陈银
泰州三新供电服务有限公司华港供电所225300
摘要：社会经济迅速发展以及人们生活条件不断提高的同时，人民群众在追求物质生活品质的过程中，对优质服务提出的要求也随之越来越高。国家电网针对人民群众提出的服务要求，积极推行的以人为本的优质服务理念，鼓励供电企业在日常经营过程中，必须将为人民群众提供优质技术服务作为首要工作目标。网格化管理服务理念的实施，虽然为电力服务向制度化、人性化、规范化方向的发展指明了方向，但是由于我国电力行业网格化管理服务模式的应用尚处在摸索的极端，所以相关部门必须加大供电优质服务网格化管理制度实施策略研究的力度，才能从根本上促进供电优质服务网格化管理水平的有效提升。
关键词：供电优质服务；网格化管理；国家电网
引言
人们在追求物质生活质量的过程中，对精神享受的重视程度也越来越高。电力企业在经营发展的过程中，不仅需要优秀的技术人才，而且还需要技术人才为客户提供更加优质的服务，才能提高企业的客户服务满意度。由于大多数技术人员与客户之间发生的矛盾并不是因为技术人员自身的技术出现了问题，而且因为其客户服务态度方面存在问题。所以，电力企业为了在自身发展过程中减少客户的投诉量，必须要求技术人员严格的按照为客户服务的原则和要求，向客户提供最优质的服务，才能使客户真正的感受到电力企业全心全意为客户服务的态度，提高电力企业客户服务的水平。
1供电服务存在的问题和导致投诉的原因
百姓用电需求不断增大的过程中，薄弱的电网与基层人员服务水平已经无法满足百姓用电的服务要求。经过深入的调查发现，基层电力企业在用户服务方面存在的问题，主要集中在以下几方面：（1）基层供电部门不重视政策性文件宣传工作的重要性，管理人员未能紧跟时代发展脚步转变工作态度，与客户之间缺乏有效沟通。（2）服务台区管理人员自身服务意识欠缺，服务错误不到位，导致服务工作始终无法达到预期目标。（3）供电所忽略了配电网巡视检查工作的重要性，未能及时的发现和消除配电网中存在的各种潜在安全隐患。（4）偏远山区供电设备老化问题严重，线路质量较差情况普遍存在，重点区域的监视和巡查工作有待于进一步加强。
2网格化管理供电服务的意义
2.1减少客户投诉
电力企业之所以经常受到客户的投诉，并不是因为技术人员具备的技术水平无法满足客户提出的要求，而是由技术人员服务态度不专业等问题引起的。根据相关调查数据，截止到2019年12月底，我国电力行业受力的各类投诉案件中，供电质量的占比高达74.69%，电网建设占比为15.31%，停送电投诉占比10%，每年的投诉案件主要集中在每年的一月、二月、八月等几个月份，这几个月份的案件投诉量占到了全年投诉总量的61.82%。通过对调查数据的分析发现，我国电力行业在发展的过程中，普遍存在着无法挂浪不规范，无法满足客户需求的问题。所以，电力企业必须将为客户提供优质服务，才能从根本上解决客户投诉量居高不下的问题。网格化管理理念的应用，则成为了减少客户投诉量最有效的方法之一。电力企业在经营管理过程中，合理运用网格化管理理念，将为用户解决生产、生活过程中遇到的各种问题作为首要目标，严格的按照规范化、人性化服务理念的原则，为客户提供优质服务，为电力企业的稳定发展打下坚实的基础。
2.2调节服务质量与技术平衡
科学合理的网格化管理服务体系，不仅要为客户提供优秀的技术人才，而且还应保证客户能够切身的感受到技术人员为其带来的优质服务。但是由于电力企业在经营管理过程中，忽略了服务与技术紧密结合的重要性，不是服务态度良好的工作人员技术不过关，就是技术熟练的工作人员过于傲慢，经常与客户之间发生矛盾，严重影响了电力企业服务与技术之间的协调与平衡。
所以，为了确保电力企业可持续战略发展目标的顺利实现，电力企业必须严格的按照网格化管理理念的要求，完善企业的服务管理条例，同时将技术与优质服务紧密结合在一起，加大具有优秀技术和优质服务优秀人才培养的力度，统一开展技术一流员工的思想政治教育工作，促进电力企业服务质量和水平的有效提升。
3网格化管理具体实践措施
3.1优化管理模式，提升服务态度
首先，员工必须明确自身服务态度。比如，电力企业的技术人员，必须深刻意识到自己在为客户提供服务时，必须利用自己掌握的专业技术解决客户遇到的实际问题，为客户提供最完美的解决方案，提高客户的满意度。其次，顺应时代发展的步伐，积极推动电力企业服务模式的改革与创新。由于我国正处在社会经济高速发展的阶段，人们生活水平不断提高的过程中，电力企业必须顺应社会变化的趋势，紧紧围绕客户需求，优化和完善网格化服务管理模式，才能为广大客户提供最优质的服务。
3.2加强日常管理，降低意外安全事故的发生
首先，强化之本网格化管理制度的力度。重点检查电网运行高峰期和季节性运营时间，切实做好线路循环检查以及线下障碍物清理的相关工作，针对线路安全系数较低的区域，电力企业应该通过安排技术水平较高的工作人员进行重点检查和管理，确保用电用电的安全性。其次，采取积极有效的措施，降低大范围停电事故发生的概率，要求电力企业技术人员必须不定期的进行用户线路的检查和维修工作，避免因为大范围停电事故的发生，影响客户的正常用电。此外，电力企业还应制定科学合理的停电应急方案，一旦发生大面积停电情况，电力企业应该立即执行应急方案，缓解因为停电导致居民出现焦躁不安的情绪。最后，加大客户投诉案件处罚的力度，减少客户投诉率。如果因为发生不可控以外事故，导致客户出现不满情绪时，即便是遭到客户的投诉工作人员也应该玉玉了解。但是如果因为技术人员自身服务方面出现问题，而引发客户投诉，电力企业必须严格的按照网格化管理的条例进行相应的处罚和处理，才能达到有效降低客户投诉率的目的。另外，电力企业还应通过开展技术人员网格化管理服务培训活动的方式，强化技术人员的客户服务理念，要求技术人员必须保持良好的服务态度，为广大客户提供优质的服务。如果出现了投诉情况，电力企业也应该积极应对和处理投诉事件，通过与客户的协商和沟通，解决客户用电过程中出现的问题，争取取得客户的谅解并撤销投诉，维护企业的社会声誉和信誉。
3.3网格化管理提高客户满意度
（1）根据各个地区的实际情况，区别对待客户提出的各种服务需求。比如，客户投诉电力公司维修力度不足的问题，很可能是因为偏远地区电力系统不完善，造成的大面积停电或其他问题，并不是由技术人员服务态度和技术造成的，所以，电力企业应该针对不同地区的实际情况，合理的进行客户投诉事件的分类和处理，才能达到提高客户服务满意度的目的。（2）不定期开展区域内用户查访工作，通过与客户之间的交流和沟通，帮助客户解决用电过程中存在的各种问题，提高客户对电力企业服务的认同感。（3）加大电力政策宣传工作的力度，要求用户初步了解政府部门颁布实施的电力政策，避免因为出现直接越级投诉的情况，影响电力企业服务工作的开展。
结语
总之，电力企业实时的网格化服务管理模式不仅顺应了时代发展的需求，而且为现代人追求美好生活打下了良好的基础。所以，电力企业必须积极的进行网格化服务管理模式的创新与改革，为广大用户提供优质的网格化管理服务，才能在增强用户与电力企业之间互动的基础上，充分发挥网格化管理就业的条例制度化、服务规范化优势，开展专业性的服务工作，才能在体现出电力企业网格服务管理的人性化特点的基础上，为电力行业的长期可持续发展保驾护航。
参考文献
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