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浅析客户服务的沟通技巧

发表时间：2021/6/17 来源：《基层建设》2021年第6期作者：刘春波

[导读] 摘要：经济的发展，社会的进步推动了我国综合国力的提升，也带动了服务业的发展。

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        摘要：经济的发展，社会的进步推动了我国综合国力的提升，也带动了服务业的发展。当今时代，大数据技术渗入各行各业，机遇与挑战并存，客户服务的信息化智能化改革势在必行。在麦肯锡的报告中大数据是指无法在短时间内用传统数据库软件对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合，从这些数据集合中获得信息的技术即为大数据技术。认识大数据，要把握住“资源、技术、应用”三个层次，数据本身就是一种资源，处理大数据需要用到智能算法等技术，而大数据的应用注重把新的理念用于辅助决策，发展新的商机。
        关键词：客户服务；沟通技巧
        引言
        随着互联网的发展，各行各业都会产生大量的数据。对海量的数据进行挖掘和运用，通过数据的全面感知来了解当前形势，在此基础上做出正确的决策。将大数据技术应用于客服行业，可以达到“不问而知”的效果，使得客服达到一个新的境界。
        1客服服务中存在问题分析
        1.1产品质量方面问题
        客服是产品在进行销售的环节重要的角色之一。仍有部分客服人员为达到业绩的目的，蓄意向消费者夸大产品性能，而没有将产品的特点全部告知。从而误导消费者的判断，引起消费纠纷或被消费者投诉。这将对产品的形象造成不利影响。
        1.2服务工作过程问题
        1.2.1服务态度
        出于节约成本的考虑，一些行业并未对客服人员进行系统的入职培训，从而导致客服人员职业素养不高等问题。此外，由于配置销售人员不足，销售人员工作量过大，从而长期处于疲乏状态。如果其不良情绪无法及时得到纾解，在销售服务过程中就容易带着情绪，从而造成与消费者沟通不畅。同时，由于自身职业素养不高及工作经验缺乏等原因，在为消费者处理问题时出现了应付搪塞等不作为的情况。
        1.2.2服务过程
        部分行业主要是依靠产品种类的丰富吸引了市场的潜在客户，这对客服人员的知识储备及销售技巧也提出了新的要求。有些客服人员缺乏对产品的理解和认识，没能对消费者所提出的咨询做出准确解答。有些客服人员只与消费者进行单纯的对话，而未向消费者展示产品。为尽可能地加深消费者印象，可以向客服人员提供了平板设备及相关虚拟现实软件等供消费者加强购物体验，但往往因客服人员自身素质不够使得这些新的技术手段未被充分利用。
        2客服服务质量不断提升的改进措施
        2.1优化客服服务系统流程
        提升客服服务质量就是要不断优化完善服务流程。一是应系统地规范客服流程，确保各个环节责任到人，同时配以相关的规章制度保证流程的有效进行。二是应组织具有经验的客服人员，对服务流程进行梳理，并提出相关改进意见和建议。此外，如某服务流程工作量较大，应适当调整人力资源配置，确保该流程能顺利进行，这对于客服质量的提升有着重要作用。
        2.2利用人工智能及时回复
        随着经济的发展，多数平台现已对商家配有人工智能自动回复功能，商家可通过关键词或关键语句的设置，利用人工智能迅速回复一些简单的问题，例如“是否有货”“何时发货”等。人工智能无法回复的问题，可通过引导消费者选择“转人工”的选项接入人工客服。

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如在下班时间，人工智能还可自动记录消费者问题及确认是否需要回电联系等需求，以便后续客服人员工作的进行，从而通过快捷回复的方式尽可能地为消费者服务。
        2.3大数据对客服客户体验方面的影响
        数据就是黄金，数据就是石油，这一类的说法司空见惯，足以证明数据的重要性。通过对数据进行筛选、分析、整理，达到数据的二次开发利用，将数据转化为有价值的信息，是大数据的优势。分析数据可反应客户的一些消费习惯，得到分析客户的需求。进一步构建服务平台，根据客户的喜好去推荐合适的产品，预测客户的需求，迎合客户的口味。以往的客服在推荐产品的时，大多为一种“撒大网捞鱼”的思想，没有目标性。而这种行为无疑为一些不感兴趣的客户造成了骚扰，很容易引起一些客户的不满，给行业的形象带来不好的影响。针对这种情况，利用大数据技术分析不同客户的消费行为和习惯，根据喜好为不同的客户推送不同的产品。这样客户在需要或感兴趣的时候会接收到相关产品推送，不仅会提高利润同时会提高形象。同时客户不会再接收到大量不感兴趣的产品推荐，客户地体验也会大大提高。目前基于大数据对不同客户提供个性化推荐服务的技术有很多，大数据是一种全面的、相互关联的大量数据的集合，一种个性化推荐的方法为直接对客户的信息进行数据挖掘：对一个客户的历史消费数据利用聚类的方法得到在不同方面的消费占比，比如利用聚类算法可以得到客户每个月在流量费、电话费以及宽带的花费占比，如果流量费远远超过电话费，则给该用户推荐流量多的套餐。另外一种个性化推荐的方法是利用不同客户消费数据之间的关联性：利用互联网和云计算收集客户消费数据，不同客户使用的相同产品的数量越多，表示这些客户的消费习惯是相似的，于是可以将其中一个客户使用的产品推荐给未使用该产品的用户，实现客户需求的预测。至此可实现走在客户前面，对客户的需求不问而知，及时为客户提供需要的帮助，让客户感受到自己的重要性，提升行业形象和收益。另一方面，可以构建信息共享平台。在该平台上客户可以评价自己对客服的满意程度，反馈自己的需求和看法，实现客服质量的监控。这些反馈又作为大数据的一部分对改善客服质量、优化客服流程起到了促进作用。让客户享受到越来越全面、越来越高质量地服务。
        2.4使用非暴力语言沟通
        《爱的语言》借鉴非暴力沟通的沟通技巧，提出了爱的语言沟通四要素：事实、情感、愿望和请求。除了待人以爱以敬，在沟通时我们还要注意使用适当的技巧，关注沟通四要素，深入地倾听他人，贴切地表达自己，从而达成有效沟通，化解冲突。该书一方面坚持中国传统文化所主张的基本做人道理，如“孝”“慈”“严于律己、宽以待人”等，另一方面又吸收了基于非暴力沟通的沟通技巧，如不带评判的表达、深入倾听等。它将做人的“道”与沟通技巧的“术”有机地结合在一起，帮助读者在日常生活和工作中更好地面对困难，解决难题，实现和谐生活。
        结语
        近年来，我国各行各业都面临生产制造排放标准限值严格、劳动力成本上升、行业发展增速明显放缓的趋势，并且面临着优胜劣汰的市场竞争。为保证市场份额，提高竞争力，通过优化客服服务系统，健全用户需求管理系统，全面提升客服人员素养，利用人工智能及时回复等措施，不断改善销售服务质量，进一步促进我国行业整体客服服务质量的提升。这不仅有利于行业在国内市场销售量的提升和品牌的打造，也能得到客户认可。
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        [4]黄晓钰.大数据在提升电力客服质量中的应用探索[J].科技经济导刊，2019，33.
        [5]邓超，王斌，等.人工智能在电信运营中的典型应用实践[J].信息通信技术与政策，2019，7.