那娜
内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善电业局，内蒙古 阿拉善盟 750306
摘要：伴随电力行业的发展，行业制度也在不断完善。在这样的环境背景下，电力市场主体呈现出多元化发展潮流。其中电网公司对自身服务模式进行了改革，
并加大企业生产运营，优化了相关服务配置等，确保发展和经济市场变化需求相吻合，最终给客户提供较好的服务。
关键词：电力服务质量；电力营销；服务体系
中图分类号:TM934.1 文献标志码:A
引言
要想提高电力企业的社会知名度和消费者的满意程度，企业需要正视企业自身管理的不足之处，正是这些隐患问题，牵制着供电企业的正常运营和发展，只有通过排除这些隐患才能建立健全科学有效的服务体系，实现资源的现代化管理。
1电力营销面临的现状
1.1业务方面
一些电力公司在业务办理过程中，针对客户业务申请时，主要是利用手动方式，对纸质表单进行填写。在手动填写这个过程中，需要耗费一定的时间，同时还需要一定量的纸张。这样的方式对业务进行办理，会导致资源浪费，同时用户也十分不便利。用户在表单填写过程中，如果遇到了
一些疑难情况，需和窗口服务人员进行沟通，这样的咨询方式，效率较低，并且不能确保客户对信息进行准确了解。
1.2人员问题
在业务办理中，针对口头咨询部分内容，业务考核不能对其进行有效记录，进而导致工作人员劳动不能得到对应补偿。这样的管理体系漏洞，会造成营业人员具有较低的主动性，不能秉承着正确的职业态度，在工作中发光发热。基于这样的情况，对于电力企业来讲，应加大调整营销人员业务考核系统，这样才能保证营销人员工作能够进行全方位的呈现。
1.3运营设备和服务等问题
在目前形势下，一些营业厅已经将电子服务设备利用其中，进而降低客户排队时间，最终实现自主办理活动。但由于大部分营业厅电子设备功能还不是十分健全，同时管理人员不能对其进行全面说明以及讲解等。一些办理业务的客户，不知应怎样对其进行利用，最终造成自主设备利用率较低。另外，还有一些自助设备存在着一些问题，例如界面体验感较差等等，进而造成客户不能对设备进行业务操作[1]。
2供电营销新型客户服务体系构建策略
2.1构建科学的营销管理体系
随着社会经济的发展，电力系统信息化程度也在不断提高，整个电力企业需要完善营销手段，建立科学的电力系统营销管理模式，不断提高服务质量，这是维系电力系统发展的根本问题。在确保电力部门平稳持续发展的同时，能够有效提升电力消费者的满意度。总而言之，电力企业必须把握好发展机遇，建立适合企业自身发展的运营体系，从而提高整体的营销服务质量[2]。
2.2建立现代化的网络信息平台
首先，电力企业要依托现有的营销数据，建立具有一定规模、运转高速的电力大数据平台，统一管控、集中分析电力系统中的信息，让电力营销的数据以可视化的方式呈现。利用大数平台高效整合平台内的信息资源，深入了解用户的支付能力和信用状况，通过平台识别风险，帮助电力企业避免坏账，促进资金回流。同时，还可以利用大数据平台开发电力APP，以及时准确地获取数据，避免因人工失误造成电力企业损失。其次，牢牢把握电力企业的优势，结合电力客户的具体需求全面细致地设计相关信息系统，以满足企业和客户两者的需求。在信息系统平台交付使用后，要逐步完善信息系统应急预案，包括信息系统的日常使用维护和突发事件应急预案。信息系统应急预案不仅是为保护系统服务器硬件设置的风险防范措施，还是针对网络信息安全的专项防范和应急预案，能够确保网络信息安全信息系统安全可靠。
最后，充分利用电力营销信息化网络服务平台的优势，通过在线培训、讲座等方式，提高电力企业员工的技能水平，使他们能够更全面、更熟练地操作电力营销信息系统，为电力营销信息管理提供更高效、更便捷的优质服务。
2.3进行主动引导服务
针对电力营业厅现场叫号排队客户这样的情况，应给予主动引导服务。作为营销管理人员，应设置专职引导人员，这样才能保证不同业务办理需求的客户能够进行分流。还应主动询问办理类型，并引导其到对应窗口进行办理。另外，基于客户受理业务，叫号机应具有详细记录。营销人员应在利用数据过程中，对引导服务进行智能升级，确保引导人员能够对现场等待人员办理类型进行了解，最终才能给予客户提供智能化服务。
2.4营销个性化
现阶段我国的经济处于持续的发展中，用户对于用电质量的要求愈加严格，电力企业为了满足用户的需求，必须要推行精准化的营销服务，并在此基础上提升营销效率，保证电力管理质量，提升管理水平，大数据为电力企业提供了更多有效的信息，对于电力营销工作的开展具有重要的参考价值，根据客户的消费行为，可以准确的定位客户信息，从而形成用电客户画像，提升工作效率。精确地掌握用户的特点，并结合用户的特点有针对性的开展销售活动。有助于电力企业个性化营销模式的推行，在保证营销效率的同时，提高了营销管理质量，保证企业的经济效益[3]。
2.5优化用户信息管理模式
近年来，国家电网公司明确提出了电力服务是“电力企业的生命线”的理念，将提供的电力服务上升到一个新高度。优质服务作为电力完整产品的重要组成部分，在电力营销信息化建设过程中通过大数据平台深入挖掘用户信息，建立用户数据库，为不同的客户提供个性化服务，如针对大型商业用电户、工业用电户等，了解其用电规划、为其提供节约电费的合理方案等增值服务，使电力企业为用户提供更加适应需求的服务。通过优化用户信息管理模式，建立用户需求及时响应机制，快速响应用户需求，进而提高电力企业的竞争力和用户满意度；梳理分析用户用电等信息，掌握用户用电量的波动趋势，预测市场需求，科学规划电力企业发展，同时以市场需求为导向进行电力营销，为电力企业精准营销提供有力的数据支持。
2.6提升服务质量
（1）强化和完善电力服务质量，为了弥补自身服务质量的不足，需要持续进行市场调查和分析，随时掌控市场供电需求，并根据市场变化提前做出预测；（2）工作人员需提升自身素质，强化服务理念，通过专业的技术操作进行规范化服务；（3）建立团结协作的员工群体，通过合第12期149作精神提升员工的综合技术水平和综合素质。
2.7提升反窃电水平
目前采集数据应用有待进一步挖掘。随着用电信息采集系统全覆盖工作的开展，采集系统数据已经在数据异常告警、线损管理等方面发挥了很好的效果。但是对于电量数据、负荷数据、电压电流数据、事件数据的利用率不高，没有充分利用大数据分析工具计算挖掘数据特性，发现用户用电特性，尤其是对窃电用户的数据分析。建立反窃电模型是利用用户画像、指纹识别等大数据分析手段，分别针对专变和低压用户，建立窃电识别模型，全面监测用电异常行为，实时提供用电异常的预警信息，变被动为主动，及时发现用电异常用户，立即采取措施，做到依法追补有理有据、发现问题准确及时，从而实现降损增效的目标，提高一线人员工作效率，维护公司合法经济利益和社会形象，保障用户用电安全[4]。
结束语
电力企业的形成和发展与广大电力消费者的需求形成一个巨大的电力市场。电力作为国家的重要资源，必须保证其运行的稳定性。目前我国电力系统的管理方式还停留在以往的传统管理模式上，其服务质量还有待提升，以往旧的服务理念很难满足当今社会经济发展的需求，所以供电企业必须引进先进的服务理念和管理模式，才能使电力事业平稳快速的发展。
参考文献
[1]吴征彦,金鑫.提高电力服务质量推进电力营销工作分析[J].南方农机,2020,51(07):264.
[2]王淑花.提高电力服务质量推进电力营销工作分析[J].中国市场,2019(30):124+128.
[3]姜秀荣.电力营销现代化建设现状与前景分析[J].中国新科技新产品,2015(13):168.
[4]谢伟星.浅谈电力营销业务信息化管理模式[J].中国科技投资,2016(8):137.