沈阳水务集团沈河二营业分公司 辽宁省沈阳市 110000
摘要：供水服务是向公众提供的一项日常生活类服务，并且可以很好地反映公共服务的水平。然而，很多地区供水服务体系存在弊端，严重影响了城市供水服务中的声誉，城市供水服务的服务质量不能满足百姓的需求，这里既有客观因素，又有主观因素。主观因素中的服务意识还有待于加强，服务能力还需进一步提高。为此，城市供水企业需要树立”供水服务大于天，百姓利益记心间“的服务理念，优化供水服务体系，提高服务人员的素养，以改善供水服务的整体质量。
关键词：供水服务；城市供水；百姓
在“新基础设施”的环境下，供水公司是与人们生活密切关联的企业。供水公司通常提供水生产、供水、水销售以及客户服务等服务，但是服务上仍然存在不足。例如沟通不畅引起的用户不满意。此外，无法及时回应并处理投诉，导致百姓与供水公司之间发生冲突，对人们的日常生活造成严重影响。所以，利用“互联网+”的机遇，进行供水服务的数字化生产，最大程度地提供先进的人性化服务，提高百姓的幸福感与获取感，是目前供水公司亟需做出的举措。
一、城市供水服务的要求
城市供水服务是城市供水公司以及有关部门提供，以保护社会生产、居民的生命以及其他各类建设并按标准收费。为了提高供水服务的综合水平并确保百姓享受健康安全的水，供水公司需要提供高质量的服务。供水服务归于公共服务这一领域，供水公司需要树立“供水服务大于天，百姓利益记心间”的理念，在提供供水服务当中肩负应有的社会责任，并重视客户服务的价值，持续提升服务人员的意识，创新服务的主要方式。通过改进服务措施来赢得了公众的赞誉与认可，契合客户对供水服务的期望水平，获得了市场上的竞争优势，并不断对自身的不足进行改善，建立完善的监督管理体系，使公众对水服务更加具有发言权、知情权以及质问权。
二、城市供水服务中存在的关键问题
（一）缺乏主动服务的意识
服务意识是构建服务系统的重要要素。缺乏服务意识，不可避免地会降低服务质量。当前，很多城市供水公司缺乏积极的服务意识，并错误地认为自来水是日常中的必需品，竞争并不激烈，有些服务人员甚至具有很强的官僚思想，不关注用户反馈的意见，也无法及时给予服务。面对用户的投诉，只敷衍地进行处理，服务质量存在很大的问题，加深了供求矛盾。
（二）服务组织结构不完善
就供水系统的组织结构的角度而言，客户服务通常分为很多的部门，并且部门相互间的服务标准与要求差异很大。一些部门制定了评估服务人员的规章制度。但是仍然有很多部门没有严格要求服务质量。此外，从事服务工作的人员参差不齐，城市供水公司的声誉日益降低。同时，供水公司还没有构建健全的服务系统，也没有赋予服务职位更多的权利。在消费者投诉的处理环节中，客户服务通常依赖于“延迟策略”，无法帮助消费者解决真正的问题。对于消费者而言，它只能发泄不快的地方。
（三）服务体系尚不完善
当前，一些城市供水公司尚未引入完善的服务系统，例如信息披露系统以及责任系统，特别是服务系统还不健全。如果有客户投诉供水公司的服务，则没有相应的监督管理部门，客户服务人员也不会受到处罚。在严重缺乏奖惩机制的现状，客户服务人员只依靠自己的主观意识提高相应服务。当然，很难满足城市供水服务的要求以及标准。
三、优化供水服务的主要对策
（一）明确服务的整体理念
为了完善城市供水服务的客户服务体系，有必要树立“供水服务大于天百姓利益记心间”的服务理念，将被动服务转变为主动服务，不断强化主动服务的理念。必须实现供水与其他服务领域的匹配性，以确保百姓的利益为出发点，提高百姓对服务的满意度。否则的话，它供水企业迟早会被市场淘汰。同时，城市供水公司需要严格要求企业人员的服务质量与态度，制定客户服务的详细规则，并严格按照规范对服务人员进行评估。领导者必须认真对待用户对客户服务行为的投诉，并基于严重程度做出罚款、警告以及停职查看等多层次的处罚。服务行业需要始终贯彻“客户就是上帝”的信念。
（二）开展一站式的服务模式
城市供水的“一站式”服务是集接待、沟通、反馈、处理以及评估于一体的服务模式，根据用户的意见与他们进行认真的沟通，了解他们的需求，并且理性根据用户的需求进行准确的决策。如果用户的要求在合理范围内，则应将其移交给相关的职能部门进行处理。如果用户提出了不合理的要求，需要告知用户具有的原因，与用户联系以找到解决的有效方案，并最大程度地满足用户的需求。同时，服务代表需要从用户那里获得满意评级，并将客户满意度视为绩效评估的关键指标。对于那些无法提供给用户满意服务的人员，重新学习了服务的知识以及技能，并适当降低了薪水，进而使他们意识到了用户评估的重要价值，并依靠为用户提供优质的服务来提高满意度。
（三）开展在线拓展服务，实现“零跑腿”的支付、供水业务
通过金融机构的平台来满足服务需求是一种高效、简单，同时节省成本的服务方式。目前，即很多供水公司已经与各类商业银行签署了合作条款，并建立实现该目标的计费平台。这项服务使得百姓不用出门就可以轻松缴费。这种水费支付方式包括官方账户支付、微信支付、支付宝支付等十多个在线以及离线支付渠道。同时，供水公司需要充分利用微信公众号，通过提供掌上客服，进而使百姓享受到触手可及的便利。创建公共平台是微服务的基本服务体现。百姓可以查看在线查询、在线缴费、并查看供水供水的最新动态以及政策信息，实现了服务业务的零跑腿。
结语
供水服务是一项重要的民生工程，对供水服务体系现存的问题，特别是缺乏积极的服务意识，服务组织结构以及体系缺乏完善性，供水企业需要树立供水服务大于天，百姓利益记心间的理念，实施“一站式”的水务服务，开展在线拓展服务，实现“零跑腿”的支付、供水业务，提高供水服务的总体质量，促进供水服务的高速、高质量发展，使百姓放心、安心用水。
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