古丽娜·库都勒克
新疆广电网络股份有限公司， 新疆 乌鲁木齐830000
摘要：随着互联网、移动电视和移动视频的兴起，有线电视用户数量直线下降。“专注主营业务，专注服务”成为重点工作，服务的重点是用户维护，维护好用户关系。随着公司外部竞争和内部环境的变化，由于业务复杂、流程漫长、没有闭环而引起的客户不满甚至投诉的情况日益突出。因此，迫切需要采用科学的管理方法，实现客户服务中心的全面质量控制和统一服务流程。
关键词：PDCA循环管理法；广电客服；应用
1 PDCA
循环管理方法和广电客户服务PDCA，由美国质量管理专家戴明博士首先提出，也称为“戴明环”，它是全面质量管理要遵循的科学程序。“戴明环”是一个持续改进模型，它包括计划( Plan) 、执行( Do) 、检验( Check) 、调整( Action) 四个持续改进、循环反复的步骤。客服工作与用户的关系同样如此，要求在服务过程中周而复始，不断调整改善，从而提供更优质服务。PDCA 循环管理思想很好地契合了客服工作的应用场景，让客服和用户建立起相互的信任，挖掘用户的深层次需求，最终实现双方的共赢。
2 PDCA循环管理法在客服工作的应用
2.1PDCA在广电客服的三次循环过程PDCA
简单来说，循环法就是制定目标和计划，执行工作任务，检查和总结工作过程，处理工作偏差，规范结果，制定新的目标或修改原目标，进入下一个循环。2017年第四季度的第一个PDCA循环如图1所示。本文从提高客户服务质量入手，从拨号体验、投诉处理和大面积维修报告三个方面详细分析了相关情况。
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某客服中心将对热线语音逻辑进行新的修订，提前人工服务的进入，并对语音广播设置30S超时和循环等待机制，以减少用户在交通繁忙时等待的焦虑。从第一次循环的评价结果可以看到基本解决了用户投诉处理流程中的不完善之处，精简优化了电话语音流程，方便用户快速接入人工服务，达到了预期目标。但在大面积报修处理方面，与播控中心、公众客户部的相互衔接上还有一些问题，在效率提升上不明显，未达到预期目标，有待于在下个PDCA循环中进一步优化处理。
2018年第一季度第二次PDCA循环如图2所示，为了提升话务员的知识技能，引入了知识库系统，通过知识库的形式汇总各类纷繁复杂的知识，让话务员快速获取想要的内容，实现对用户回答标准化。
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图 2 PDCA 第二次循环
同时完善了流通博龙大修服务的三个部门首次业务流程，建立了统一的客服中心讲解口径，并协同公众客户建立了完善的广电外控中心快速响应机制，确保周边故障在4小时内修复完毕，并做到每个环节有人跟踪，直到闭环完成。
2018年第二季度进入第三次PDCA循环如图3所示，在保持服务品质的同时，把工作重心放在探索如何提高业务营销的方向上。
图 3 PDCA 第三次循环
由客服中心牵头建立了微商城系统，话务员通过电话营销过程中积累了微信用户，在朋友圈和公司微信公众号进行微商城的商品宣传传播，用户只需要手机下单，在家坐等上门服务即可，真正实现了足不出户办理业务的场景，提高了用户办理业务的便捷性与即时性。
2.2应用成果
在PDCA循环理念的指导下，客户服务中心以提高客户服务质量为目标。经过三个周期，逐步分为五类常见问题(电话费率、服务技能、投诉处理、外修报告、电子渠道)。最终形成了三个标准化处理流程(电话接入流程、投诉处理流程、大面积维修联合处理流程)和两个系统(知识库系统、微信商城系统)。
流程的建立旨在帮助多人协作过程中做到每一步有人负责，每一环有人跟踪，环环相扣，做到了精细化标准化，工作效率和服务质量自然提升，客服人员也因此把更多的精力放在如何实现个性化营销上。随着微信商城的运营和推广不断深入，特别是年轻用户更容易体会到电子渠道业务办理的优势与便捷。客服人员在平时不断通过微信积累“客服圈朋友”，通过移动互联网裂变式推广，微信商城的业务访问量、支付金额和支付转化率得到了稳步上升。
结束语：
客户服务工作在不断提高用户满意度的同时，还要以锲而不舍、专业贴心的服务来打动用户。2018年上半年某市各职能部门和责任单位城市长期综合管理评价中，某市电缆分公司获得参与单位第五名，同行业第一名。
参考文献：
［1］章刚，刘启钢．成都铁路局客服中心运营管理的思考［J］．铁道运输与经济，2012，34(3):73－75．
［2］李贞刚，王红，陈强．基于PDCA模式的质量保障体系构建［J］．高教发展与评估，2018，34(2):32－40．