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浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略

发表时间：2021/6/22 来源：《基层建设》2021年第6期作者：吴振泓

[导读] 摘要：在现代酒店的人性化管理中，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。

        海南省三亚技师学院海南三亚 572000
        摘要：在现代酒店的人性化管理中，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出员工第一，顾客第二的管理理念，也就是说，没有满意的员工，就没有满意的宾客。只有做到员工至上，员工才能把顾客放在第一位。本文对客房人性化管理当中存在的现象进行分析，根据问题对如何做好人性化管理提出建议。
        关键词：客房管理　人性化　内涵　管理理念　伙伴关系
        引言
        酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有着密切的关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。
        一、酒店管理中“人性化”的内涵
        所谓人性化管理，就是一种在整个酒店管理过程中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。员工关系管理是酒店管理工作中的重点。特别是经济快速发展时代，员工的工作压力、生活压力都不断加大，如何保持积极的心态去工作？如何保持良好情绪建立团队合作关系？人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。员工工作中遇到问题时，多些教导与激励，少些言语式的责骂。员工生活中遇到困难时，多些关心与帮助。可以设立总经理信箱与意见箱，建立有效的沟通渠道。尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法、探讨工作，完成领导交办的指令，心甘情愿为工作团队的荣誉付出。尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。
        二、与员工建立新的伙伴关系。
        酒店业的独特性表现在：员工是酒店产品的一部分。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为企业走向衰退，始于出错率的增加，意味员工的不愉快，接着员工抱怨，最后才是顾客抱怨，只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。在客房经营管理的过程中，要顾客满意，首先要使员工满意，客房管理员工的实质并非管人而在于得人，谋求人和事的最佳配合。为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境，经营者要树立培训投资观念，使每一个员工都能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”，为顾客提供有效的服务；同时，顾客通过员工与酒店接触，相应得以和酒店建立起信任、期待、持久的关系。
        三、对员工进行情感管理
        情感管理，就是注重人的内心世界，它能体现人性化管理的精神和理念，有利于建立“以人为本”的管理思想和独特的酒店文化。人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是留住人才。精神文化理念在酒店的客房管理当中，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪，做到人性化与制度化的有机融合。好的客房管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容，而人性化是一种对人有激励效能的管理，精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出仁慈艺术，慎重对待下属提出的要求。还能将人性化与制度化和谐统一起来，这样才能激发每位员工的潜能，激发员工的士气。

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        四、加强与员工之间的沟通
        4.1客房部的员工是接触客人最频繁的人群，他们最了解客人想要的是什么，想要得到什么样的服务。但是在工作中，员工常常会就服务工作中出现的问题，发出各种抱怨。作为管理者对于员工的各种抱怨不要急于下结论，要仔细倾听员工的陈述。管理者应该站在员工的立场上考虑，应该向员工表明愿意听取他的意见，这样才会让员工觉得你对他很重视。所以客房部的管理者如能尊重员工的人格，尊重他们的感情，兴趣，爱好及劳动成果等，必然能够赢得他们的大力支持。
        4.2 客房部的管理者应该走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。有效的沟通不仅可以了解员工的需求，同时也能够了解到客人的需求。它可以使难有机会表达自己的员工不会产生被遗弃的感觉，使其与酒店建立一种亲密的关系。定期进行员工态度调查，组织恳谈会、实行走动式管理，使员工感受到酒店对他的重视，工作积极性必然得到提高。
        五.人性化管理对我国现代酒店业的发展具有重要的意义和积极作用
        人性化管理模式目前正在被越来越多的企业所借鉴，并逐渐成为当今企业管理中的一种新的发展趋势。具体来说，实施人性化管理对现代酒店业的发展的重要意义主要体现在：
        5.1符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求
        对于酒店来说，不仅需要拥有良好的经济效益，同时也需要获得积极的社会效益。因此，只有拥有较高的素质和良好的精神风貌的员工，才会为客户提供优质满意的服务。当前，党和国家深入践行社会主义核心价值观，倡导“以人为本”，坚持科学，协调发展。人性化管理的模式很好的将这一理念融入到现代酒店的客房管理当中，注重员工主体作用的发挥，充分发挥员工的潜能，营造宽松、和谐的工作环境，有利于酒店的良性发展。
        5.2激发员工的工作热情，加强员工对酒店的忠诚度，确保组织        团结，队伍稳定。人性化管理不仅适用于客房服务，也适用于内部管理。酒店的工作人员来自于五湖四海，性格脾气和个性特征大不一样，在日常工作中难免有各种各样的情绪波动，而员工的不断流失，更是成了行业的一大难题，如何做好员工的思想工作，稳定员工队伍，人性化管理为这一目标的实现带来了曙光。
        5.3人性化管理更利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户
        人性化管理要求在对客提供标准化服务的同时，也要能够细心观察，提供相对个性化的服务，从而切实的获得良好的顾客满意度。此外，在客房服务的过程中，尽量做到细心，周到，使宾客不断获得满意和惊喜，这样才能够留住客人，稳定酒店的客源。有利于酒店的可持续发展。
        结束语
        客房服务人员作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对客房服务人员的人性化管理，完善客房服务的设备设施，规范客房服务的制度等措施，提高客房服务质量，发挥客房的优势服务，有利于增加酒店的吸引力，使其在日益加剧的竞争中立于不败之地。
        参考文献：
        [1]申思，刘纪东.试论酒店人本管理理念及其实施[J].开封大学学报，2007（04）.
        [2]雷姝燕.以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J].中小酒店管理与科技，2006（11）.
        [3]钱小琴.我国经济型酒店管理现状及发展对策研究[J].价值工程，2011（07）.