叶晶
广东电网公司惠州博罗供电局，广东省 惠州市 516100
摘要：随着电子科技产品的普及程度越来越高，人们的用电水平以及用电的需求也越来越大。在这样的背景下，不仅需要供电企业提高管理质量，同时也需要供电企业不断地提高服务质量，让人们在用电的时候用的更加舒心也更加安心。为此本文也就电力系统营销服务质量管理当中应当如何做才可以更好地提高客户满意度进行了简单的探讨。
关键词：电力市场营销；优质服务；作用
1 引言
电力企业为我国的社会主义现代化建设和市场经济发展提供着坚实的保障，从各个行业的正常运行到人们的正常生活都离不开电力的支撑，如何做好电力的营销工作以及为客户提供优质的服务当前新形势下显得十分重要。做好电力企业的营销直接关系到企业的收入，要想企业长久发展必须提高营销水平，为客户提供优质的服务，提升客户的体验感，拉近客群关系，才能够使自己在激烈的社会竞争中立于不败之地。
2 智能用电互动建设重要作用
伴随电力行业的发展，行业制度也在不断完善。在这样的环境背景下，电力市场主体呈现出多元化发展潮流。其中电网公司对自身服务模式进行了改革，并加大企业生产运营，优化了相关服务配置等，确保发展和经济市场变化需求相吻合，最终给客户提供较好的服务。在全球互联网建设背景下，“互联网＋电力营销”在分布式资源影响下，能源互联网具有较好的发展空间。以往供电公司在生产方式上主要是以电能源服务为核心，进而转变为电力交易这样的模式，同时实现信息共享等网络平台。在电网公司创新方式下，互联网在市场资源优化的过程中，能促进电力营销的建设发展。随着先进技术的发展，“互联网＋电力营销”智能互动服务也得到了较好的发展。据不完全统计，在目前形势下，我国市场大约有７亿用户在利用互联网。在这样的背景下，也加快了电网公司网络技术的利用，并且在创新模式上也提出了更为严格的要求。
3 电力营销服务的现状与问题
3.1 营销服务意识
对于电力营销服务而言，树立科学且明确的服务意识是促进服务品质不断升级的向心力，但目前来看，仍有不少的电力企业及其工作人员并未真正做到这一点。很多企业认为应该将更多的精力和时间放在拓展硬性业务方面，并未对营销服务予以过多的关注和重视，这直接导致实际工作的推进难度加大。另外，很多工作人员未能及时的改变传统的营销理念，缺少对用户需求的调查和分析，这使得营销服务变得形式化，严重影响到整体的工作质量。
3.2 电力企业服务质量的提升
随着人们生活水平的不断提高，人们需求层次也在不断地提高，之前人们的生活水平相对落后，对电力企业的服务没有太高的要求，再加上电力企业的卖方市场，电力企业根本就不会注重服务，更不会关注客户的体验。然而当前新时代的情况不同，人们不只是较低级的需求，人们开始更加注重电力企业的服务质量，没有优质的服务，不受到人们的认可，电力企业就会失去相当多的客户，电力企业通过提升服务质量，关注客户需求点，让客户有一个完美的体验，来获取更多的客户。
3.3 电费管理制度
电费管理制度在电力企业的整个发展期间起到极为关键的作用，是关系到企业获益水平的一项重要因素。结合实践来看，用电用户欠费是企业运行阶段所面临的一个常见问题，这会对电力营销工作的顺利开展产生直接的影响，致使企业的服务质量大大降低。
究其根本，产生以上现象的主要症结源于电费管理制度的缺失或不健全。在实践中，缺少完善的电费管理制度的支持，必定会加大企业在电费回收方面的工作难度，且会增加与用户产生矛盾的概率，不仅无法使企业在规定期限内完成电费的回收，也会破坏用户对企业形象的认知，难以帮助企业快速建立起优质的电力营销服务，这同样是值得行业人员关注的一项问题。
4 电力企业如何做好电力营销及优质服务工作
4.1 营销思路必须坚持市场导向
传统的电力经营中，供电企业被认为是垄断经营，地位无法撼动，竞争不充分。人们的日常生活中，无时无刻不在使用电，所以电力消费过程是无法控制的，由于不能充分认识到电力营销的市场作用，对电力营销的必要性了解不足。另一方面，部分供电企业认为电是供不应求，是稀缺商品，只能按照电网运行方式来安排生产，电力部门只要保证安全供电就可以。而新时期电力企业竞争激烈，营销思路必须坚持市场导向，不断进行市场调查，研究客户需求，了解客户的用电情况，分析市场动向，根据市场情况，制定营销策略，完善服务体系。通过对市场进行分析来了解客户未来的需求，准确判断未来市场的方向，提前布局，更好地为客户服务。
4.2 关注用户需求
为了更好地了解用户在用电的过程当中存在的问题以及现阶段用户的普遍诉求，相关公司可以开展问卷调查的方式了解到现阶段在用户用电的过程当中出现的普遍问题，然后再根据公司内部的运营方式和工作方法找出相对应的解决策略。相关公司可以在用户交费的过程当中给予用户一张客户问卷调查表，用户在填完客户问卷调查表之后可以获得相对应的代金券或者一些优惠政策，通过这种方式用户更愿意参与到问卷调查当中，仔细的阅读问卷调查当中的问题，并给出相对应的答案。公司在收集大量的问卷调查回答之后，将这些问卷调查带回到公司内部，管理人员根据本公司的实际情况以及工作方法做出相对应的调整，更好地解决一些共性问题，个性问题的解决是十分必要的，但是在公司运营的过程当中首先需要解决的是受众的普遍问题，这样用户的普遍满意率才会提高提高，在解决了共性问题之后再次分析一些个性问题。
4.3 加大宣传力度，引导自主缴费
具体可着手于以下两个方面：（1）与政府部门达成及时有效的沟通，加大关于电费回收的宣传力度，增强用户的自主缴费意识。例如，企业可以制作鲜明且富有创意的宣传标语，将其投放在各大网络平台，以此吸引更多人的注意，同时要附加相关的法律法规、责任条款等，给予用户适当的压力，督促他们按时缴费。（2）设定缴费前期对用户的提醒，通过移动客户端支付系统向用户发送相应的推送信息，在提醒用户按时缴费的同时，帮助用户解决更多用电期间存在的问题，真正发挥电力企业在运营管理和营销服务方面的价值。在此基础上，要加强对中断供电等突发情况的提醒，并通过多种途径向用户阐述原因及解决措施，给予用户一定的安抚，尽量获得公众的理解和支持，以便为企业高效开展电费回收等营销服务工作做好铺垫。
5 结束语
在新时代电力企业要运用多种多样的方式方法做好企业的营销，为客户提供优质的服务，不断满足人们的需求，只有这样电力企业才能在当今市场经济的大风大浪中不断发展，保持企业的增长力。
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