钱艳
芜湖市第二人民医院 安徽芜湖 241000
摘要：医疗服务质量始终是医疗行业生存和发展的基础，不同的医院类型就会产生不同的医疗服务质量监控体系。本文以综合性医院为例，综合性医院具有医疗服务覆盖范围广、精细化规范化管理意识和管理能力较强、医疗服务质量与服务安全性能高等特点。但是仍然有一些综合性医院在医疗质量监管体系中存在一系列问题，影响智慧医院建设进程，不利于医院的未来发展。基于此，笔者展开以下分析，探究综合性医院医疗质量控制体系的创建策略。
关键字：综合性医院；医疗质量；控制体系；现状问题；创建策略
在社会主义新时期，国家卫生部门对医院医疗质量管理与评价提出了最新要求，将安全、质量、服务、效能作为医院最新管理方向。由此可见，综合性医院应该把握时代脉搏，强化对本院的医疗质量管理理念。针对当前医疗质量管控体系存在的难点问题，质控部门应该积极应对，采取有力措施探索出新型质量管控道路，从而保障患者安全，提高医疗服务成效。
一、综合性医院医疗质量管理的现状和特点
（一）医务人员医疗质量管理意识薄弱
随着我国医疗制度的不断发展和完善，入院、报销、缴费服务逐渐简化，为患者就医提供便利，但是在一些经济不发达或者偏远地区的综合性医院中，仍然存在医务人员医疗质量管理意识薄弱的问题。比如一些特殊检查或特殊治疗手续的办理环节，患者本人的书面同意或者委托代理人的签字栏空缺，在手术或者麻醉之前，医生及相关医务工作者不能及时告知同意书内容，没能将手术时和手术后可能出现的风险充分告知，部分主治医师的医德较为欠缺，有时会出现更改、后补住院病历的行为。其次，临床科主任医师更加注重提升自己的医疗技能水平，忽视科室内部的质量控制和服务能力、服务态度，容易引起投诉，加大医患纠纷。
（二）难以将制度落实到实处
质控部门在全院医疗质量监管中处于“缺位”状态，因为医疗机构的业务根本是治病救人，质量监管在患者看来处于“隐形地位”，在医疗事故和人为操作事故出现之前，很难发现医疗质量监管制度的落实和完善问题[1]。比如在首诊负责制度落实过程中，如果发现非本科疾病，可能出现转科治疗不及时、查房次数不达标、缺乏分析和诊断意见等问题。其次，临床科室数量较多，质量管控人员不可能成为每一个专业的“专家”，尤其是导诊台服务人员，对于一些疑难病例、复杂病例难以给出准备诊疗意见。最后，在患者知情权方面，知情同意书内容避重就轻，填写不规范、书写不完整现象仍然存在，严重影响综合性医院医疗服务质量。
二、综合性医院医疗质量控制体系分析
（一）强化运用PDCA理论
PDCA系统起源于美国，也可以称为戴明循环，主要用于质量管理，确保管理的标准化和循环系统的规范化，主要分为计划、实施、检查、总结处理这四个环节[2]。
首先在计划(plan）环节中，要成立质量管理小组，将副院长、门诊部主任、护理部主任作为“领导班子”，并从各科室抽取专业能力过硬，职业道德感突出的医疗骨干，作为综合性医院医疗质量控制体系的“基石”，制定《质量考核标准》，科学分配各项质量管理内容的分数权重，为了保证管理的公平性和合理性，管理小组每年更换一次。其次在实施(do)环节中，规范医疗表格，避免医疗文件混乱的现象，统一封存并印刷医疗文书，规范文书使用，确保医疗文件的标准化管理，认真研读医疗质量考核标准，并定期组织集中学习。在检查 (check )环节中，要制定各个科室检查周计划和月计划，尤其对于被住院时间较长、住院频次较多的患者，要进行临床会诊、保险医疗、日常用药等对口检查，确保以点代面，根据千分制考核标准，对照标准项目和实际操作内容，逐项扣分。在总结处理 (Action)环节中，要定期进行周反馈和月反馈，针对你共性问题统一提出整改建议。
（二）完善服务质量考核评价系统
考核评价系统主要由专项模部分和基础部分构成，根据体系设计要求评析安全考核结果。对各个科室的患者安全、诊疗安全、科室管理以及医疗服务等方面进行量化考核。基础部分主要包括制度管理、医疗服务、医疗质量内容改进、依法执业等方面；专科部门主要包括运行病历、复苏管理、集体阅片、重点病例探讨、镇痛麻醉效果实验、归档病历质量管理、影像报告质量分析等。在考核评价系统中，明确了各个管理人员的主要职责，优化了质量服务考核模式，更加全面性地体现出了医院追踪改进效率。
（三）发挥信息化优势
在国家卫健委颁发的医疗质量管理标准中，将医疗质量预警、监测、分析、评估作为综合性医院医疗质量控制体系的主要职责和内容[3]。笔者认为在此基础上，可以发挥信息化优势。利用高科技、智能化信息手段，优化监管流程，通过定期反馈的医疗质量监测报告，定期组织主题项目集体会议或视频会议，利用PPT对各类指标、科教信息、医疗信息、服务质量信息“数据化”地呈现出来，在保证信息收集准确和完整的基础上，启动RCA流程，发挥院级和科级的质量控制作用，有利用科室规范化发展，同时也为科室质量控制提供标准化作业流程。对于长期监管的项目，加入考核系统中，促进医疗信息精细化管理，从而保证科级服务质量控制可以常态化运行，最终确保智慧医院的建设进程，提高管理效率，逐渐实现医疗质量服务信息的互联和共享，确保线下服务逐步向线上拓展， 扩大医疗质量监管范围和服务范围。
结束语：综上所述，医疗质量控制体系是综合性医院生存和发展的根基，面临当前综合性医院医务人员医疗质量管理意识薄弱，难以将制度落实到实处等问题，笔者认为应该强化运用PDCA理论，完善服务质量考核评价系统，发挥信息化优势。只有这样才能优化质量服务考核模式，建立健全医疗质量控制体系，从而提高质量控制提供标准化、全面化、智能化，最终提高本院综合竞争力。
参考文献：
[1] 刘超, 李曼, 邹舒欢,等. 构建适宜的二级综合性医院医疗质量控制体系[J]. 中国卫生标准管理, 2019(23):7-11.
[2] 车惠娟. 综合性医院医疗质量管理的现状与应对方法[J]. 中西医结合心血管病电子杂志, 2019, 007(028):16-16.
[3] 吕兰婷, 林夏, 傅金澜,等. 现代医院管理制度下医疗质量及效率研究:基于某三甲医院术前平均住院日分析[J]. 中国医院, 2019, 023(008):25-27.