黄姗娜
泉州供电服务有限公司， 福建 泉州 362000
摘要：随着电力市场改革的快速推进，新型电力市场格局正在形成，电网企业已经不再是唯一的供电服务商，竞争的压力会越来越大。这就需要电网企业从传统被动服务的模式，向主动服务、优质服务的模式转变。营业厅作为电网企业面向客户的服务窗口，其功能在新的环境下也需要转型，“智能化、互动化”和“线上线下一体化”将会是未来的趋势。
关键词：电力企业。智能营业厅；建设思路
1智能营业厅
按照“以客户为中心”的服务理念，采用一站式的装修设计、设备集成、软件平台建设理念，借助自动化控制、管理信息系统、网络技术、智能营销、节能环保等现代科技，对营业厅的硬件设备以及软件系统进行整合和系统集成，实现服务智能化、互动化、多样化感官式服务体验。智能营业厅主要由三部分组成：现场营业厅解决方案、24h营业厅解决方案和移动营业厅解决方案等。
2 信息时代电力企业智能营业厅综合服务
对于电力企业来说，在提供智能营业厅综合服务的过程中，需要明确自身的总体目标以及方向，其中技术的合理使用最为关键。电力企业以方式创新理念创新为依据，严格按照现代营业业务发展的规律，通过对集约化管理要求的剖析来切实提升内部管理工作人员的质量，保障营销人员能够拥有丰富的工作经验以及良好的综合素质。只有这样才能够提升企业的综合竞争实力，实现营销手段与分析手段的信息化发展以及自动化发展，充分彰显现代化营销方式和管理方式的重要作用及价值。另外，与其他的管理工作相比，智能营业厅综合服务工作所涉及的内容及形式比较复杂，包含不同的现代信息技术以及智能技术。管理工作人员以及决策层需要做好充分的准备工作，加大对各类现代信息技术以及智能技术的分析以及研究，充分利用现代智能技术来实现自身服务质量和服务水平的综合提升，构建全方位一体化的智能营业厅综合服务体系及平台。
3 传统营业厅存在的问题
据目前情况来看，电力营业厅在各中小城市中开设的网点较少，特别在于县级地区通常仅有一个网点。由此导致在每月电费通知单下达以后，营业厅缴费人群高度集中，未对缴费用户及业务办理用户进行划分处理，导致营业厅出现排队用户堆积、等待时间过长等现象，严重影响电力行业在用户心中树立的形象。同时传统电力营业厅工作时间均为8小时，与大部分电力用户工作时间产生冲突，用户根本无法利用下班时间进行电力缴费，电力行业缺乏更为便利的多渠道缴费方式，使得企业与客户之间的电力服务供需矛盾日渐凸显，长此以往将会影响电力行业的健康发展。电力企业为弥补网点不足的缺陷，开始在各网点增加营业柜面及营业工作人员。站在人力资源管理的角度来看，这仅是一种人力资源严重浪费的现象，在工作人员仅通过机械进行简单收费工作情形下，增加再多的营业人员也无法改变用户等待时间过长或是缴费不够便捷等现状。电力企业想要解决当前营业服务存在的问题，还需大力投入到智能营业厅的研究与应用当中，减轻营业厅人员工作负担的同时为客户提供优质的营销服务，从而提升电力行业在用户心中的优质服务形象，促进企业健康快速发展。
4 智能化营业厅建设思路
4.1 自助服务区建设
自助服务区向客户提供7×24小时自助服务的区域。规划设计24小时无人值守自助营业厅，24小时自助营业厅将解决业务受理时间上的限制，为客户提供全天候服务。在自助服务区内设置自助营业终端、自助缴费终端向客户提供7×24小时自助业务办理、故障报修、投诉举报和自助缴费等服务。提供自助查询终端，为客户提供电费缴纳和电价信息、电费电量、欠费缴费、报装进度、用电指南、电力法规、收费标准、用电常识等相关查询。提供自助发票打印终端，终端后端与营销系统联动，客户通过输入客户编号或插入电卡等方式查询历史缴费信息，打印发票。
4.2 智能体验区建设
智能体验区提供互动式体验和智能产品展示，让用户在观看展示的同时也能参与其中，让用户有身临其境的感觉，继而对智能电器、智能用电有更深的理解和感受。配置智能家居样板间，构建智能家居体验和模拟系统，包括智能交互终端、智能家电、家庭安防等，在这里的参观和体验者可以实地亲身体验智能用电的互动内涵。可利用墙面区域展示电动汽车和电动汽车充电桩，中并体验如电动车电量不足，系统引导观众自行驾驶寻找充电桩进行充电等场景。
根据营业厅规模、等级及定位不同，还可以设置客户洽谈区、综合信息展示区、电能替代展示区等。客户洽谈区是服务人员与客户客户洽谈业务的区域，重点和特殊客户接待区。设置客户接待室，配置智能茶几，也可配置投影系统，为VIP客户提供舒适方便、智能互动的洽谈环境。综合信息展示区是信息发布和综合展示的区域，包括公示电力政策和服务内容，展示智能家居、新能源应用、智能电网最新成果，推广智能用电生活方式。
4.3 扩展缴费渠道及业务范围
智能营业厅首先应在用户缴费渠道方面基于传统营业厅进行优化，在现有基础上为用户提供多种缴费方式，以此改善传统营业厅出现的排队缴费用户较多以及与营业时间冲突等问题。智能营业厅可采用多种新型缴费方式，如支付宝、微信、网上银行等更多时下主流缴费方式，同时还可在营业网点中增加24小时自助缴费机、POS缴费机以及电费卡充值等缴费方式，满足各类电力缴费用户的不同需求，加大程度上提高电力营业厅的便捷性。同时智能营业厅还需加强在用户业务办理方面的便捷性，将缴费用户与业务办理用户进行划分，以增设自助业务办理机的方式，不仅能为业务办理、缴费用户减少等候排队时间，并且还能减轻营业厅柜员工作压力，提高电力营业厅办事效率。
4.4 电力营业厅人员行为智能
利用人工智能技术助力营业厅服务员工行为规范及环境设施规范的智能化监督，智能分析电力营业厅的监控面，精确识别员工是否在岗、工牌是否摆放正确、是否使用手机等工作状态，检测到工作人员有违规行为时上报管理人员，提醒管理人员及时督促员工改正；同时还可智能检测窗口排队人数是否符合规定人数，并判断排队秩序，便于及时疏导，优化服务水平。综合电力行业的多项需求，不断在输电线路智能巡检图像、电力智能视频安监与防外破、电力营业厅智能图像等领域深入探索，研制出了人工智能应用程序集、“八卦炉”机器学习管理平台、深度学习服务器、具备边缘计算模块的智能感知摄像头等核心技术和产品，为电力行业提供专业人工智能算法与行业解决方案。人工智能应用程序集包含输电线路缺陷检测、智能防外破、电力营业厅人员行为智能分析等应用程序，可实现计算机视觉与机器学习技术的深度融合与良好应用；机器学习管理平台集成电力行业人工智能应用模型，以及相关的大数据、人工智能算法、神经网络算法，进行人工智能资源的配置优化与数据接口；深度学习服务器配置先进英伟达GPU，为电力行业人工智能与计算机视觉学习提供强有力的硬件支撑。同时配备便携式服务器，配套电力巡检班组，实现图像采集的实时处理。多项产品和解决方案的应用，在电力管理领域实现了数据采集、人工智能算法分析、智能目标识别、平台数据接口及自动检测报告的全流程数据与业务闭环。
5 结语
目前，社会发展迅速，电力营业厅是电力公司对外服务的窗口，营业厅的服务完善度和服务效率，直接影响着人们对电力行业的看法。良好的营业厅服务体系，不仅能形成较高的用户口碑与企业形象，也能进一步加强电力行业与客户的紧密联系，降低工作开展难度，提升效率。
参考文献：
[1]谭均.电力营业厅的服务提升策略分析[J].科技创新与应用，2019（14）：188-189.
[2]黄东.论服务机器人在电力营业厅中的应用[J].现代信息科技，2019（5）：165-166.
[3]陈宗伟.面向电力营业厅的服务机器人系统设计[D].福州大学,2013.