王润超
上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心特诊部 主管护师 201208
摘 要：特需医疗服务是在基本的医疗服务的基础上发展而来的，同时也是基本医疗服务的补充，其可以有效满足社会当中不同层次人群的特需医疗服务需求。本文主要从特需医疗服务存在的必要性、特需医疗服务的相关知识架构、特需医疗服务管理人员应具备的基本素养以及特需医疗在私人高端医疗机构的相关服务流程等方面出发对其构成以及发展进行简单的介绍。
关键词：特需医疗服务；构成；发展
前言
近年来，我国卫生体制改革不断深入，特需医疗服务已经成为我国医疗服务当中必不可少的一部分。特需医疗服务的出现以及发展，主要是为了满足社会发展以及医疗事业发展需求，其既可以体现医疗的基本需求，又能够满足人们的特需医疗需求，并且其包含了医疗、预防、保健以及康复等多种形式的医疗服务[1]。
1 特需医疗服务存在的必要性
特需医疗服务是指医院在保证医疗基本需求的基础上，为满足群众的特需医疗需求而开展的医疗服务活动，包括点名手术、加班手术、全程护理、特需病房、专家门诊等形式[2]。随着国家经济的发展，人民对医疗服务的需求，正在从早期的基本医疗服务转向人性化，个性化的需求服务，医疗服务也正在呈现复合化，多样化，多层次性的需求特点，从而特需医疗应运而生。2016年3月，北京出台《北京市城市公立医院综合改革实施方案》中明确指出公立医院的特需医疗服务价格将被开放。我们可以看到特需医疗服务在发展的过程中经历了从鼓励到限制，约束的过程。
2 特需医疗服务的相关知识架构
2.1 特需门诊
特需门诊是医院门诊的一种类型，可以挂号，不需要早起排队，有这种优势，主要特色是就医环境比较好，一对一的私密就诊，保护患者个人隐私和安全，而且看诊的医生基本都是医院专家级的人物随患者就诊需求选择，护士也是全程陪同，在候诊室去哪里也会及时给予指导，在候诊室等候的时候，会提供杂志，音乐，饮水，点心，玩具等无偿服务的特点。
2.2 特需病房
特需病房与普通病房具有较为明显的差异性，其主要是为了满足高层次，高需求患者而设立，可为患者提供高质量的医疗技术与优质的护理服务，具有病房环境好，设施配备齐全，病种多样化等特点。
2.3 特需医疗服务对象及其所具有的共性
特需医疗服务对象主要是对医疗服务要求高以及具有较强支付能力的患者，比如外宾、海外侨胞、港澳同胞、外资合资企业白领人士以及经济条件较好的患者。这些具有特需医疗需求的人群具有明显的三个共性不差钱，最差时间以及最想要得到专业、周到以及便捷的医疗服务。
3 特需医疗服务管理人员应具备的基本素养
特需医疗服务对于相关的医护人员具有更高的要求，其中的护士应当具有端庄的仪容仪表、良好的职业道德、健康的心理素质、过硬的专业技术、主动的服务意识以及灵活的协调能力，面对患者应当始终保持微笑，以良好、亲切的形象使患者感受到贴心的医疗服务，在工作过程应当始终保持正确以及端庄的行为举止。
4 特需医疗在私人高端医疗机构的相关服务流程及服务理念
4.1 特需医疗门诊服务流程
当患者就诊于特需医疗时，应先到相关部门进行现场挂号，或者拨打特需医疗门诊电话进行预约，当完成挂号或电话预约成功后，即可看诊。就诊前由相关工作人员带至相应门诊处，接诊护士核对患者基本信息后，带患者至窗口挂号。完成挂号后，再将患者带到候诊区按时间次序等待就诊。患者就诊结束后，由护士帮忙取药核对无误后，主动告知患者药物使用的方式方法，最后根据患者病情需要，经医生确认后帮患者完成相应复诊时间，再带至收银处签单。在整个就诊过程中注意患者的心理感受度，并能够流畅地完成就诊。以患者为中心的服务模式，使患者心理有良好的就诊感受，同时建立良好的医患关系。
4.2 特需医疗病房服务流程
当特需医疗门诊有患者住院需求时，首先拨打电话通知相应住院病房，交接患者基本信息。病房及时完成床单位准备及接待工作。再由门诊护士将患者送至病房，并做好床边交接。最后由病房责任护士主动为患者介绍病区环境、作息时间、治疗时间、探视制度等相关健康宣教。患者在特需医疗病房住院期间，医护所有操作均做到三轻“操作轻、说话轻、关门轻。”并做好医护、医患、护患的有效沟通，并加强人文关怀。使患者在住院期间充分感受到良好的医疗服务体系，能够让患者轻松就诊，心情不再焦虑。患者完成治疗出院前责任护士提前告知患者并做好出院相关宣教，并根据患者病情需要，经医生确认后完成准确的复诊时间。4.3 特需医疗在私人高端医疗机构的服务理念
特需医疗在私人高端医疗机构的服务理念主要包括酒店式理念、空姐式理念以及特有医疗服务体系。出现客户不满意，投诉，退卡等问题时，会有客服针对性的回访探望，渗透患者的心理需求。为了减少客户流失，特需医疗对于患者的诉说会更加关注，以及可以深入了解患者的心理变化情况，适时补充适当的言语以及为患者提供具有更强针对性的服务，使患者可以明显感受到自我得到重视。对于特需医疗当中的VVIP应有特殊的就诊通道和特有的诊室，这样可以进一步拓宽客户群渠道。特需医疗服务当中的餐饮配备结构应当多样化，根据患者餐单需求营养师会及时派人送餐。特需医疗病房中还应为患者准备毛巾、浴巾、牙膏、牙刷、拖鞋、纯净水、纸巾等生活用品。并且，对于外国友人患者，医护人员应了解外国友人文化，门诊或病区要有相应气氛，在相应节日送相应礼品，感受不一样的文化气息。医护人员要有主动热情的服务意识，病区要始终保持干净整洁的环境，尊重患者的爱好，癖好及作息时间。
结语
综上所述，特需医疗服务的出现和发展，可以有效满足不同人群所具有的医疗服务需求，这能够为医疗服务质量以及医疗技术水平的提升提供有力的促进作用，并且还能够促进医院总体医疗水平和服务水平的提高，因此应当进一步发展和完善我国的特需医疗服务体系。
参考文献：
[1]吴伟旋,向前,许军,储雪琴.公立医院特需医疗服务价格的影响因素及其关系探讨[J].中国卫生经济,2019,38(02):43-45.
[2]朱继,徐怀伏.特需医疗服务概念新探讨[J].现代商贸工业,2016,37(09):130-131.