刘平楠
国网泉州供电服务有限公司， 福建 泉州 362000
摘要：国家电网营业厅经营的好与坏直接关系到电网公司在用电客户心中的形象。随着经济社会的快速发展，网络应用的迅速普及，沟通随时随地，客户的法律意识和维权意识普遍增强，在这种开放的形势下，如何利用人工智能技术，创新营业厅服务模式，提高服务效率，更好地为客户提供更加优质、更加便捷化的服务，都是营业厅服务提升亟待解决的问题。本文针对上述问题，对基于人工智能的电力营业厅创新服务模式进行应用探讨。
关键词：人工智能；电力营业厅；创新服务
1人工智能电力营业厅存在的价值和意义
由于电力营业厅是电力行业和用户之间近距离交流的主要场所，而且服务质量水平体现着国家电网的形象，同时也体现着国家的形象。传统的电力营业厅一般是可以提供缴费、办理电力相关业务等服务的，而且工作人员的服务态度和工作效率并不能满足用户的需求。如何能够达到客户的实际需求是当前电力营业厅改革和发展的主要目的，而电力营业厅是客户办理业务的前提条件，同时也是电力企业扩展更多业务的主要渠道，所以应该引入先进的科学技术和多媒体设备来提高服务水平，要能够以符合客户的要求作为工作任务目标，而有效地应用人工智能的电力营业厅创新服务是能够满足用户的基本需求的。
2 基于人工智能的电力营业厅创新服务设计原则
2.1 互动式人性化服务电力营业厅应该能够根据用户需要为用户提供多样化、人性化的服务，在此基础上，应该能够具备一定的互动性。可以通过互动完成查询、预约等基础类服务。
2.2 集成化的专业服务营业厅业务功能应该能够实现高度集成化，建立一体化的服务平台，实现用户自助预约、办理、结果调研等服务。
2.3 人性化的服务定制营业厅应该能够根据用户的个人情况，设置常用的服务类别，便于进行操作。此步骤可通过开发智能营业厅终端和自助缴费终端实现，用户进行身份认证之后，保存的设置会再次展示出来。此外，人工智能营业厅还应该具备安全性、可操作性和便捷性等非功能性特点。
3电力营业厅智能化技术
3.1RFID技术
RFID是一种短距离无线通信的射频识别技术，在射频范围内利用无线电信号进行身份认证并访问目标数据。该技术由于不需要接触，在小空间范围内带来很多的便利。该技术的工作原理是当电子标签进入射频范围会引发磁场感应，读取电子标签的信息并进行处理和后续操作。RFID技术与传统的技术相比有以下优点：可以进行非接触识别、适应性强；读写速度比较快；可以提高数据管理的质量；标签使用寿命长、防伪性好.
3.2身份识别技术
身份识别技术比较常用的基于RFID技术研发的，该技术可以在较远的距离识别客户身份，最高可达50ｍ。在系统识别通过身份识别技术识别用户身份之后，调用数据库存储的用户信息，为其提供个性化的服务.
3.3WebseRvice技术
WebseRvice技术是企业常用的通信系统架构，可以为系统架构提供通信端口，可以利用该技术实现企业内部之间或者企业内部不与外部之间的通信。该技术兼容性高，可以兼容各种操作系统和网络协议。该技术有以下几个优点：可以避免通信服务器与客户端程序之间的防火墙而不被隔离；WebseRvice技术可以避免客户端与主程序之间的兼容问题；可以节省企业的时间和成本；可以提高系统中代码和数据重复使用频率。
利用ebseRvice技术构件系统的整体架构时，通常用到以下几种关键技术：用ＸＭＬ可扩展的标记语言表示数据类型；soap协议通常作为传输协议，更加兼容；wsdl技术定义文件的地址；uddi技术用于解决服务器集中存放和查找的问题.
4 人工智能技术在电力营业厅中的服务体系
4.1电力业务智能表单系统
人工智能技术在电力营业厅中的应用可以以电力业务智能表单系统代替原来的纸质表单系统，并且在此基础上还可以实现OCr、手写识别以及语音识别等业务，这样客户就可在电子表单页面进行确认，而确认的方式也可以是多样的，如拍照、语音、手写等，通过这种方式录入客户相关信息，可以在很大程度上提升企业工作效率，提高客户对营业厅服务的满意度。
4.2智能电力业务办理机系统
在电力营业厅中应用人工智能技术可以让客户在自助一体机上进行电费、电量业务的查询，同时还可以进行电费的缴纳、用电使用明细的打印等。此外，还可以通过智能互动的方式和一些重要客户进行业务交流和办理。
5 智能电力营销的环境下供电优质服务的创新
5.1建立统一的智能识别管理系统
系统化知识管理是通过应用成熟人工智能本土理论来进行的，为此在电力营业厅智能化的发展中，需要建立一个人工智能知识库，将语言知识库与业务知识库分开，利用语义规则将语言知识与业务知识联系起来，整合自然语言处理技术和人与人之间的互动，通过定制的问题模式，现阶段基于语义的智能搜索和满足用户不同搜索需求的先进搜索，为此在智能多媒体服务领域，我们的智能知识库产品也响应发展趋势。这些服务的目的是降低在营业厅中的人工智能知识管理费用，提高知识管理的效率，支持整个网络的知识应用，提高客户服务的质量，并使客户能够更好地利用信息和通信技术。
5.2 智能化识别
智能化识别，是人工智能技术的关键部分，它能有效确定客户信息，保障客户信息的安全性。其中包括语音识别、人脸识别、电子证件等。
在语音识别方面。通信营业厅的业务办理中，同时需要进行大量的信息输入，同时存在着较长的字符信息的填写。人工操作容易出现误差，导致错误的产生。而语音识别技术，只需使用者进行清晰地讲述，系统就能自动生成相应的文字信息，提高准确率的同时，加快了办事效率。
在人脸识别方面。在当前智能化的普及中，越来越多的人习惯于用随身携带的手机或电脑实现业务的办理，而这就需要对客户的身份进行有效确认。通过智能化技术的发展，成熟的人脸识别技术能够为准确确认客户身份，帮助顾客在手机上实现业务的办理，并完成相关支付。方便了客户的同时，也提升了通信营业厅的办事效率。同时，人脸识别技术，增加了客户使用的安全性，为客户提供了有效的保障。
在电子证件方面。客户在办理相关业务时，需要相应的证件才能顺利进行。但传统的证件的原件、复印件等手续，使得办理过程复杂、效率低下。人工智能技术只需通过信息共享，与政府相关信息进行同步，只需通过相关电子证照就能实现所有信息的读取。从而提高办事效率，并避免了伪造现象的发生。
5.3 线上故障维修申请
在实际运行中，一定会存在电力故障，这就需要对故障报修进行线上整合，这样，当用户出现了电力故障时，可以利用掌上电力或者微信等渠道对故障报修进行申请，如果是简单的问题，在线客服或者在线机器人可以进行解答，如果问题严重，则可以通过定位系统，对用户进行定位，然后实施上门服务。电网企业的维修人员的作业进度会通过移动终端进行记录，实现故障维修的实时监控，保障用户的安全。
5.4 线上提前预约
电力企业也应当提供线上预约服务，客户可以通过微信公众号、移动客服端或者是手机软件进行提前预约，预约的同时，客户需要留下自己的姓名、手机号、住址及需要的服务内容，预约之后，工作人员必须要对预约人的身份信息进行核实，在线客服确认预约人的身份信息后，进行网上推送预约成功的提醒，客户只需要等待服务即可。
6 结语
随着我国经济的迅猛发展，以及社会的不断进步，电力需求量也在随之增大，电力企业在进入新世纪后得以快速发展，但在人们生活水平提高的同时，人们对各项服务的质量和要求也在不断增高，只有大力优化电力企业的电力营销服务管理，才能确保电力企业能为人们提供更好的电力服务，从而促进国家经济发展。
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