曹嘉滨 吴海丰
东莞轨道交通有限公司
摘要：东莞轨道交通2号线自2016年5月27日开通运营以来，我司运营管理水平稳步提高，同时也意味着我们运营生产运作要更加高效、顺畅。行车组织是运营生产中至关重要的环节，直接影响运营管理的质量和水平。应急处置中，现场信息收集效率在很大程度上影响故障应急处置的效率；现场信息收集出现问题甚至会导致行调错失最佳处理时机致使故障影响扩大。因此，运营分公司运输专业组开展相关的专题研究，以求找出问题所在，并从实际出发，提出应对措施以解决问题。
关键词：概述；现状分析；原因分析；问题解决
一、概述
1.1研究目的
专业组成员为了找出问题所在，将对目前车站——行调、司机——行调、调度内部等三个方面的信息收集、传递模式进行梳理、分析。找到问题后，对问题展开分析，针对提出应对措施，切实解决问题，提高行调应急情况下的信息收集效率。
1.2研究方法
本项目采用的研究方法包括：
1、通过对真实的事例展开分析，梳理出问题，并结合实际进行解决。
2、通过设定目标演练采集数据，分析现状与设定目标的数据并将数据进行对比，分析出设定目的演练数据的可行性。
二、行调应急情况下信息收集现状分析
2.1信息收集模式
东莞轨道2号线生产运作中，行调生产信息收集的对象包括列车司机、车站人员等现场人员；车站方面行调主要向车站值班员、车站值班站长收集生产信息。
行调——车站
在目前的生产运作中，行调面向车站的信息收集模式有两种。
“现场人员——车控室——行调”的信息收集模式。在一般情况下，现场站务人员发现异常情况或接报生产信息，首先将生产信息汇报车控室，再由车控室将生产信息上报车站值班站长、行调。但由于工作需要（例如持续跟进现场情况、捕抓现场关键信息等），行调往往还会主动联系车控室，针对性的向车站值班员进一步了解现场情况，而此时车控室也需要再次联系现场站务人员进一步了解现场情况，从而严重影响信息收集的效率。从上面可以看出，车控室作为信息中转站，信息收集中间环节越多就越不利于保持信息的准确性、及时性、完整性、真实性。
“事故处理主任——行调”的特殊信息收集模式。运营应急事件发生后，由车站值班站长担任事故处理主任，在应急处置过程中可直接联系行调、抢修负责人，不再通过车控室进行信息中转。这种信息收集模式信息收集直接，没有其他中间环节能有效保持信息的准确性、及时性、完整性、真实性。
行调——司机
行调与司机的沟通是一对一的沟通，相对其他岗位而言沟通效率更高。《行车组织规则》中规定列车在正线运行时优先使用车载台联系行调，但在实际行车工作中，行调或司机均会不可避免地使用到800M。一般情况下，行调需要联系单个司机时会使用车载台“单呼”功能，需要联系多个司机时会使用800M，因此导致800M“行调司机组”长时间被占用，通话为单一通道，不利于同一时间正线其他信息的流转、不能全面顾及。
行调——各调
在OCC大厅里各调之间的沟通汇报机制不够完善。日常生产作业流程汇报为“A-B-A”或“A-B/C”的口头流转方式，当一方在应急处置时，可能会忽略信息的往下流转；在大厅调度台没有任何设备辅助，如果出现信息流转错误信息后则无法追踪、核实。另外，在应急处置过程中，控制中心大厅均处于一个比较繁忙的时段，大厅杂音的分呗比较高，对接收信息一方影响较大。
2.2信息收集问题
我们对应急处置及演练录音进行收集分析，根据《运营分公司行车组织规则》及《控制中心调度作业规程》的要求筛选出不符合规章标准的录音。总共收集到录音519条录音，信息收集总时间为5970秒，具体情况如下表：
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通过对比，“信息汇报不完整”占了整个数据的78.89%，是影响应急信息收集的主要原因。
三、应急信息收集问题原因分析
3.1影响信息收集的因素
我们通过“人机料法环”的思路，采用“头脑风暴法”梳理出导致应急信息汇报不完整的原因。
3.2人员方面
司机方面
心理因素：遇事紧张导致说话不清、漏报，没有按照规定步骤进行故障排除。
身体因素：身体不适，长时间在昏暗的环境工作导致精神状态较差。
业务能力：对设备故障情况汇报流程不清楚，故障排除的步骤不清楚。
行调方面
心理因素：臆测司机汇报的内容，有口误情况出现。
身体因素：身体不适，长时间的高压工作导致精神状态逐渐下降。
业务能力：对司机汇报的内容警觉性较差；没有根据现场汇报的信息发掘有价值的信息；对故障情景的认识不足；没有按部就班的进行处置；处置节奏比较混乱；全盘把控能力差；缺乏询问技巧；缺乏信息询问套路；没有形成边接电话边记录的习惯；没有形成接听完故障后原话大声复诵的习惯。
车站方面
在架构上来说行调联系车站值班员，值班员再统一安排事务，此结构在行政事务上比较简洁，并且富有逻辑性。但在车站应急处置中，现场第一处置人员一般为车站站务员、站台岗或安全员，现场第一手应急处置信息报送均通过车控室与行调联系，信息流转中有中间环节，不同于司机在处理地铁车辆故障直接汇报给了行调，沟通过程繁杂，增加出错机会，影响行调信息收集效率，从而影响事故处置效率。车站值班站长接收到应急信息后，赶赴现场担任事故处理主任直接与行调联系，可以有效避免信息收集失真、错漏现象。《车务应急现场处置方案》，以车站应急处置为例，处置流程如下图。
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3.3设备方面
通信设备因素：通讯设备信号不好，通话断断续续，通讯设备杂音较大，不能听清司机汇报内容。
3.4制度方面
我们梳理《运营分公司行车组织规则（3.0）》、《车务应急现场处置方案（2.2）》、《控制中心调度作业规程2.0》等59个公司文本，抽取其中对应急处置有关的文本进行统计，确认没有应急信息汇报模板。
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3.5环境方面
行调、车站方面：工作环境中人员交谈声、各类设备报警声、电话响声等比较嘈杂，影响信息收集。
司机方面：驾驶室密封效果较差，导致在列车运行过程中产生较大的噪音，影响信息收集。
世界卫生组织研究表明，噪音污染不但能够影响人的听力，而且能够导致高血压、心脏病、记忆力衰退、注意力不集中及其它精神综合征。研究表明，人听觉最高可以接受30分贝的音量，当室内的持续噪音污染超过30分贝时，人的正常睡眠就会受到干扰，噪声超过50分贝时，便会影响正常的生活；70分贝以上时，可导致心烦意乱、精神不集中；长期接触85分贝以上的噪声，会使听力减退。国标规定司机室噪音要小于80分贝、站台及设备房噪音要小于85分贝、控制中心噪音要小于70分贝。在应急处置及演练时分别在控制中心，车控室、司机室、设备房等进行环境噪音测试，得出以下工作场所声音分呗情况（测试数据取平均值）。
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控制中心、车控室、司机室均为车务部各生产分部重要的生产场所，在日常工作中能有较安静的工作环境。司机室作为司机重要的工作场所，由于环境影响司机与行调的通讯，而且各生产场所在故障处置过程中因自身原因产生的杂音较大，还有一定的改善空间。
四、问题解决
通过以上分析可得，影响行调信息收集的效率原因较多，且涉及的面较广，针对以上分析提出如下解决方式。
4.1人员方面
在日常的培训和演练中，调度班组长加强引导，让调度员养成记录信息的习惯；
在日常的培训和演练中，注意培养调度员的信息收集套路，将“时间、地点、人物、事件、原因、处理措施”作为固定收集格式；
将固定收集格式修订进《调度值班日志》印刷模板，每一页上都印刷有固定收集格式；方便调度员在收集信息时按固定收集格式记录相关信息；
将信息收集作为专项技能，开展信息收集技能评估和信息收集技术比武。
4.2设备方面
与乘务分部对接，开展司机室无线车载正线通话质量的排查工作，梳理出信号微弱处，反馈设备部门建议整改；
将“OCC信息收集”微信二维码粘贴正线各个角落，方便现场人员拍照、录像资料及时反馈OCC，提高收集效率、保障信息准确性。
4.3制度方面
为有效提高行调信息收集效率，部门、分部制订相关制度并下发执行；相关制度有：行车标准用语、行调口头命令记录规定、行调命令标准格式、《行车命令卡片模板及填写规范》、车务部列车故障信息汇报机制、行调发车口头命令。
为了检查相关制度的落实情况，分部形成相应的检查体系。检查体系包括班组自查、分部抽查；班组自查，要求班组长每月提交一次检查报告；分部抽检，要求分部管理人员不定期对信息收发进行抽查，发现问题进行纠正、形成指导意见并进行通报。
为充分发挥《行车标准用语》的作用，要求后续继续进行优化和推广，远期目标要实现调度、司机、车站使用共同的用语，近期目标要实现《行车标准用语》作为专项实操项目并作为车站资格证考取的必备条件。
为充分使用“事故处理主任——行调”的模式收集信息，在应急处置时由行调主动任命车站值班站长为事故处理主任，由事故处理主任直接将现场信息上报行调。
4.4环境方面
在环境方面，现场的杂音除司机室由于客观因素导致外，其他因素仍有优化空间。
1、由部门对接车辆部，明确列车驾驶室有风导致噪音的原因，并建议通过技术手段改善驾驶室噪音情况。
2、制定OCC大厅、车控室等重要生产场所故障处置相关沟通规则，有效降低噪音分贝。
3、通过高科技设备减少吵杂环境对通讯的影响。
结束语：
在上文中，首先从现状梳理出目前应急信息收集的主要问题是信息汇报不完整；其次采用头脑风暴法从“人机料法环”五个方面对信息汇报不完整进行剖析，列举出原因；最后按照梳理出的问题一一进行分析、对症下药，制定出应对措施。综合前文，在此对相关应对措施进行整理合并，得出：提高行调应急情况下信息收集效率需要做到以下措施。
参考文献：
[1]柯建，行调应急情况下信息收集现状分析，城镇建设，2018
[2]王伟明，应急信息收集问题原因分析，工业A,2016