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铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究

发表时间：2021/6/29 来源：《基层建设》2021年第6期作者：张亚军

[导读] 摘要：如今，我国铁路客运服务迎来了新的发展与挑战，作为铁路企业的人员，必须要格外重视并加强其服务的职业能力，科学的开展铁路客运服务研究，不断提高铁路客运服务质量。

        中国铁路北京局集团有限公司北京车务段北京市 100071
        摘要：如今，我国铁路客运服务迎来了新的发展与挑战，作为铁路企业的人员，必须要格外重视并加强其服务的职业能力，科学的开展铁路客运服务研究，不断提高铁路客运服务质量。
        关键词：铁路客运；服务系统；问题；解决方案
        一、提升铁路客运服务系统的意义
        铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新形象，把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键，质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营管理调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息；全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济地区的旅客需求特点，提供多样化、高水平的运输服务，满足旅客对运输快捷、便利、安全、舒适等多方面的质量需求，使旅客运输质量，服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求。因此，研究提高铁路客运运输质量和服务水平不仅有很紧迫的现实意义，更有非常重要的长远意义。
        二、铁路客运服务系统中存在的问题
        1、客运职工、铁路职工收入低。一直以来，我国铁路呈现出很大的发展。但是客运系统职工却没有及时调整，导致在铁路系统里面，客运职工的收入较低。作为客运系统的一线人员，收入最低，必然会影响到客运服务的效果和质量。
        2、客运职工年龄结构偏大。客运职工年龄结构对铁路行业造成一定的影响，铁路企业容易受墨守成规，知识落后，体力不支，思想老旧，缺少创新等因素影响，慢慢地就会走上下坡路，同样的也会影响到客运服务的质量的。对于铁路企业而言，要走上蒸蒸日上的发展之路，必须要防止管理层和技术部人员老龄化现象产生。
        3、人员编制少，铁路职工的流动性不大。由于铁路一线职工的收入待遇不高，对于优秀人才缺乏吸引力，职工文化水平普遍较低、年龄偏大，难以适应现代化管理方式，因此不能及时为旅客提供有效的服务，使客运服务工作质量难以提高。
        三、提高铁路运输服务的措施研究
        1、提高铁路客运列车的速度。近年来虽然我国铁路客运列车的速度在不断提高，但还是无法满足旅客的出行需求。为此，要想更好地促进铁路客运列车提速，应当要做到以下几个方面：第一，提升技术，更换新型的车体，在保证安全的根本前提下，要对列车进行全面的提速，从而有效地缩短旅客的出行时间，更好地实现为旅客服务；第二，减少对一些小站的停靠，列车在停靠的车站附近需要缓慢行驶，这是列车运行过程中比较耗时的阶段，减少对客流量比较小的车站的停靠，能够进一步缩短列车的运行时间，从而也就节约了旅客的出行时间。
        2、加强个性化服务。利用现代化的物联网技术，提升旅客体验感，铁路客运还存在巨大的服务质量提升改进空间，服务规范化、质量标准化，是旅客出行的基本权利，是铁路客运企业的职责，也是推进综合运输体系建设，为人民提供安全、舒适、便捷的运输服务的基本要求。因此，用定制客运“方便快速”的铁路客运新型服务，最大程度低贴近旅客出行的便利，是铁路客运新时期以服务质量求市场、求发展的必由之路。高速铁路要为旅客提供个性化服务，首先要提供可供旅客选择的个性化产品。按照顾客群体不同提供不同的服务类型。

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比如，在售票系统提供旅客可自愿选择的一些服务，按照选择的不同在车站或列车上享受相应的待遇。提供不同类型的车票，如优惠票、月票、套票、充值票等，票价相应会有优惠，吸引旅客长久乘坐。在重点旅客，尤其是母婴、儿童和老人旅客上，提供更多人性化服务，建立更加温馨、舒适的母婴哺乳室、候车室，设立重点旅客专用乘车通道。
        3、提高铁路职工素质，增加铁路职工收入。应当树立“旅客至上”的服务理念，调动职工的工作积极性和创造性。落实对激励制度的创新，引入现代企业的激励方法，激励广大职工在客运服务工作中实现自己的人生价值。采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动。
        4、构建大客运质量考核评价机制。铁路大客运虽然涉及到多工种的联动，包括车、工、辆、电等多个专业，但是在以客运部门为窗口的基础上，最能体现客运质量的依然是服务产品。而从当前服务质量来看，在质量考核标准上只是倾向于客运设备设施，客运售票便利程度和客运人员的服务态度等三个方面的考核评价，缺少关于调度指挥能力，接触网设备质量、线路质量、机车维保质量等服务质量的考核评价。所以，铁路企业应该不断完善有关的考核评价制度，在各个部门做好旅客运输服务质量管理的考评。最后，还应该多收集旅客意见，建立大客运服务质量的考评机制，并且将结果统一发出来，促使每一个部门都能够有共同的目标，共同的考核体系，进而让旅客运输服务形成好的格局，切实不断提高旅客运输服务的整体质量。
        四、深化铁路客运服务产生的社会价值
        1、运输企业服务能够全面满足旅客的需求，以获得企业的长远发展，运输企业为旅客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要方面，是通过取得旅客满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来，运输企业只有通过提供辅助服务，才能将运输核心产品的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件”，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。
        2、运输企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段，西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，服务竞争显的尤为重要。可以这样认为：要使自己的企业在通过同行中展露头角，要与竞争对手拉开差距，就需要提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。
        3、运输企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为旅客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见和市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。
        4、运输企业服务也是增加企业收入的重要途径，除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务，通过服务，扩大企业的经营范围，企业收入也相应增长。
        结束语
        总之，随着时代发展，铁路客运服务工作水平不断提高，在有效的加强服务管理能力过程，要重视全面完善客运服务体系，积极制定更加高效的服务模式，从而才能不断提高服务效率。通过结合以上分析，具体总结了有效的服务手段，希望积极研究能够不断提高铁路客运服务工作开展质量。
        参考文献：
        [1]张鑫.提升铁路客运服务质量的思考与建议[J].哈尔滨铁道科技，2019（12）：67-68.
        [2]孙长欢.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].民营科技，2019（23）：372-373.
        [3]李新阳.浅析如何利用客运信息化系统提高铁路客运服务质量[J].中外企业家，2020（16）：130-132.