李冬
北京经济管理职业学院 100000
摘要：随着医院对就医体验和服务质量的不断追求，患者满意度作为医院服务质量的重要考核指标之一，对医院的整体水平有着重要的意义。医院管理层可以通过患者满意度评价结果，有针对性地采取相应措施提高自身的服务质量，体现医院的人文关怀，从而提升医院的品牌影响力。大学生对校医院服务质量的满意度主要受医护人员医疗水平、校医院营业时间、药品齐全度及科室设置情况等四个因素的影响，针对于此类现象我们也提出了自己的建议。
关键词：大学生；校医院；服务
引言
校医院是依附高校设立的，面向在校学生及教职工提供医疗服务。目前，社会医疗改革对校医院造成冲击，包括财务紧张、职能转变、效益低以及服务满意度降低等诸多问题。此次，从大学生的实际医疗需求出发，剖析高校校医院的具体服务缺陷，提出影响校医院满意度的具体因素，并进一步研究校医院满意度和忠诚度之间的关系。
1研究校医院服务质量满意度的意义
大学校园中的校医院是防治疾病，保护和促进大学生身心健康的重要机构，因此，研究大学生对于校医院服务质量满意度对于校医院和在校人员有着重要意义。找出当前校医院在服务质量方面存在的不足之处，并有针对性地提出建设性的意见和建议，有助于改进医务人员对师生的服务态度和服务理念；改善校医院的硬件服务设施；健全和完善校医院制度体系，从而使得校医院得到全面的提升发展。
2对象与方法
2.1研究对象
2021年3月21日－22日，采取随机抽样的方法对237名大学生进行问卷调查，收回有效问卷237份，回收率100%，其中有效问卷235份，有效率99.2%。本研究对象均为正常(未生病)的大学生。
2.2问卷设计
本次调查问卷内容共37项，包括四个部分:个人基本信息、消费信息、满意度以及忠诚度。其中，个人基本信息和消费信息采用专家咨询的方式设立题项，满意度量表从四个维度设计，四个维度下的具体问项借鉴前人的研究成果，并结合医疗服务的具体情境整理问题。忠诚度量表采用BarbaraＲ＆Magdalini Soure li在银行业顾客忠诚测量中的题项。使用Cronbach'sα对本问卷的信效度进行检验。本问卷α系数值为94.9%，故信度较好。问卷设计过程中，问项设计均采用前人的研究成果并进行整理，且问卷采用的Likert5级量表通俗易懂，问卷内容效度较好。
2.3统计学方法
建立数据库，应用SPSS18.0软件采用t检验、描述性统计分析、因子分析和相关分析对数据进行统计分析，P＜0.05表示差异有统计学意义。
3结果
3.1消费情况
一学期内实际去校医院的平均次数:去过5次以上的学生仅占6.4%，1、2次、3～5次的学生比例占22%～25%;在医疗花费方面，58.3%的同学认为费用很低，仅5.1%的同学认为费用较高;在就医意愿问项中，61.7%的同学会首选校医院，38.3%的同学不会首选校医院。
3.2满意度指标体系
本问卷共23个满意度测量指标，其KMO值为0.952，巴特利球形检验P＜0.05，故可进行因子分析。4个公因子分别为医生技术、医疗费用、看病时间和服务态度。
其中医生技术包括专业技术水平、诊疗手段、诊疗效果、技术熟练程度以及病情好转情况;医疗费用包括挂号费用、检查费用、药品费用以及门诊费用;看病时间包括挂号等待时间、就诊前等待时间、检查项目排队等待时间、检查结果等待时间、拿药等待时间以及缴费等待时间;服务态度包括诊疗医生的服务态度、药房医务人员服务态度、检查科室医务人员服务态度、医院的及时服务、护士的服务态度、药品齐全程度以及对医院的整体服务态度。忠诚度测量指标共5项，KMO值为0.838，巴特利球形检验P＜0.05，故可进行因子分析，因子分析结果为1个公因子，累积方差贡献率为64.674%，且每一条目在公因子上的负荷皆超过0.5。
3.3满意度分析
大学生对校医院的服务满意状况中，“很满意”中前三项分别为药品收费32.3%、门诊治疗费用28.9%、检查收费27.7%。“满意”中前三项的为就诊前诊断时间41.3%、拿药等待时间39.6%，检查结果等待时间37.0%;“很不满意”的前三项为病情好转29%、诊疗手段28%、专业技术水平26%;“不满意”中前三项为诊疗效果34%、药品齐全程度30%、专业技术水平29%。大学生对校医院的总体满意度较高(3.4106分)，对医生技术和服务态度满意度均值得分分别为3.0230分和3.2718分，均属于“一般满意”。在医疗技术方面，对医生的诊疗满意度较低，在服务态度中，对药品齐全程度的满意度相对较低。对医药花费和看病时间满意度均值得分为3.7362分和3.6113分，均属于“满意”。收费情况中对挂号收费水平的满意程度较低，在看病时间因子中，对检查结果满意程度较低。
3.4忠诚度分析
大学生对校医院的忠诚度中，“非常同意”中最高比例的是当其他医院的价格更优惠时，会到其他医院去，占24.7%。“同意”中最高比例时，当有医疗需求时，会首先考虑校医院，占34.9%;而“非常不同意”中占比最高的为当需要住院时，会首选校医院，占22.2%;“不同意”中同样是当需要住院时，会首选校医院，占23.0%。大学生对校医院的忠诚度均值得分为3.0774，可以看出对校医院的忠诚度一般，在“如果需要住院，是否会首选校医院”问项中，均值得分仅为2.59。
3.5满意度与忠诚度指标的相关分析
为了进一步探究满意度与忠诚度之间的关系，对总体满意度和忠诚度进行了相关分析，采用Pearson相关系数进行计算。发现满意度与忠诚度呈显著正相关关系，相关系数为0.703，相关强度为强相关(相关系数＞0.6)。
4研究结论及建议
医护人员态度通常是就诊学生最关心的问题之一，关怀性的态度能让学生感受到温暖，并增强对于校医院的信任。在目前学生们的认知中，仍存在认为校医院医护人员医疗水平不高的认识，认为他们与大医院的医生差距较大，这原本就会造成先入为主的不信任情绪。医护人员和善的态度和医院完善的科室设置、医疗设施配备及药品提供，可以很好地从软件硬件两个方面缓解学生的不信任情绪。目前，校医院的正常上班时间大都与学校老师的上下班时间相同，其他时间只开放急诊，在正常营业时间外的其他时间，学生到校医院就诊无法得到及时、准确的医治，对服务质量的满意度也会产生很大的影响。与此同时，在医院看病时，排队等候的时间越长，就越容易引起患病同学的烦躁情绪，不利于其对校医院有满意的评价。因此，本文认为在校医院的管理方面，学院应该尽力提高医护人员的医疗水平，可加大力度吸引较为优秀的全科医生；建立有效的培训机制或是返聘有经验的退休医生等。提高校医院的服务质量满意度也需要学校的经费向药品购进、科室设置等方面偏倚，抑或扩大资金来源，向社会或民间资本寻求支持。高校医院作为医疗服务系统的一个特殊性存在，应面向服务对象建立以学生为本的服务理念。深入了解大学生的医疗服务诉求，如营业时间、服务态度、药品需求、科室及设备配备等，做到有针对性的完善自身不足。
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