于雪庭
国网辽宁省电力有限公司辽阳供电公司 111000
摘要：电网企业是我国重要的能源供应部门，在我国社会供给及社会安全稳定中发挥着不可替代的作用。目前，电力企业的当务之急是如何将电力营销供电服务与互联网信息技术有效地结合起来，为用户实现更优越的用电体验，提高市场竞争力。因此，研究智能电力营销环境下的优质供电服务创新，对我国人民的生活质量和社会安定繁荣具有重要意义。
关键词：智能电力营销；供电优质服务；创新
随着时代的发展，居民用电水平的提高，对供电服务质量提出了更高的要求。在“智能电力营销”环境下，创新服务模式以提供更优质的供电服务是每个电力企业的目标。为实现这一目标，促进自身的可持续发展，我国电力企业需提高服务意识，创新现有技术，完善服务交流系统，以加快我国电网智能化的发展。本文重点论述了“智能电力营销”环境下供电优质服务创新策略。
一、电力营销优质服务在供电企业中的作用
优质服务是供电企业在电力营销中通过采取各种切实有效的策略，为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度。
二、智能电力营销服务中存在的问题
1、缺乏服务意识。目前，我国供电企业的营销人员仍采用传统的基础供电服务，未根据用户的需求及时改进和提高，在新技术的应用和新业务的开展上有所欠缺，缺少服务意识，各种增值服务的开展和推广不到位。例如，在节能环保大背景下，企业未跟上时代的步伐，大力实施相关的服务项目；缺乏服务意识，缺乏对其的关注度，供电企业的营销策略和服务等缺乏创新性，忽视了对服务平台的开发和资金投入；未及时推广应用公众号、手机客户端等网络平台，智能化的电力营销策略不足，从而使工作效率较低。企业要想更好的服务于顾客和吸引更多的客户，就必须加强自身的关注度和服务意识。
2、服务效率低。供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在一定的缺陷。当前，我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台及移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍未达到理想的状态。
3、缺乏相应的服务设施。随着人们生活水平的提升，电力用户的综合素质也在普遍上升，人们更加倾向于自己选择和主动参与供电服务的过程，在此种情况下，客户对供电的质量、安全性和可靠性更加关注。但目前的电力营销服务并不能很好的满足用户需求。造成该种现象的原因是因我国电力企业缺乏先进的营销服务设施，对营销设施的投入力度不够，缺乏对客户侧智能用电终端装置的推广。
4、缺乏必要的技术支持。智能电力营销服务的创新与发展，需实现用户的自主服务，也就是能让用户不论在电量查询或电费缴纳工作上，都能通过网络化业务实现自主操作，这样能为广大电力用户节约大量时间，不用多次到供电营业大厅去办理业务。
但因我国电网企业技术支持系统集成应用还具有很大的局限性，对一些数据信息不能进行及时的更新与补充，使一些新用户，或需高压用电等的特殊用户，必须要反复多次的往返于营业厅和现场间，直接影响了电力营销服务的工作效率和质量。
三、“智能电力营销”环境下供电优质服务创新策略
1、树立良好的供电企业品牌形象。树立良好的供电企业品牌形象能帮助电力企业争取到更多的客户，扩大市场影响力，提高在同行业中的认知度。良好的企业形象不仅能为电力公司带来经济效益，而且还会增强用户对电力企业的认可度，帮助企业增强社会影响力，扩大社会效益。例如，我国某地区的电力公司通过广告等宣传方式，先在市场中取得了社会的关注，为企业日后创新改革和发展奠定了良好的社会舆论基础。此外，该地区电力企业还通过技术和服务创新，在保障企业服务效益的同时，有效节约了企业经营和管理成本，使用户的用电成本在一定程度上得到了降低，增强了电力用户对企业的信心，有利于企业进一步提升自身的服务质量。
2、构建线上线下相结合的供电服务体系。当前科技水平在逐渐提高，在智能电力营销这一发展背景下，电力企业可将线上线下进行良好的结合，给用户提供优质化服务。在确保用户用电质量和用电安全的前提下。给用户最优的用电体验和相关的咨询服务。相关的电力企业可通过增加网上营业厅的方式，更方便人们办理各项业务，可在自己时间和允许前提下，根据自己的需要选择咨询或办理各种业务。同时供电企业还可与支付宝等一些平台进行合作，这些平台增加了缴纳电费的功能，若在用户电费不充足时，还可提醒用户进行缴纳费用，这也为用户提供了较大的便利。
3、客户体验服务方式的创新。供电企业服务的对象是客户，想要客户更好的体验服务，就必须对客户体验服务的方式进行创新，努力遵循“三实”原则，做到客户的体验能更加“实时、实用、实效”。为了不断地推动供电优质服务的创新，向客户展示最新的变革成果，企业可建设客户体验区。客户体验区又划分为不同的体验区：①在线缴费体验区主要是由一名演示人员不断向客户介绍缴费的具体方法，并积极引导客户自己亲自进行操作，帮助客户实现线上缴费，让客户了解线上缴费的具体流程。更加耐心、细致的一对一服务能有效提高客户的满意度；②个性化服务体验区，由服务人员引导客户输入自己的信息，共同查看过去的用电业务情况，然后展示企业智能化系统的成果。该体验区通常需水平较高的工作人员进行展示，因该项体验需大量的数据分析和讲解。面对智能化系统分析得出的结果，工作人员可适当向客户推荐合适的用电业务。智能化的服务更加准确和高效，能准确寻找到最适合客户的服务，能很好地提高客户的满意度；③实际用电体验区，客户更加能感受到智能化服务给日常生活带来的改变。新的用电体制，在提高智能化服务、完善服务体制和顾客满意度的基础上，增加了适应于时代的节能环保意识，使人们的生活更加绿色、环保。实际的用电体验区可向客户展示智能化系统如何在不影响正常生活的同时，节约用电量，保护能源。同时，供电企业与支付宝、微信等第三方支付平台的合作，不断地简化客户缴费的程序……这些都能不断地完善客户体验服务方式，提高客户的满意度。
4、完善电力企业的内部监督机制。任何企业在发展过程中都离不开有效的监督机制，这是确保企业能正常有序运行的关键。所以为了提升“智能电力营销”环境下的供电优质服务，应完善电力企业的内部监督机制，严格监督内部电费核算工作人员的行为，做到从根本上预防信息弄虚作假行为的发生，进一步确保电费核算的精准性和真实可靠性。同时，还需不断加强电力企业内部工作人员责任意识，制定相应且有效的激励惩罚措施，这样能有效杜绝玩忽职守行为的出现，提高电力工作人员的责任心，使其能恪尽职守的做好每一件事情，这对提高电力企业供电服务质量和水平有很大促进作用，不仅能确保电力企业的安全稳定运行，还能大幅提高电力企业的经济、社会收益。
参考文献：
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[2]刘俊.智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考[J].中小企业管理与科技，2018(08).
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