
二是基于全业务坐席终端连接用户和坐席，作为用户和供电服务沟通交互的首要窗口。利用交互式业务办理功能感知客户需求，与客户互动，使客户参与到业务办理过程中，提升用户业务体验感。利用人脸识别、身份证认证、电子资料采集、数字化签名确认，提升业务办理过程的感知度，无纸化业务办理，实现“最多跑一次”。
三是利用全业务坐席同屏交互、截屏展示、涂鸦等功能，通过图片、音频、视频结合的方式为用户提供供电业务介绍，推进综合能源服务工作的开展。
四是利用全业务坐席感知营业厅坐席状态，包括在岗时长、业务情况、业务专长、服务情况、离岗次数等，同时利用视频方式实现服务全过程监控。实现营业厅前端服务的全貌监控感知，采集坐席人员业务量数据、服务情况数据、在岗离岗时间数据、客户评价数据，建立坐席工作质量分析模型，采用量化分析、回归分析等方法，分析营业厅坐席服务情况，量化考核方法，激发员工积极性，提升服务效率与服务水平。
（三）营业厅全业务流程统一管控
采用智能感知与控制、移动互联等先进信息通信技术，基于全业务坐席打造结合排队叫号、服务评价、在岗检测、业务办理等多维度结合的综合一体化平台。收集人员在岗信息、业务办理时长、业务办理量、业务办理时间、服务评价等相关数据，建立大数据分析模型，如预受理工单分析模型、客户满意度模型、业务分布模型、工作量模型、服务评价模型，全面分析客户服务需求，业务办理需求，坐席人员服务质量。合理安排业务人员工作时间、优化配员决策及量化考核激励，实现营业厅业务受理全流程管控以及营业厅、客户、坐席及营业厅数据全面感知。具体如下：
一是利用大数据技术对营业厅运营整体情况进行监控、统计分析，实时掌握各级营业厅运营情况，全面监控管理营业厅业务量、人流量、服务质量。通过设备和系统进行数据采集，结合大数据分析技术，进行数据清理、数据整合、数据分析，全面支撑营业厅运营和决策。
二是采集营业厅客流量数据、业务量数据、服务人员上岗情况、服务情况数据，建立营业厅业务分布模型、服务时间分布模型，采用线性分析、频谱分析等方法，分析营业厅运营情况及客流分布情况，为营业厅营业时间安排、人员排班进行数据支撑。采集客户服务方式偏好数据、业务偏好数据、客户用电数据、客户服务分布数据，建立客户服务偏好模型、客户区域分布模型，采用聚类分析、关联分析等方法，分析客户用电服务的区域分布及客户的偏好习惯，为营业厅转型、服务方式优化提供决策支撑。
三是引入图像声音识别技术，构建客户营业厅行为情绪分析模型。基于一体化管理平台记录统计声音图像，关联分析客户评价，获取用户业务满意度及服务评价真实数据，有效预测客户业务办理行为习惯，主动提供精准服务，提高客户服务满意度，减少营业厅投诉。
四是统计分析业务办理情况、预受理工单转化效率、客户满意度、工作人员服务质量，对客户服务满意度进行动态跟踪分析。建立合理的服务人员绩效评价体系，为营业厅实时主动快速响应客户诉求的智能化服务转型和营业厅管理质效及服务质量提升提供强有力的数据支撑。
三、智慧物联营业厅建设成效分析
国网安徽电力围绕营销工作功能定位、发展方式、核心技术等重点方面，系统研究、整体谋划、有序推进新型智慧物联营业厅建设，通过强化营销信息化支撑，深化营销大数据应用，以数字化驱动营销精益化管理，提高对营销运营情况的感知、分析和管控能力，推动营销服务高质量发展。
（一）增强管理创新实效
国网安徽电力基于客户预受理工单信息、办理业务信息、用户基本数据（基本信息、身份证、音视频信息）等，引入音视频情感分析、图像声音识别技术进行客户人脸情绪分析、客户声音分析、客户评价，构建客户营业厅行为情绪模型，有效预测客户业务办理行为习惯，提供主动式、一站式精准服务，实现营业厅全面感知、智能化服务转型，持续提升电力营商环境。
通过对营业厅坐席业务办理时间、业务办理数量、客户评价情况、客户满意度、在岗状态、异常情况发生率等进行多维度数据分析，精准定位客户状态和业务办理偏好，实现客户和坐席的全面感知，科学预测营业厅业务办理低谷期和高峰期，实时调整坐席开放数量，实现营业厅快速应急响应，有效监管坐席工作时间，准确合理评价坐席工作质量，建立合理的绩效评价体系，规范服务行为，提高服务质效。
（二）服务公司科学决策
深化营销大数据应用及变现，利用大数据技术构建营业厅管理模型，实现营业厅数据感知，为营业厅转型升级提供决策支撑，提升公司精益化管理水平，推动营销服务高质量发展，推进企业建设创新实践，加快具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标落地。