赵文华
国网山西省电力公司晋中供电公司 山西省晋中市 030600
摘要：人们在追求物质的同时，也在追求精神上的享受，这就要求服务类行业的工作更加规范化、人性化。大部分的电力公司不仅需要优质的技术人才，更需要技术人才为客户提供优质的服务。很多出现在技术人员与客户之间的矛盾大多数并不是技术上出了问题，而是在服务态度上有着严重问题。因此，想要电力公司有长久的发展，减少客户的投诉，就必须让技术人员与公司员工时刻牢记为顾客服务的思想观念，为客户提供优质服务，供电客户真正感受到电力公司全心全意为他们服务的态度。
关键词：优质服务；网格化；管理
1.网格化管理供电服务解决的各类问题
1.1 网格化管理供电服务减少客户投诉
电力公司经常收到的投诉，最终原因并不是因为技术人员在修理电路时出现了技术问题，而是在这个过程中，有着并不专业的服务态度问题。据不完全统计，截止到2019年12月底，电力行业受理的投诉案件中，供电质量占比74.69%，电网建设占比15.31%，停送电投诉占比10%，投诉量高峰期主要出现在一月、二月及八月，占全年投诉总量的61.82%。从数据中可以看出，电力服务行业在服务管理方面做得并不规范，无法满足客户所需，因此，提供优质的供电服务是减少客户投诉的根本解决方法，而网格化管理无疑提供了完美解决减少客户投诉的有效办法。利用网格化管理，将供电服务规范化、人性化，切身实际地解决客户用电中所遇到的各类问题，保证在解决问题的过程中可以享受优质服务，促使电力公司能够有回头客，更能团结公司的客户，利于公司长期发展。
1.2 网格化管理将优质服务与优秀技术完美结合
一个成熟的网格化管理服务，是既能够提供优质的技术人员，又能使顾客感受到技术人员为他们带来的优质服务。然而，大多数电力公司并未将服务与技术完美地结合在一起，常常是有着良好服务态度的技术人员经验不过关，而熟练的技术人员傲气太胜，电力公司很难将服务与技术调节平衡。因此，为了让公司拥有可持续优良发展的机制，必须执行网格化管理，完善服务管理的条例，使技术与优质服务完美结合，鼓励培养既有优秀技术又能提供优质服务的优秀人才，对技术一流的员工进行思想教育，使其明白公司最终是为了解决客户的实际问题才聘请他们，并不是让他们不与客户沟通就以自己的想法改造或修理电路器件。对待技术不过关的人员进行适当培训，若技术仍不达标，需及时裁员，减少浑水摸鱼的员工。
2.网格化管理具体实践措施
2.1 明确相关人员服务态度，适应社会发展
其一是要明确员工的服务态度，比如作为技术人员，最终目的是为了用专业的技术解决客户遇到的实际问题，为客户提供最完美的解决方案;其二是要适应当今社会高速发展的步伐。由于我国处于高速发展阶段，人们的生活方式变化较快，需要不断推陈出新，为适应社会的变化，围绕客户的现实需求，需不断对网格化管理创新和改进服务条例做到与时代相结合，与客户实际要求相结合，做到快捷高效完美的优质服务;其三，对网格化管理服务模式进行创新，不能原地踏步，要认真思考当前社会面临的现实问题，根据国家的最新政策调整和改善自己的服务条例，比如精准脱贫政治政策，电力公司可以对扶贫地区的电路设计问题进行着重考虑，提出创造性的网格化管理方案，进一步了解电力行业的发展规律，走在时代的前沿。
2.2 加强值班管理，降低意外发生的机率
其一需要对值班的网格化管理制度进行强化。
针对电网每天高峰期运营时间和季节性运营时间进行重点检查，加大对线路的循环检查以及线下障碍物的清理，尤其是线路安全系数薄弱的区域，安排一定数量的老练技术人员进行重点管理，保证供电用户的用电安全。同时，电力公司也可适当地安排一些紧急事故演练，以防止事故发生时能够快速高效有针对性地进行维修，减少人员伤亡。其二，争取排除大范围停电的概率，规范技术人员每隔一段时间就对用户的相关电路进行检查维修，降低大范围停电的概率。同时也要做好停电的应急准备，提前制定停电的应急方案，当发生大面积范围停电时，能够有效地执行应急预案，缓解居民焦躁不安的心情。其三，降低客户投诉的概率，加大处罚力度。当发生不可控的意外事故而引起客户情绪不满时，遭到投诉是可以谅解的，但若是因技术人员本身的服务出现了严重问题而导致客户投诉，那么就需要按照相关网格化管理条例进行处罚或处理，以此降低公司被投诉的概率。
2.3 利用网格化管理提高客户服务价值
一是根据不同地域发生的问题，要区别对待。比如客户投诉电力公司维修力度不足，可能是因为在偏远地区电力系统本身不完善，从而导致大面积停电或其他问题，并不是技术人员出现了服务态度和技术不足的问题，要依据不同地域对事件分类处理。二是不定期地对负责区域进行查访和回顾，与供电客户积极交流，主动解决他们的实际问题，让顾客的心理逐渐被感化，最后认同我们的服务质量。三是加强电力政策宣传力度，让客户对电力政策有着初步的了解，特别是在农村地区进行大规模电网建设改造的过程中，努力和当地居民、基层干部进行直接交流和沟通，让他们了解相关政策，避免出现直接越级投诉的情况。四是高举为客户服务的旗帜，增强技术人员的服务意识，坚持以市场经济为向导，全面提升客户的服务价值。
3.优质的网格化管理服务可能面临的挑战
3.1 不追随市场的引导
电力公司主要是以商业化运营为主，仍然会被市场经济影响，若网格化管理服务不跟随市场的引导，那么必定会流失一部分客户，但却不一定能扩展到新客户，因此必然要追随市场的向导，不仅要在商品上追随市场，还要在服务上满足客户的要求。改变原来单纯地看表、填表、收费的基本服务，重新以市场定位改变原来的服务理念，以网格化管理服务覆盖整个市场。
3.2 网格化服务理念不够先进
网格化服务理念不够先进，会促使公司员工过于满足客户要求而降低公司底线，也许会出现虽然满足了客户的要求，但技术手段无法保证客户用电时的安全的情况，因此必须合理培训相关人员，明确他们的服务态度与服务底线，将底线与态度良好地结合在一起，在尽量满足客户要求的同时，又能保证技术安全过关。同时也要杜绝技术人员仅仅是为了达到自己的预期效果，而忽略了客户的需求，没有联系实际，以自己的想法对电路或电器进行维修或改造，从而导致公司接到投诉。电力公司最终的目的还是为了服务顾客，所以在客户需求与技术安全两方面都要有所顾虑。
结语
服务网格化管理完全适应现代社会的发展，逐步实现现代人追求美好生活的憧憬，供电服务网格化既是创新实践，也是顺应时代变化。在现代人越来越挑剔的要求下，为客户提供网格化管理服务，既可以增加客户与电力公司之间的互动，又可以提高电力公司在客户心中的信任。利用网格化管理将服务条例制度化、服务规范化，展现电力公司的专业性，体现电力公司的人性化。将优质服务与优良技术相结合，是一次电力行业服务制度的创新，也为电力行业领域增添新活力。
参考文献
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