赵颖
内蒙古自治区劳动人事争议仲裁院 内蒙古自治区呼和浩特市 010010
摘 要
本文通过对N咨询中心基本情况、绩效考核现状进行分析。挖掘N咨询中心现阶段存在的绩效考核目的不明确、缺乏详细的考核标准、绩效考核方式不科学、员工工作积极性下降导致的电话接通率低、人民群众等待时间过长、问题得不到解决、公众满意度下降等问题深层原因。为日后提出可实施的新的绩效考核指标体系构建作出参考。
关键词：咨询中心 绩效考核 考核指标 激励
一、N咨询中心基本概况
N咨询中心是某自治区厅属副处级事业单位。其主要职责任务是：指导全区开展某政务电话服务和绩效评估工作；承担热线信息资源库的建设、维护和管理工作；提供政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报等电话服务工作；并对相关部门及盟市处理情况进行跟踪和评价等。
根据业务工作需要，N咨询中心设立综合部、咨询服务部、编辑培训部、技术服务部。
二、N咨询中心绩效考核现状
目前，N咨询中心依据2014年制订的《工作人员管理办法》对咨询员绩效进行管理，其他岗位不进行绩效考核。考核以月为周期进行。咨询员绩效考核包括：服务质量、服务数量两个维度，按照实际考核情况发放绩效工资。其中服务质量考核指标由组长抽取规定数量的通话录音，按照《监听评分细则》为该通话录音进行打分，多次监听的平均分构成。在《监听评分细则》中，对业务知识、服务规范、服务技巧、来电者资料完善作了要求，其中，业务知识的权重最多，占总比重的一半（50分），包括熟悉业务、获取信息、适当承诺三项指标；服务态度占25分，包括了情绪的控制和服务耐心；服务规范占10分，包括规范用语、结束电话和语音应答三项指标；服务技巧占10分，包括问题解决、提问技巧和沟通过程三项指标；最后一个指标是通话结束后对来电资料的完善，即话单记录的情况。详细评价指标如表3-2所示：
.png)
三、N咨询中心绩效考核存在的问题
（一）绩效考核没有与组织战略远景相联系
作为绩效评价指标，N咨询中心现行指标侧重工作中的具体环节，指标的确定从个人角度出发，在对目标要求进行考核时，没有与组织的战略远景相联系，没有体现公共服务部门服务民生的工作要义，导致了现行绩效考核指标在系统性、全面性方面存在的不足，这种不足，反映出了组织中缺乏适合于组织战略远景相关联的绩效管理工具，需要建立起适应组织战略目标的绩效考核体系。
（二）考核指标单一
N咨询中心绩效考核体系考核指标单一体现在两方面：一是内部评价指标缺失。绩效考核指标仅由通话数量和通话质量两部分考核指标构成。对通话时长、转接率、直接工作效率（直接工作效率=当月通话时长/登陆时长）等指标并未纳入考核项目，造成考核结构单一，不能全面反映咨询员工作绩效真实情况。二是缺乏外部评价指标。目前，N咨询中心尚未引进来电者满意度评价功能，电话结束后来电者不能对服务进行评价打分，只能根据不定期的咨询员电话回访了解当时来电者对服务的满意度，而且对回访结果并未纳入绩效考核范围。外部评价的缺失进一步使考核结果丧失了客观性和公正性。
（三）未起到激励作用
在数量上由于是系统自动生成，是定量指标，但尚未规定每月（日）最低接听数量，数量绩效平均工资为定值，造成所有人普遍接听数量都降低或升高时，个人绩效工资却不会降低或升高，而是基本保持不变的现象发生。从而造成了咨询员普遍积极性的不升反降，反而起不到激励作用。另外，现有的绩效考核只是为了达到发放绩效工资的目的而考核，既没有将考核结果应用于员工职位规划上，也没有用于员工的继续教育、培训等领域。使得绩效考核并未起到应有的作用。
（四）考核对象单一
N咨询中心工作人员分为行政管理人员、业务人员（包括普通咨询员、组长、知识库维护员等）、技术支持人员等。但目前只针对咨询员进行绩效考核，其他岗位人员不进行绩效考核。使得整个中心的绩效考核机制都不能令人信服。更谈不上组织战略目标在部门乃至个人层面的实施。造成各部门人员与组织的战略目标严重脱节的现象。一个组织中不同部门的人员，有其不同的工作方式、工作内容，所以对于不同部门、岗位的人员的绩效考核要有不同的考核指标和侧重点，要充分考虑管理、技术和责任方面的因素，细化考核标准。使得评估结果具有公信力。
（五）考核反馈不当
考核工作结束后，管理人员没有就考核结果与咨询员进行沟通，培训也往往是整体性的业务培训，没有针对性的对咨询员进行培训，咨询员得不到管理者的指导和帮助，难以改善自己未来的绩效，咨询员的绩效不能得到提高，使考核不能发挥应有的作用。另外，管理人员不能及时掌握咨询员的真实情况、思想动态，使考核流于形式，从而使组织的目标得不到发展。