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天津地区公众对城市固体废物收集服务满意度研究

发表时间：2021/6/16 来源：《探索科学》2021年5月作者：刘小谢

[导读] 公共服务是一个国家、地区或城市经济的重要组成部分。它的主要目标是通过制定优先事项、遵守规定、分配公共资源等来提高人们日常生活的质量。随着当前环境可持续发展重要性的提升，城市固体废物收集服务（USWCS）这项公共服务在今天变得尤为重要。

天津理工大学管理学院刘小谢 300384

摘要：公共服务是一个国家、地区或城市经济的重要组成部分。它的主要目标是通过制定优先事项、遵守规定、分配公共资源等来提高人们日常生活的质量。随着当前环境可持续发展重要性的提升，城市固体废物收集服务（USWCS）这项公共服务在今天变得尤为重要。这种服务可以由政府自身、公共公司或外包服务进行，通常通过税收、政府借款和赠款等政府支出的方式融资。有鉴于此，本文基于SERVQUAL模型，确定评价城市固体废物收集服务（USWCS）质量的指标，并采用结构方程模型构建公众满意度的理论模型，之后在天津地区展开实证研究，旨在厘清公众对城市固体废物收集服务满意度的影响因素。
关键词：城市固体废物收集服务；SERVQUAL模型；公众满意度；结构方程模型
        1 理论背景及研究假设
        1.1 SERVQUAL模型
        SERVQUAL模型又称为“服务质量评价模型”，它是1988年由Parasuraman等人依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系[5]。SERVQUAL模型将服务质量分成5个维度：有形性（Tangibility）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和移情性（Empathy），每一个维度又被细分为若干题项，共计22个题项。研究人员可通过问卷调查让受访者对所需评价的服务进行打分，并最终计算出服务质量。SERVQUAL模型来衡量服务质量受到了各个服务部门的广泛关注，其中也包括城市废物管理部门。
        1.2研究假设及量表设计
        为了调查公众对城市固体废物收集服务的满意程度，本文以SERVQUAL模型为基础，以模型中的5个维度作为影响因子，调查了提升市民满意度的方法。在SERVQUAL模型中，有形性（Tangibility）是指物理设施、设备、人员等的外观，是服务的实体部分；可靠性（Reliability）表示准确、可靠地完成所承诺服务的能力；响应性（Responsiveness）是指乐于帮助顾客，并能及时提供服务；保证性（Assurance）代表了服务人员拥有的提供服务所需的知识和关注，以及获得顾客信任的能力；移情性（Empathy）是指具有对顾客提供个性化服务的能力。因此，我们提出以下假设：H1：有形性对公众满意度有正向显著影响。H2：可靠性对公众满意度有正向显著影响。H3：响应性对公众满意度有正向显著影响。H4：保证性对公众满意度有正向显著影响。H5：移情性对公众满意度有正向显著影响。
        1.3 数据收集
        本文在天津地区采用随机抽样的方法对市民使用城市固体废物收集服务的满意度进行调查问卷。问卷采用采用Likert5点评分法进行测度，1-5分分别代表“完全不同意”到“完全同意”。本文共计发放了335份有效问卷，被试人员基本信息汇总表如表1所示。

        2. 数据分析及结果讨论
        2.1 数据的信度效度检验
        本研究在对数据进行分析时，采用SPSS 22.0和AMOS 24.0软件对其测量模型进行信度、效度检验，以及对所测模型的假设验证。在测量模型有效性时，信度、效度是任何测量工具不可或缺的条件。本研究采用组合信度(CR)来衡量各个测量项的内部一致性，用Cronbach's α值来测量各个因子的信度，用平均抽取方差(AVE)来判断测量项的聚合效度。每一变量的因子荷载不低于0.6的临界值，Cronbach's α值超过0.7的临界值，组合信度（CR）超过0.7的临界值，平均抽取方差（AVE）高于0.5的临界值，由此证明，各题项都能够较好地解释其测量项目，且量表的信度和效度满足分析要求，该模型具有较好的内部一致性。
        2.2 结构方程模型分析
        运用 AMOS 24.0建立初始模型，进行路径分析，验证模型的假设。模型拟合指数结果如表2所示，CFI值为0.963，GFI的值为0.970，TLI的值为0.958，RMSEA值为0.041。拟合指标均在可接受的数值范围内，因此可知模型的拟合效果较好。

假设的检验结果如表3所示。

        验证结果显示，H1和H2的p < 0.001，因此假设1和2成立，表示有形性（β = 0.433）和可靠性（β = 0.167）均能显著正向影响公众对城市固体废物收集服务的满意度。H3、H4和H5的p > 0.05，因此假设3、4和5不成立，表示响应性、保证性及移情性对公众对城市固体废物收集服务满意度的影响不显著。
        2.3 结果讨论
        上一小节的模型检验验证了有形性和可靠性两个维度对城市固体废物收集服务满意度的正向影响，即是说有形性和可靠性是预测公众满意度的最重要因素。然而SERVQUAL模型中的另外三个维度——响应性、保证性及移情性——则对公众满意度没有显著影响。因此，为了提高公众对城市固体废物收集服务的满意程度，政府应该增加并合理规划固体废物收集点/箱的位置，并保持收集点/箱的外观清洁。于此同时，还应对固体废物收集工作人员进行培训和升级，使工作人员的服装更加干净整洁，他们使用的装备更加专业。此外，固体废物收集服务的频率也应当适当提高，以提高公众的满意度。
        3 小结
        本文以天津地区作为研究对象，基于SERVQUAL模型，研究了公众对城市固体废物收集服务满意程度的影响因素。通过实证研究发现，在SERVQUAL模型的5个维度中，有形性和可靠性这两个维度是预测公众满意度的最重要因素。本文的研究结果有利于评估和改进天津地区的固体废物收集服务。此外，本文的研究结论也为环境可持续发展做出了一定的贡献。
参考文献：
[1]李璐,张晶晶.新疆城市固体废物产生现状与管理对策[J].化学工程与装备,2017(08):304-306.
[2]代超. 不确定条件下的城市固体废物规划与管理[D].华北电力大学,2012.