王芸
国网甘肃省电力公司宕昌县供电公司
摘要：结合移动作业应用实例，根据传统电力现场作业调度模式，利用美团外卖、滴滴打车等互联网服务行业的运营思维，提出了基于移动作业的电力营销服务模式，可加快客户诉求响应速度，强化服务过程管控。
关键词：移动作业;电力营销;服务模式;
1移动作业应用实例
1.1 移动手持终端在顺丰快递中的应用
顺丰速运在2009年为公司快递员和库管员配备了结合条码技术、RFID技术、3G技术和GPS技术的移动手持终端———AUTOID6，将货件的收取、分拣、入库、出库、派送等各个环节信息进行无缝对接，实现对快递过程的统一调度、管理和监控，减轻了快递员的工作量，减少了人为记录的错误率，提高了派送效率。顺丰速运建立的面向服务的配送综合服务平台，主要由系统管理、仓储管理、收件系统、派送系统和信息管理系统五大部分组成，优化了速运业务流程，实现了快递货件的信息全程共享、实时动态跟踪查询以及系统运行状态和派送质量的监控管理。该平台使得顺丰速运可以及时获取货件信息，降低了配送成本，提高了服务质量。
1.2 美团外卖LBS+O2O移动电子商务模式
美团外卖建立了“自营+加盟+众包”的三位一体配送模式，按照配送距离、骑士运力、预约送达时间、订单量等因素，由系统自动派单。美团通过LBS+O2O移动电子商务商业模式为客户提供精准服务。该模式由智能终端、LBS定位系统、O2O应用平台、第三方支付机构四大部分构成。其中LBS即基于位置服务，通过GPS、基站技术以及GIS系统定位用户位置，实现精准定位匹配用户的消费需求，用户选择商家线上支付、线下体验服务。
1.3 电网企业基于物联技术的配网智能抢修
电网企业通过物联网技术将配网抢修业务与RFID、GIS、GPS和移动终端等信息化管理系统集成为一套智能抢修体系，强化与营销95598的业务协同，完善用户报修接单与甄别、故障处理回复等内容；与调度自动化系统、用电采集系统数据共享，丰富故障信息获取来源，提升故障研判手段；借助移动应用技术，实现抢修工作实时交互，提升抢修全过程管控水平；利用扫码物联技术，辅助快速定位故障设备，实时掌握设备关键信息，提升抢修能力。结合移动终端的智能电力抢修模式，把基于PC端的业务处理向抢修工作现场延伸，有效解决了现场抢修人员受时间和地域的限制问题，实现了电力抢修工单的移动处理，规范了抢修工作流程，提高了客户诉求响应速度和到场速度。
2基于移动作业的电力营销服务模式
2.1 基于移动作业的现场服务，提高诉求响应速度
电力营销服务模式基于传统现场作业调度模式，结合美团外卖、滴滴打车等互联网服务行业的运营思维，利用机器学习、运筹优化、仿真技术，优化传统的人工任务分派方式，拓展抢单、派单任务分派模式，不断优化对现场服务资源的调度策略。
2.1.1 抢单模式
(1）根据生成的工单，在抢单模式开启时，根据抢单任务创建的基本原则，创建待抢工单。
(2）结合现场服务诉求的空间位置信息及一定空间范围内服务资源的当前服务承载能力、历史服务诉求发布后的响应及时性、历史类似服务诉求处理情况、客户要求现场服务的入场时间等因素，依托大数据技术及地理信息技术，基于抢单分析算法模型，确定现场服务人员范围，推送工单。
(3）现场服务人员基于移动作业终端，在收到移动作业系统后台推送的待抢单作业任务后，进行工单抢单。
2.1.2 派单模式
根据客户诉求归属地及属地服务网格设置，自动识别诉求客户所对应的网格服务人员，以及网格内服务人员在客户要求上门服务时的服务承载力，针对抢单模式下未被抢单、超过允许抢单时限的工单，以及工单分派模式为派单的工单，分析最佳待接单服务人员，实现客户诉求现场工作任务的自动派单。
2.1.3 人工分派模式
服务调度人员按照客户诉求紧急程度、服务资源当前状态，结合服务资源、服务承载能力，进行工单分派，提高派工人员的工作效率。
2.2 基于移动作业的现场管理，强化服务过程管控
电网企业通过加强服务过程管控，把好现场服务过程关、加强事后服务管控，构建服务人员能力日常提升机制，不断提升现场服务质效。利用信息化技术，强化对现场服务人员从收到工单开始到现场服务结束的服务全过程跟踪，有效管理现场服务，规范现场服务人员的操作行为，提升企业形象，提高客户满意度。
2.2.1 接单
现场服务人员通过移动作业终端来接收派工单，填写计划开始时间、计划结束时间、派工人员、工作班成员、工作地点、主要工作任务等内容，生成派工单及编号，以便查询和归档。
同时，派工单进入审批流程，主要审查工作任务是否合理、工作人员的工器具/物资配备是否充足、安全措施是否完善、注意事项是否明确，并通过地理位置信息查看工作负责人、工作监护人是否到岗到位，从而对现场服务人员形成有效的安全过程管控。
基于GPS技术，为现场服务人员提示客户预约现场服务时间和合理的抵达服务现场线路，并通过语音方式和现场服务人员实现高效交互。
2.2.2 入场签到
现场服务人员在到达服务现场后，基于位置定位技术，利用移动作业终端进行入场签到，更新现场服务人员服务状态，记录进场时间。
2.2.3 作业过程管控
入场签到后，借助现场服务人员佩戴的服务过程信息采集设备，一是采集服务全过程音视频数据，为后续识别现场服务业务短板及不规范服务行为提供分析支撑；二是管控全过程现场服务行为，在现场服务活动进行过程中自动识别不规范服务活动，通过实时视频取证及即时语音呼叫等措施，规范现场作业。
将现场处理过程痕迹化。应用GPS定位技术实时显示现场服务人员工作位置、作业轨迹，在移动作业网格内设置“电子打卡区”，为现场服务人员考勤和派工执行情况提供技术支撑。利用GPS坐标定位原理，实时监控员工作业期间是否在规定时间、作业路线内进行作业，员工正常上下班实行签到、签退管理。作业过程管控可根据系统设置的人员权限进行员工轨迹及签到签退情况的查询，方便考勤管理。
2.2.4 客户评价
现场服务完成后，在现场服务人员离场之前，通过移动作业终端接收客户对现场服务人员的本次现场服务进行评价。
2.2.5 退场确认
现场服务人员在现场服务完成之后，通过移动作业终端进行服务完成后的离场确认，更新现场服务人员服务状态，记录离场时间。
3结语
基于移动作业的电力营销服务模式，运用营销移动作业系统，实现营销业务由线下作业到线上服务的转变，通过对电力现场服务人员的行为分析、对用电用户需求的发掘分析、对工单的智能派发，实现营销服务移动作业的个性化、差异化和智能化，将电力客户需求与现场服务人员进行快速匹配，将工单派发给最优现场服务人员，方便现场服务人员及时有效地处理客户需求。该模式通过收集现场服务人员在移动作业应用上的操作行为日志，并进行多维度分析，可生成现场服务人员的行为特征模型。根据移动作业终端所在位置，收集周围指定范围的用户用电状态信息，结合现场服务人员的行为特征向其进行精准信息推送，实现现场服务人员与客户互联互动，优化电力营销业务流程，缩短管理链条，强化业务衔接，推进业务整合。
参考文献
[1]宫一非.结合条码技术和RFID技术的移动手持终端在顺丰快递中的应用[J].物流技术（装备版），2014(4):42-45.
[2]王倩影.外卖O2O行业配送模式选择研究[D].北京：北京交通大学，2017.
[3]杨晓姗.LBS+O2O的移动电子商务商业模式研究[J].现代营销（信息版），2020(1):222.
[4]韩大为，高宇，张虹.基于物联技术的配网智能抢修[J].农村电气化，2019(2):9-13.
[5]欧阳红，刘翔，张提，等.电力营销服务移动作业应用系统研究与设计[J].计算机应用与软件，2019,36(11):14-19.
[6]王印忠，梁海滨，张志伟.班组移动作业管控问题浅析[J].农电管理，2018(2):49-50.