邱小梅
福建省供电服务有限责任公司，福建省 三明市 365000
摘要：在信息时代背景下，电力企业所面临的外部环境产生了明显的变动。为了全面提升自身的营销服务质量及水平，许多电力企业着眼于时代发展变革的趋势，主动利用各种现代智能技术，积极构建完善的营业厅综合服务体系，加强对这一体系的有效设计以及管理，以此来保障自身在激烈的市场竞争中获得更多的优势。其中营销业务信息化是重点以及核心，电力企业需要主动利用各种流媒体技术，加强对海量数据存储技术的分析以及研究，在智能分析技术的指导下，充分体现自身的综合实力以及技术优势，确保自身所设计的营业厅综合服务体系能够满足客户的实际需求。
关键词：信息时代；电力企业；窗口服务；综合服务设计
1 引言
国家电网公司在“十三五”信息化规划中明确提出：加强信息化基础设施建设和核心技术自主可控、创新发展，从而进一步提升信息采集、处理、利用能力，全面支撑战略决策和在客户服务等领域业务，提升信息技术应用水平，创新业务模式。在搭设“互联网+电力营销”的智能用电互动服务体系的建设过程中，文献中提出结合“万物互联”的互联网思维、方法、技术，以客户为服务中心，市场为发展导向，大数据和互联网信息技术为技术手段，客户评价为发展动力，可以打造一条具有敏锐眼光的前端服务团队与具有高度组织能力的后端团队互相协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业更加向主动创新型营销服务模式的转型。在此背景下，以实际市场情况为依据，对互联网+的智慧电力营业厅进行研究，提出基于互联网+的营业厅服务系统及模式。
2 信息时代电力企业智能营业厅综合服务
对于电力企业来说，在提供智能营业厅综合服务的过程中，需要明确自身的总体目标以及方向，其中技术的合理使用最为关键。电力企业以方式创新理念创新为依据，严格按照现代营业业务发展的规律，通过对集约化管理要求的剖析来切实提升内部管理工作人员的质量，保障营销人员能够拥有丰富的工作经验以及良好的综合素质。只有这样才能够提升企业的综合竞争实力，实现营销手段与分析手段的信息化发展以及自动化发展，充分彰显现代化营销方式和管理方式的重要作用及价值。另外，与其他的管理工作相比，智能营业厅综合服务工作所涉及的内容及形式比较复杂，包含不同的现代信息技术以及智能技术。管理工作人员以及决策层需要做好充分的准备工作，加大对各类现代信息技术以及智能技术的分析以及研究，充分利用现代智能技术来实现自身服务质量和服务水平的综合提升，构建全方位一体化的智能营业厅综合服务体系及平台。
3 现代电力企业营销管理中的窗口服务措施
3.1 实施营业窗口人员绩效考核，积极化解职业倦怠
电力企业应建立营业窗口人员绩效考核制度，做到奖优惩劣。定期对客户进行满意度回访调查，并将其纳入营业窗口人员绩效考核指标并赋予一定的权重。及时通报客户满意度数据，严格兑现奖惩，营造出比技能、比服务、争优秀的工作氛围。同时要重视化解营业窗口人员的职业倦怠问题，可以采用轮岗转岗、团建活动等多种方式丰富营业窗口人员的工作和生活，给予这一群体足够的人文关怀。针对营业窗口人员在工作中常受委屈等情况，应设立并及时发放相应的安慰奖励，切实提高营业窗口人员的工作积极性。
3.2 推动自助机票据全员认可，添置发票打印设备
电力企业管理部门应切实做好自助机的推广使用，充分发挥自助机应有的便利性。
应加强与个别部门沟通协调，做好电力项目流程优化的宣传普及工作，保证电力企业所有部门都识别、认可自助机票据，切实让信息多跑路，减少客户多走路、多排队的现象。为满足部分客户开具正式发票的要求，可在自助机旁添置打印正式发票的设备，通过扫码等方式，客户可自行打印正式发票，积极发挥自助机的便利性，减轻窗口的压力。
3.3 系统管理服务
系统管理服务是整个中心管理平台中的重要载体，与最终的服务质量密切相关。这一服务平台能够更好实现视频管理，客户管理与远程管理的有效联系，真正体现多元化的功能。其中远程监控最为重要，这一管理环节可以直接在服务端之中进行有效的呈现，并且包含不同的内容。其中设备图像和与设备相对应的关联关系比较复杂，可以直接在监控设备中进行有效的展现以及分析。技术操作人员可以也根据不同的操作要求来加强对各类数据和信息的有效控制，实现整个系统的远程控制，数据管理以及远程维护系统的稳定性与安全性也得到了明显的提升。其中，客户管理则需要以原系统客户的统一集中配置管理为依据，管理工作人员需要严格按照管理服务极端的现实问题来进行统一的配置，保障管理质量及效率。另外，如果情况比较特殊，管理层还可以根据各个部门客户以及不同的呈现方式，加强对客户权限的设置以及管理，了解客户信息的检索要求。视频管理则主要记录整个营业场所的监控主机，还涉及录像配置、画面设置以及视频通道，通过这种形式来更好的体现管理工作的针对性以及有效性。
3.4 窗口服务人员的针对性培训
（1）节约培训支出。与脱产培训相比，VR在职培训可以节约大量的培训开支，而且可以培训更多的员工，让更多的员工从中受益。（2）建立经理与员工之间的沟通渠道。通过虚拟现实仿真培训可以增加经理和员工彼此间的沟通，从而可以互相学习，建立彼此的信任和沟通渠道，让培训成为经理和员工间沟通的渠道。（3）更有针对性。虚拟现实仿真培训系统既是提高员工能力的必要工具，更是解决问题的重要手段。在实际工作中，经理和员工更容易发现问题并做出思考，在VR培训观念的指导下，提出改进建议，加深员工的印象，使得改进更有针对性。（4）提高员工学习的兴趣。异地培训时间成本和金钱成本太高，各地方培训中心的设备也不一定齐全，受训人员不能实际操作所有的课程内容，培训效果不理想。虚拟现实仿真培训系统在节省培训成本的同时，可通过场景模拟情景提高员工学习的兴趣。（5）提升培训效果。员工可以根据个人掌握的程度，选择不同难度的挑战。通过虚拟培训，不但可以加速受训人员对业务能力的掌握，提高服务水平，改善了培训环境。颠覆了传统的远程培训模式，探索出了一条高效率的培训之路。
4 结束语
总而言之，在电力窗口服务中，充分利用柜台摄像头硬件，在大营销数据库的支持下，结合刷脸支付等金融接口的相关应用，对营业厅服务流程进行革新，使刷脸过程支持整个办事流程。通过数据比较，发现营销管理技术革新后，营业厅的接待能力、客户评价结果、客户依从度等均有效提升，该革新在农电大营销践行过程中有显著且积极的意义。
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