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基于云工单系统的信息运维模式探索

发表时间：2021/6/17 来源：《基层建设》2021年第6期作者：郭红梅翟波李峙王春平张元东张永乐

[导读] 摘要：本文主要对基于云工单系统的信息运维模式进行探索和分析，具体分析当下传统办公运维检修工作的现状和所应该做出的改变，云工单系统所需具备的功能和效果，以及云工单信息运维模式的优势和易用性。

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        摘要：本文主要对基于云工单系统的信息运维模式进行探索和分析，具体分析当下传统办公运维检修工作的现状和所应该做出的改变，云工单系统所需具备的功能和效果，以及云工单信息运维模式的优势和易用性。
        关键词：云工单；信息运维；系统
        Abstract：This paper mainly explores and analyzes the information operation and maintenance mode based on the cloud work order system，specifically analyzes the current situation of the traditional office operation and maintenance work and the changes that should be made，the functions and effects that the cloud work order system needs to have，as well as the advantages and ease of use of the cloud work order information operation and maintenance mode.
        Key words：cloud work order，information operation and maintenance，system
        引言
        随着互联网行业不断发展，很多互联网公司正在利用互联网信息资源整合高效的优势，基于自己的业务场景，实现业务的高效、精准、可控的向下游分发的云工单模式，且正逐渐成为发展趋势。例如滴滴出行，将客户的打车需求分发给司机、美团外卖将客户的订餐业务分发给配送员。
        企业和组织发展到一定规模时，会投入使用大量的硬件办公设备，例如电脑、服务器、打印机、投影仪等，随着设备投运时间增加，这些设备的运维检修问题也无形中为企业增加了很可观的工作量，成为了企业日常管理中不可或缺的一环，其工作效率和工作质量，直接影响着企业正常业务的开展。
        一、办公设备运维检修工作现状和问题分析
        通过调研目前企业设备运维检修工作情况得知，目前企业主要有自行运维或委托第三方公司运维两种方式。两种方式大多都采用传统线下派工单形式进行管理，当设备出现问题时，由用户通知调度人员，调度人员再告知运维人员，运维人员收到相应工作通知后，根据自己目前工作情况，安排时间对设备进行检修。经过深入分析运维检修工作现状后得知目前的运维方式存在以下问题：
        （一）运维人员对于运维检修需求获取效率低
        在线下运维工单产生时，通常是由发起人联系调度人员，再由调度人员记录后，通知相关的运维人员，无法做到运维人员第一时间获得运维检修需求。
        （二）运维人员获取需求后响应时间较长
        由于缺少评价机制和过程数据的监控，以及受运维人员自身工作安排无法与调度人员实时同步、运维人员休息等其他因素影响，运维人员通常不会在收到运维需求后第一时间进行响应。
        （三）运维人员工作量统计工作较为繁琐
        线下运维方式工作通常以电子文档或纸质文件进行记录，按不同人员统计对应工作量时需要进行大量繁琐计算工作，且统计结果不灵活。
        （四）无法合理分配运维人员工作量，出现“闲忙”两个极端情况
        由于是人为对运维人员进行调度，无法全盘掌握运维人员工作情况、擅长领域、是否休息等因素，无法做到工作量的合理分配，极易出现有些运维人员工作干不完，有些运维没有工作干的情况。
        （五）运维工作质量难以追溯
        线下运维方式通常只记录工作结果，缺少过程数据的记录和监控，很难做到对运维工作质量的追溯。

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        （六）设备新增、更换、回收过程繁琐且易出错
        当工单涉及到设备的新增、更换、回收时，通常是由运维人员将信息报备给相关人员，相关人员再进行设备台账的手动更新，过程极其繁琐，且容易出现错误。
        二、基于云工单系统的信息运维模式设计思路
        （一）功能设计
        为了解决上述问题，我们可以基于云工单模式思路，利用信息化系统，构建集设备台账管理、工单流转、工单评价、运维人员调度、数据统计等功能于一体的信息运维管理系统。
        设备台账管理：设备台账管理模块应充分考虑设备分类的多样性和不同设备的细分字段，使运维工单自动关联设备台账，让运维人员在接到工单后，能够在到达现场前快速定位设备问题，制定解决预案。当工单处理结果为设备更换、设备回收时，自动更新台账信息，无需人工对设备台账进行手工维护，减少不必要的信息维护工作。
        工单流转：工单流转模块需要实现用户线上为某个设备发起运维检修工单，经过运维人员调度模块计算后，最为合适的运维人员应能在瞬时接收到相应工单，并及时做出接单、转单等响应，在接单完成后，可以对工单进行进度维护、挂起、以及完成等操作。
        工单评价：在运维人员完成工单后，工单发起人可以对工单从工作效率、工作态度、结果满意度三个维度，对工单进行评价，以便追溯运维人员的工作质量。
        运维人员调度：该模块为工单流转提供支撑，通过对运维人员现有工作量、当前状态、评价情况、擅长解决问题分类等多重因素进行计算，决定工单的运维人员分配情况，实现运维人员的自动调度。
        数据统计：数据统计模块应结合企业切身需求，对运维工作进行多方位的数据统计，例如运维人员工作量统计、设备运维数据统计、运维人员评价统计等数据展示。
        （二）易用性设计
        从使用者角度考虑，我们应该尽可能地降低运维需求发起者的使用成本，减少不必要的操作和繁琐的步骤，让需求发起者可以以最快捷简便的方式，发起运维检修需求。本着此原则出发，用户使用的客户端基于微信小程序开发，用户无需在额外下载客户端。在台账管理模块中，实现一物一码功能，为每台设备分配独立的二维码，让工单发起者通过客户端扫描二维码直接对该设备发起运维工单，无需填写过多的设备信息。
        （三）优势分析
        利用本工单系统开展运维检修工作，相比传统运维方式，运维人员通过系统通知接收工单信息，获取需求方式更加高效。通过运维人员调度模块实现运维人员统一调度，让运维人员的工作更加有序，工作量分配更加合理。运维人员接到运维工单后，能在第一时间进行反馈，并实时将状态更新给使用人员，比传统运维方式响应更加高效。工单评价统计能更便于追溯运维人员的工作质量。数据统计模块中的工作量统计、平均完成时长统计、故障类型统计、接单响应时长统计、接单率统计等各项指标，能够更加清晰的反映出整体的运维工作情况。
        三、总结
        通过实际实施结果的验证，基于云工单系统的信息运维模式是可行的，且结果是令人满意的。相比于传统线下工单的运维工作方式，它具有需求获取高效、响应时长短、运维人员统一调度、运维工作更加有序、运维工作量分配更加合理、运维工作整体情况更加直观等优势。
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