单丹
贵州电网有限责任公司贵阳修文供电局 贵州 贵阳 550200
摘要：随着科学技术的不断推进和发展，越来越多的先进设备走入到了千家万户也步入到了各行各业，而这些先进设备的引入不可避免地会涉及到设备本身的能源启动问题。现阶段，很多设备都是采用电力驱动的，这也就导致了在社会当中对于电力的需求越来越大，因此与电力相关的企业也逐渐地受到了人们的关注。这些企业如果想要更好地在激烈的市场竞争当中，树立起自己的竞争优势，不仅需要健全的供电系统以及过硬的工作方式，同时还需要较高的服务质量，只有这样才可以更好地满足大众的需求，在激烈的市场竞争当中树立起自己的竞争优势。
关键词：基于客户满意度;电力系统营销服务;质量管理
引言
对于供电企业而言,电力营销是企业的核心任务,主要是指提高企业自身的电力营销能力,强化企业的营销管理,从而更好的提供电力营销服务。因此，随着当前形势的发展，供电企业应当认识到现代化社会发展中的新形势，从发展中找到自身存在的不足，并积极寻求解决方案，不断创新自身的管理手段，调整营销管理策略，满足当前形势的变化，结合新能源发展的同时。也要满足客户与市场的多样化需求，实现供电企业的长远发展。
1为什么要加强营销服务质量的管理
社会发展的必然趋势,2019年全国完成市场化交易电量2.7万亿千瓦时，同比增长29%。根据国家电力规划研究中心出具的《我国中长期发电能力及电力需求发展预测》可以看到，2020年以前，我国仍然处于工业化高级阶段向初级发达经济阶段转型的过程中，电力需求将继续保持较快速度增长，年均增速不会低于6%，到2020年全国需电量将达到7至8万亿千瓦时左右;2021至2030年，我国将从发达经济阶段的初级阶段向高级阶段过渡，电力需求年均增速将放缓到3.5%左右。近几年来社会当中的工作模式和工作方法不断地完善和升级，越来越多的新型科技引入到人们的工作和生活当中，为人们的工作和生活提供便捷。同时这些新科技的引入和使用，也导致了电力使用的大量增加。在这样的情况下相关的供电公司必须做出创新和改革才可以满足人们的日常需求以及工作需要，同时只有保障了人们在日常工作和生活当中用电量的充足，才可以更好地保障地方经济的发展。由此可见提升供电公司的服务质量和服务水平也是地区发展的必然趋势。
2市场经济下电力企业市场营销存在的问题
2.1电力企业市场管理与市场发展脱节
从目前的状况看，许多电力企业在电力营销工作中并没有将电力市场需求纳入整体业务构成中。随着人们对电力产品的需求逐渐多样化，许多电力企业的市场管理方式与电力市场的发展存在不同程度的脱节，从而在激烈的市场竞争中丧失了自己的特点和竞争优势。
2.2传统营销观念影响
电力营销是供电企业的发展核心所在,要想促使供电企业的生产和经营活动需求相符合袁在对新能源展开调研工作时必须抛开传统观念的影响,电力产品销售困难,服务体系不完善,供电质量和服务存在问题等等一系列因素,都会对电力销售造成影响,导致供电企业在市场竞争中形成劣势,进而对供电现状和销售造成困难。
2.3营销方式过于简单
很多电力企业仍然沿用传统的营销思维模式。特别是在服务方面，很多工作人员只倾向于做好自己的本职工作，对积极向用户提供服务的工作较为排斥，且本职工作的范围也十分的狭窄。由于电力企业在工作中很难了解客户真正的需求，因此服务内容也就无法得到及时更新。当客户在用电过程中出现问题时，很难真正地帮助客户解决问题，给客户造成了极差的印象，影响着电力企业的口碑。
3如何提高电力系统营销服务质量管理的客户满意度
3.1明确目标
想要进一步提高供电公司的营销服务质量和管理水平，首先就需要明确想要达到什么样的目的，了解在现阶段电力营销服务过程当中存在的哪些问题，并且找出相对应的解决方法，这样提升营销服务质量管理思路才更加明确。现阶段在电力营销服务质量管理上突出的问题：第一点是现阶段在供电企业当中，对于营销服务的管理，往往都是凭借着原有的工作经验以及工作模式，在这样的情况下很难对服务质量进行完善和升级；其次，现阶段对于电力营销服务质量的控制，往往并没有形成一个完备的体系，缺乏体制的约束和指导相关工作人员的工作方法和工作方式以及工作理念往往都没有相应的规范和约束；第三，还需要考虑的是现阶段电力营销服务当中对于基础工作人员管理相对较弱的情况，造成了企业服务质量管理提升困难的现状；最后，基于客户满意度而言，想要进一步提高服务质量让更多的客户满意，就需要了解客户的需求解决客户的问题。
3.2内部市场的管理
对于电网企业的内部市场，在对其进行管理时需要从能力和意识两个方面入手。从意识的角度看，电网企业的员工需要对当前电力行业发展形势有一个清楚的认识，提升自身的警觉意识，认识到其他企业及单位抢占市场的后果，积极培养自身的互联网思维，以一个更开放的心态面对当前电网企业的营销服务。而从能力角度看，电网营销服务人员需要注重用户的实际体验，加强与用户的互动，借助互联网及大数据技术提供的便利，从多层次、多角度对客户进行全景画像，切实提升客户的满意度，增加客户的黏性，并为客户提供定制服务。
3.3强化电力市场营销的服务意识
在电力市场营销中，电力企业的服务意识十分重要，一个企业的服务意识会对电力销售的效益造成严重影响。基于此，电力企业绝不能忽视服务意识，应对相关工作人员进行专业培训，提高销售人员的素质水平，让工作人员学习相关的专业知识。优秀的营销理念，能使销售人员明确市场变动，提高销售人员的工作能力，进而在电力市场中进行有效的销售与推广，提高企业经济效益。
3.4客户服务满意度调查
以往的电力营销中并没有细致分析客户的用电需要，没有提供周到的售前服务和售后服务，限制了电力营销的推进。引入大数据以后，电力企业可以全面进行客户信息的统计、解决来电咨询，做出服务评价，在此基础上分析、统计、综合，最终掌握客户的满意度、习惯、偏好、特点等资料。在调研客户情况时，掌握客户的习惯、规律、现状，以便于后续服务的开展，制定针对新较强的营销策略。做好不同客户的划分，形成多样化的电力营销模式。充分利用已有信息，有针对性的开展服务，使客户的满意度有提升，打造“客户导向型”的服务，为电力营销工作提供全面、有效的信息参考。
结束语
如何提高营销服务质量是供电公司以及社会各阶层人员普遍关心的问题，一方面加强供电公司的服务质量管理是社会发展的必然趋势，同时也是为了更好地满足人们的生活需求以及满足公司发展的必然需求，因此相关公司就需要提高客户对于电力营销的满意度，相关公司应当首先明确工作目标找出现阶段在电力营销当中出现的主要问题，并根据这些问题寻找出相对应的解决策略，其次通过问卷调查的方式来了解在客户的普遍需求以及在电力营销当中存在的问题并及时地做出调整，除此之外还需要加强基础管理和优化问责机制，不断的优化和升级相关工作人员的服务质量。
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