李艳红
苏州口腔医院（苏州大学附属口腔医院）正畸一科 江苏苏州 215005
【摘要】目的：分析在口腔正畸门诊护理管理中实施危机管理模式的应用效果。方法：选择2019年3月—2020年12月，收治的140例口腔正畸门诊患者作为研究对象，并分为观察组（70例，行危机管理）和对照组（70例，行常规干预）。结果：对比两组患者涉及的不良事件发生情况，与对照组相对比，观察组不良事件总发生率更低，数据对比有统计学差异（P＜0.05）。结论：将危机管理融入至口腔正畸门诊护理管理中，能有效降低患者投诉等不良事件发生几率，能降低医疗纠纷发生几率，可有效维持良好的医患关系、护患关系。
【关键字】口腔正畸；门诊护理；危机管理；应用效果
危机管理是指为应付各类危机情况，所涉及的规划调整、化解处理、员工培训等活动过程。口腔正畸是研究错牙合畸形（malocclusion）的病因机制、诊断分析及其预防和治疗，即通过解除牙列不齐、错颌畸形，达矫正牙齿、美观牙齿的治疗目的，随当前人们对牙齿健康认知的提升，越来越多患者入院接受口腔正畸治疗，以改善牙齿健康问题，但随门诊患者人数的增多，护理人员工作量的增加，导致工作效率降低，进而逐渐会有护理问题的出现[1-2]。因此为妥善处理医患关系、护患关系，降低医疗纠纷等不良事件的发生几率，护理人员需有一定的危机意识，合理利用危机管理方式，来提升患者满意度及护理质量。则为深入探究此干预方式的实际应用情况，本研究主要分析了在口腔正畸门诊护理管理中实施危机管理模式的应用效果，具体如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2019年3月—2020年12月，收治的140例口腔正畸门诊患者作为研究对象，并分为观察组（70例，女31例，男39例，年龄19-34岁，平均年龄26.01±2.03岁）和对照组（70例，女33例，男37例，年龄18-33岁，平均年龄25.94±2.01岁）。两组患者基本资料，如年龄、性别组成等，数据对比无统计学差异（P＞0.05），有可比性。
纳入标准：（1）经病历核查，本研究患者均接受门诊正畸治疗；（2）研究选择的所有患者及其家属均自愿签字同意，并经由医学伦理委员会同意。。
排除标准：（1）患者有口腔系统感染性疾病；（2）患者有免疫系统疾病；（3）患者有精神疾病，配合度低。
1.2方法
1.2.1 护理方法
对照组均行常规干预，即由专业护理人员对诊疗环境、诊疗用具等进行清洁、消毒，严格按照院内规则制度为患者提供相应护理服务。观察组均行危机管理，护理如下。
建立危机管理小组：有经验丰富、沟通能力强的护理人员共同组成危机管理小组，并共同协商制定危机管理体系，定期观察每位护理人员的日常护理情况，合理调配每位护理人员的工作岗位[3]。
培养护理人员危机意识：定期对护理人员进行专业培训，向其讲解相关的法律条例，讲解各类医患纠纷、护患纠纷案例，使护理人员在面对突发事件时能保持冷静，能及时处理各类危机事件，以控制事件发展进程，控制事件危害程度，降低医师、护理人员、患者的受损程度。
提升护理人员专业能力及沟通能力：定期为护理人员进行专业培训，提升护理人员对各项护理服务措施的熟练度，提升其整体的护理质量及工作效率，避免因患者人数过多而增加危机事件的发生风险[4]。加强护理人员的沟通能力，使其能同患者及其家属进行有效沟通，以便于构建良好的护患关系，在危机事件发生后，也能通过有效交流，及时化解医疗纠纷，提升患者满意度。
1.2.2 观察指标
统计对比两组患者涉及的不良事件发生情况，包括统计出现投诉、器材丢失、医源性感染这三种状况的患者人数，以分析对比不同干预方式对门诊诊疗过程中不良事件发生风险的影响。
1.2.3 统计学方法
使用SPSS20.0软件对数据进行统计学分析，使用t和“x±s”表示计量资料，使用x2和%表示计数资料，P＜0.05表示数据差异有统计学意义。
2 结果
统计对比两组患者涉及的不良事件发生情况，观察组不良事件总发生率相比于对照组更高。数据对比有统计学差异（P＜0.05），见表1。
表1 观察组和对照组涉及的不良事件发生情况对比[n,(%)]
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3 讨论
针对以上分析结果可以看出应用危机管理以后在投诉方面出现明显的改善。。。。。。。。。。。。
。。。。。。。。。。。。。。（讨论首先针对上面的表格结果分析一下）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
随当前入院接受门诊正畸治疗患者人数的增多，护理人员工作量的剧增，在实际的门诊护理过程中，难免会出现护理干预问题，若未能及时解决相关问题，则易增加医疗纠纷等不良事件的发生风险，会对医院的正常运作造成一定影响[5]。
因此本研究拟采取危机管理方式，以降低此类不良事件发生几率。则针对本研究的上述分析结果可以看出，同常规干预方式相比，应用危机管理干预后，在投诉、器材丢失、医源性感染等方面均有显著改善，其整体的不良事件总发生率更低。这主要是由于在危机管理中，需先建立危机管理小组、培养护理人员危机意识、提升护理人员专业能力及沟通能力等方式，提升护理人员的危机意识，使护理人员能冷静面对危机事件，及时处理危机事件，以降低相关事件对患者、医师、护理人员造成的损伤[6-7]。同时提升护理人员的专业能力、沟通能力，有效提升护理人员的工作效率，降低操作失误等不良事件的发生几率，提升护理服务水平。且通过护理人员沟通能力的提升，能帮助护理人员同患者或家属进行更有效的交流沟通，确保护理人员在危机事件发生后，也能同患者或家属进行平静、良好的沟通，使患者知晓不良事件具体的发生因素，理性看待不良事件的发生情况，有效提升患者对护理人员护理工作的满意度，避免患者因对医护人员某一言语或行为不满而出现投诉现象[8]。同时随医护人员专业技能的提升，也能提升其整体的工作质量和工作效率，避免医护人员因操作不规范等问题，而出现器材丢失、医源性感染等不良事件。即通过危机管理干预方式，能帮助患者在口腔正畸门诊诊疗过程中，获得更优质的诊疗、护理服务，有效降低投诉、器材丢失、医源性感染等不良事件发生几率，可有效提升患者的诊疗效果。
综上所述，将危机管理融入至口腔正畸门诊护理管理中，能有效降低患者投诉等不良事件发生几率，能降低医疗纠纷发生几率，可有效维持良好的医患关系、护患关系。
参考文献
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