罗秋香
国网泉州供电服务有限公司， 福建 泉州 362000
摘要：随着全球经济的快速发展，人类对能源的消耗逐渐增加，世界性能源危机越来越严重。利用和发展可再生资源已成为世界各国研究的热点问题。电力营业厅是电力行业中承载着电力企业与广大用户的纽带和中介，节能、低碳、环保的电力营业厅环境和技术将给电力企业和客户带来便捷、高效以及智能化的服务。在传统营业厅基础上，将新能源发电系统与先进的互联网技术和大数据技术相结合，高效利用新能源技术的环保与便捷，借助各种智能化技术和服务手段，建设符合现代化低碳环保要求的智能营业厅。
关键词：电力营业厅；智能化；问题；建设思路
1 建设智能营业厅意义
电力智能营业厅建设是通过引进先进的互联网技术开展线上与线下结合的以“三型一化”的建设理念完成的建设。在互联网科技高度发达的现代社会中，人们可以通过手机、平板、电脑等实现对日常电力事项的处理。这种处理方式，不仅能实现缴费等一般电力事项的办理，还能在需要去营业厅进行事项办理时进行网上预约，节省了排队等候的时间，是电力智能营业厅便捷性的特点的体现。
建成后的智能营业厅将为客户提供新的服务，以提高电力公司的社会形象、服务形象。白天可以实现有效的分流操作点、减轻服务柜台业务的压力，提高企业服务的形象，并为进一步发展营销服务提供条件，没时间到营业厅办理业务的客户，可以通过网上缴费的方式（如：电e宝、网上国网APP、微信、支付宝、95598网站等），提供一个完善、便利、安全的服务，为客户提供更好的服务。
2 现今传统营业厅的现状及其问题
2.1 服务模式缺乏灵活性
当前我国大部分电力营业厅的服务模式都不够灵活，存在固定化、程序化的弊端，这种服务模式很难让客户感到交互体验性，影响客户服务体验感。再者固定化的引导服务模式中无法适应激增的客户量，客户量过多时，无法实现对业务办理的有序管理，影响客户的业务办理效率，容易引起过多的客户投诉问题，不利于电力企业树立良好形象。
2.2 服务人员服务手段单一，态度较差
（1）“三集五大”体系建立之后，公司对前台营业员提出了更高的要求，但是多数员工还没有意识到这一点，依然“我行我素”，按照自己一贯的行事风格在工作。在面对自己无法直接解决的业务问题时，有些营业员未主动帮客户联系相关部门，而是让客户自己去联系。工作中存在推诿、拒绝、搪塞的现象，未严格执行“首问负责制”。（2）营业员是“一口对外”的，客户平时咨询的问题涉及的范围非常广，包括抄表、计量、售后、核算和账务等这些班组的相关知识和工作。但是大多数营业员对这些专业的知识了解不足，经常会导致对某些咨询无法回答或回答不全面。所以，营业班组与其他专业之间的协作关系有待加强。
2.3各类设施缺乏监控和有效维护
目前部分电力营业厅中，特别是A类和B类营业厅中，部署了一部分自助设备。但这些自助设备缺乏统一的监控和有效维护，导致部分设备出现异常、故障，影响了自助业务的有效开展。
3 电力营业厅智能化建设策略
3.1 建立微信排队系统，实现营业厅客流管控可视化
（1）微信预约服务，高效调控营业厅资源
通过推广微信预约服务的功能，实现不同时间段业务办理预约数的控制及可视化。管理人员可根据营业厅实际情况实时调控业务办理预约量；客户在进行业务办理预约时可根据界面显示的剩余预约数选择合适的预约时间段，同时提醒客户选择业务办理谷期进行业务办理，有效实现分流的目的。一方面，满足客户自主安排业务办理时间，合理引导客流削峰填谷，缩短营业厅的等候时间，提升现场营业厅的运转效率。
另一方面，各营业厅可根据客户的预约服务情况进行营业人员的科学排班，既满足客户的需求，也可现时节省不必要的人力资源浪费。
（2）微信远程取号，实时掌控营业厅排队
采用微信空中排队技术，实现微信远程取号功能与营业厅排队机系统对接，实时获取实体营业厅排队数据，并在客户发出查询指令时，自动通过“福建电网”微信公众号推送相应排队业务的实时排队信息，及时向客户发送即将到号的温馨提醒。一方面利用信息化手段，强化线上与线下的实时互动，建立更为通畅和便捷的排队通道，最大限度减少客户的排队等候时间；另一方面，提升远程服务渠道的实用效果，继续保持泉州供电局在远程服务渠道使用全省第一的优势。
3.2辅助电力企业考察工作
（1）可以有效应用服务热线来和用户进行积极的沟通和交流，这不但可以了解用户的需求和建议，还能够提高电力工作质量，因此可以完善区域相关工作，进而提升解决问题的速度；
（2）完善内部架构。科学完善党内部架构是可以辅助提升电力营业厅的技术能力水平的，而且还可以科学客观地评估工作水平；
（3）可以搭建测试系统。搭建测试系统主要目的是为了掌握工作人员的工作能力的，这样的话就可以让工作人员通过互联网平台据回答一些相关的专业问题，管理人员不但能够掌握工作人员的技术水平，而且也有利于工作人员提高自身工作责任心以及技术能力，通过了解就能够全面地掌握工作人员的整体水平，那么对于掌握比较薄弱的地方工作人员就需要有针对性地加强和提高，进而提升自身的专业能力。
3.3 一站式服务让客户最多跑一次
迎合新时期电力市场需求，营业厅通过推出“一站式”用电办理服务、“移动式”专业营销服务和“社群式”用户增值服务三大招，让营销服务更接地气。“一站式”用电办理，打通线上线下一体化服务渠道，线上渠道包括网上国网APP、电e宝、支付宝、微信公众号和95598网站等服务途径，线下渠道包括自助服务、业务柜台、大宗业务和VIP洽谈等服务途径。
“移动式”专业营销，业务受理员流动于营业厅的各个区域，为客户提供咨询、自助办理、营销推广等全程服务；同时在商城、社区等地方驻点设立“流动式”营业点，与社区、台区和大客户经理等形成联动，为客户提供“零距离”上门服务。
“社群式”增值服务也是依托营业厅，对于普通客户群，通过电力积分优惠、主题场景体验、电力小课堂等服务，吸引客户参观体验，促进产品和服务营销；针对VIP客户社群，开展各类线下沙龙，为VIP用电客户创造商业交流、合作、供应的机会，并结合客户标签提供差异化的增值体验服务，增加客户黏度。
3.4 拓展电力智能营业厅的推广渠道
通过对目前社会中的电力营业厅进行调查后发现，部分地区的电力智能营业厅建设已经初见成效。电力智能营业厅在部分区域投入使用后，为社会公众办理电力事项提供了便利，并得到了一致好评。在初步建设电力智能营业厅系统后的主要任务就是对新型的电力智能营业厅进行推广，让社会中的公众群体了解电力智能营业厅的服务新模式，提升对电力智能营业厅新增业务办理端口的使用率。具体的推广可以借助上文中提到的“窗口同屏交互系统”在客户团体中进行介绍，也可以利用新媒体的多媒介特点进行推广，例如可以在支付宝和微信中设立电力事项办理通道，提升电力智能营业厅在公众中的被了解程度。
4 结语
人工智能技术的发展和应用，有效地解决了传统电力营业厅服务模式中的问题和不足，不仅可以在营业厅中实现全天服务，减轻了工作人员的工作压力，同时还可以缓解和消除工作人员和客户之间的矛盾，所以，人工智能技术在电力营业厅中的应用在很大程度上提升了电力行业营业厅的服务质量和工作效率。
参考文献：
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