史艳艳 喻景
无锡地铁集团运营分公司，江苏 无锡 214000
摘要：在高客流负荷和网络化运行条件下，地铁延误将很快导致车站的客流迅速增加，地铁站应制定指导计划，以避免拥挤造成的安全风险并让乘客准时到达。从旅客感知方面，本文研究和分析了列车延误条件下旅客的出行计划变更意愿和信息需求偏好，研究表明，在不同的列车延误情景下，旅客的行程变化和决策信息需求存在显着差异。对车站的旅客流引导服务的当前状态的研究表明，旅客最依赖人工引导，并且当前基于知识的引导措施与旅客期望之间仍然存在差距。在此基础上，建议采取综合改进对策，以提高旅客信息服务在延误情况下的满意度。
关键词：列车延误；客流引导；需求分析
在我国一线城市，地铁系统进入了网络运营阶段，客流量持续增长。在最繁忙的往返期间，穿过市区的线路的交通密度很高，并且某些线路的运输能力接近饱和。地铁延误后，许多乘客将在短时间内聚集在车站。由于无法预测如此大的乘客流量，如果不及时指示，将会造成安全隐患。当前，每个地铁站都有应对大量客流的计划，该计划基于确保运营安全的目标，
已经制定了标准，指导措施主要集中在人员安置，设施隔离，联系和合作等方面，较少考虑乘客的意愿。为了与城市轨道交通的国际发展水平相一致，基于安全的人性化服务越来越突出。可以看出，将更多的服务概念集成到地铁站的大型客流组织中是必要且紧迫的。着重研究在出现延误的情况下对地铁车站客流的引导要求，并从信息服务的角度提出改进措施，以帮助提高旅客满意度。在铁路运输领域，高速列车客运站已经开发了更先进的信息服务系统，以提高大客流引导的服务水平。
1要求为地铁站的人流延误提供指导
延迟的人流不同于正常的人流。主要区别在于计划的旅程受到干扰，因此需要两种类型的指导：首先，乘客可以调整其旅行计划，因此他们需要该旅行计划的决策支持信息，通过网络搜索信息，以获取旅行模式指南；其次，在制定旅行计划（等待就位，转移到其他线路，转移到其他出行方式）之后，乘客必须在车站内移动并在引导下移动，这构成了地铁站的主要指导需求。当火车延误时，滞留在车站的乘客需要首先调整他们的旅行计划，因为供需将不平衡。经分析可知，发生紧急情况后，乘客安排行程的行为有继续使用原始线到达目的地，继续使用地铁更改目的地，继续乘坐其他路线到达目的地，从附近的车站乘坐地铁，或放弃坐地铁这五种计划。乘客需要根据车站提供的信息来调整他们的旅行计划，因此将需要决策支持信息。分析航班延误后乘客的需求，获取实时航班动态信息是乘客的首要要求，运营商应积极向乘客提供最新，及时和准确的信息。
2行程安排和信息服务要求以延缓客流
2.1行程编辑行为
总体而言，随着火车延误的增加，在地铁网络和其他运输方式中转移的乘客比例继续增加。当延迟时间少于十五分钟时，对于大多数乘客来说，继续等是首选的出行方式；当延迟时间在十五到三十分钟之间时，乘坐一条地铁线和其他出行方式的乘客比例将占大多数，并且随着时间的增加，乘客的比例会继续增加；当延迟时间超过三十分钟时，用其他出行方式成为大多数乘客的首选。当上述乘客旅行计划被调整时，车站中的步行流线和车站中的乘客流的空间分布特性将随着乘客对道路的请求的出现而改变。因此，车站宽泛的客流引导策略的制定必须考虑到延误时间对客运行为变化的影响，并且必须分析和预测新客流结构的空间分布。
2.2信息服务要求
车站提供的地铁延误信息是乘客做出旅行计划决策的主要依据。调查结果表明，乘客最关心的是地铁延误时间，当前地铁位置和下一趟地铁运行间隔，这是影响乘客出行方式选择的主要因素。其次，站台上的等待时间，邻近运营的列车数量以及车站的拥堵情况；第三是相关信息，例如公交车连通性，其他出行方式和天气状况。
2.3信息服务方式
支持旅行计划的安排的信息服务方法分为固定信息服务方法和移动信息服务方法。
2.3.1固定信息服务模式
固定端信息服务方法主要使用载体，例如站内的电子显示屏和站出入口外的电子显示屏。服务人群本质上是等待或即将进入车站的乘客，具体取决于延迟情况发生的车站，这些是直接受延误影响的，会造成最大的旅行损失的乘客。这些乘客的利益与提供信息的准确性息息相关，要求也最高。固定端信息服务方法包括：
1）查询服务。在客流量大的情况下，工作人员将按计划安排任务，并且位置相对固定：但是，由于车站人员数量和工作量的限制，在某些情况下提供查询的人员范围非常有限。
2）在电台广播。人员实现了站内广播的单向信息广播，可以覆盖站内所有乘客。
3）车站信息显示屏幕上的方向。平台和车站大厅中有一定数量的动态信息显示屏幕，可为在车站等待的乘客提供此行的火车延误信息和相邻线路的运行信息。车站的信息显示屏幕尺寸很小，通常很难在网络上查看乘客流量信息。此外，当地铁延误时，应及时通知，并应停止广告宣传，以增加延误信息的可见性。
2.3.2移动终端信息服务模式
随着高新技术的发展，移动信息提供变得越来越普遍，这不仅可以包括该站的乘客，还可以包括乘客以及到达或到达该站的乘客和通往车站的道路。移动信息服务通常具有交互式服务的优势，除了向乘客提供地铁延误信息外，还可以提供旅行路线计划查询功能。
3调整步行计划和信息服务要求，以延缓客流
3.1站内导航
当车站出现大量乘客时，由于行人路线的调整，人流的走向将比平时变化更多，并且乘客将需要在车站周围寻找自己的出路。调查显示，大部分乘客偏向于人工导航，可以看出，目前广泛的客流引导非常依赖于车站工作人员，所以人工导航则承担着沉重的责任。这与发达国家乘客普遍喜爱智能导航的结果大相径庭。
3.2要求现场提供指导信息服务
地铁站的导航信息和服务方法主要包括手册指南和设施指南。国内地铁站的设施导航主要以静态指示标志为基础，动态导航系统的使用较少。静态指示器标记包括符号标记，文本标记和符号加文本组合标记。
3.2.1引导位置调整首选项
在指导位置设置方面，大多数乘客认为手动指导和设施指导的最重要场所是车站大厅的自动扶梯开口，站台建筑的自动扶梯开口，中转大厅和中转走廊。由于不确定性，需要人工指导，并且乘客对静态标牌的需求主要集中在车站大厅的自动扶梯入口，中转大厅和中转走廊，这些位置与乘客的日常旅行路线相同或相似。静态指示标志可满足乘客的需求方向寻找需求：超过一半的乘客认为，在转机大厅，转机走廊和大门中应安装动态信息引导屏风，以便在进入车站时获得持续的引导。
3.2.2设置静态启动模式首选项
指示标志的形式目前，地铁站的静态指示标志主要有三种形式：箭头指示标志，文本指示标志和箭头加文本组合指示标志。调查结果表明，几乎所有的乘客都认为应该放置箭头加文字复合引导标志或箭头标志，而只有少数乘客认为应该放置只有文本的引导标志。乘客认为复合引导标志更加直观，信息获取效率更高，因此接受程度也相对较高。指示标志的位置地铁站的静态指示标志主要放置在地板，立柱，吊架和支架上。超过七成的乘客选择了悬挂式标牌和地板贴纸式标牌，而少数乘客则认为应该放置支撑式和立柱式静态标牌。这是因为列车延误后，车站的乘客较多，吊牌和地标牌的识别度更高，干扰少，更方便了乘客获取信息。
5.结论
基于意愿调查数据，该系统分析了地铁车站乘客延误的迅速需求。在延误条件下，旅客出行决策分为网络行程调整和车站步行计划调整两个阶段，分两个阶段说明旅客的信息服务需求。因此，针对不同的列车延误程度，根据旅客的行程设置行为的差异，给出了差异化制导信息服务对策的要点。参考国际经验，建议重点关注设施为主和人工为辅的大客流组合采取制导对策，形成车站综合制导信息系统的功能框架，希望为地铁车站客运业务的完善提供技术参考。
参考文献
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