李慧敏
山西省临汾市中心医院 041000
摘要：在医院间激烈竞争的背景下，以病人为中心的服务理念逐渐成为医院发展和改革的重点。随着医院的不断发展，许多医院都强调规模化建设，采取粗放型管理，粗放经营，工作效率低、服务质量差、运行成本高，因此，医院管理由“粗放型”向“精细化”转型升级势在必行。把精益理念与技术运用到医院服务管理的每个细节，并贯穿于医院管理的全过程，是当今医院发展不可缺少的战略手段，也是打造医院品牌的必由之路。
关键词：精细化管理；改善门诊；医疗服务；实践探讨
引言
因为每天门诊要接触很多病人，在面对大量病人的时候，如果医护人员照顾不周，，很容易造成医患矛盾，影响医院的对外形象，所以科学的护理管理非常重要，良好的管理不仅能使护理工作有序进行，减少医护差错的发生，提高医护质量，提高医护工作的效率。探讨精细化管理在门诊管理中的应用，以提高门诊管理水平，保证医护质量。
1深化精细化管理的相关措施
1.1加强技术管理
结合医疗技术标准，不断完善技术指标和技术项目，建立科学的激励和奖惩机制，鼓励各科室进行技术创新，实行伤害处置预案、风险评估、操作授权、新技术报批和临床准入，健全各项规章制度，监督临床科室按常规诊疗规范开展工作，加强科室技术管理，责任到人。
1.2应用管理工具
加强精细化管理，医院应合理运用管理工具，对医疗质量进行监测与分析，为质量改进提供数据支持。与此同时，医院还应加强对医务人员安全管理和医疗质量的培训教育，使全体医务人员树立法律、安全、质量意识，实现被动检查向主动检查的转变。
1.3病历在线监控
医院在深化精细化管理中，以信息技术为支撑，为方便医护人员开展治疗工作，应积极采用在线人工控制和计算机自动控制相结合的方式，实现病案的在线监控，及时反馈存在的问题。
1.4细化评价指标
质量监控评价体系的建立和完善，评价指标的细化，定期对各科室和临床人员的考核，为提高医疗质量提供决策支持。在此基础上，医院还应在原有评价指标的基础上，减少不良事件、切口感染及二次手术率等指标，加强提高医疗质量。
2持续改进
2.1分析现存问题
运用多角度展示、分层追踪的方法，总结门诊服务中存在的问题。反馈方法包括： 病人咨询、病人满意度问卷、工作自我评价、行政部门监督检查结果、医生之间经验交流。与有关部门及科室协商，分析梳理存在的问题，找出问题的原因，如流程有问题，环境光线或温度不适宜，布局不合理，医护服务不规范，标识不清或不明确，服务设施建设滞后等。制定改善目标，制定短期和长期改进计划，科室间分工合作，采取措施解决问题。
2.2调整措施再实施
在界定改善计划及实施步骤后，举行有关会议，每个科室各尽其职责，并定期向上级部门汇报改善工作的进展。注意病人的感受，收集病人的意见。监控运行数据，如窗口等待时间、大型检查预约时间。以此为基础，不断完善服务措施，提高服务质量。
3改善服务效果
3.1优化服务流程，缩短等待时间
完善服务流程，简化繁琐程序。每个楼层都配备了自助服务设施，减轻了窗口的压力，减少了高峰期的等待时间。增加取血窗口后，高峰时段血站等候时间减少；大规模检查集中预约，缩短病人留院时间。门诊部窗口服务功能调整后，有效分流病人，确保帮老助残窗口服务时间充足。
3.2改善就医体验，提高就诊舒适感
就医的每个环节都体现服务。病人对于细枝末节的改善最为敏感。研究显示病人选择去医院就诊的原因。卫生服务水平是卫生工作的重要组成部分。病人满意度调查结果表明，满意度提高的项目包括医务人员的咨询服务、医生在就诊时告知病人病情、清洁环境、健康宣传以及药物咨询服务。
3.3提升服务质量，保证患者安全
急症病人在候诊室接受治疗后，经过候诊室巡视，每年均有病人出现，例如癫痫发作、三叉神经痛发作、心绞痛发作、低血糖昏迷、消化道出血等，及时治疗，挽救病人生命，深受病人及其家属欢迎。实施急诊值报告和通报标准，每年检测血红蛋白、血小板、钾、凝血酶原、血药浓度均达到急诊值报告标准。通知病人及时到急诊室。保护病人的安全。
3.4落实服务规范，提升个性化服务
在标准化服务的基础上，医院为病人提供了更多实用的选择。比如通过电话或现场指导，提出适合患者需要的建议。在预约和缴费方式上，年轻人往往选择微信预约的方式，老年人往往选择电话预约。在服务过程中，应给予老年人更多的照顾，如果陪同看医生，优先看医生，协助残疾人。针对药物咨询，药师结合不同患者的特点，提供个性化的药物指导。
3.5建立医院导医考核评价制度
发挥导医人员的积极性，加强导医人员的规范管理。在导医人员服务标准上墙公示，在绩效考核上墙公示；指导医师应接受实时指导医师组长考核，护士长考核，门诊部主任考核，医院总值班室抽查，医务人员反馈，每周抽查和随时抽查，每月进行病人满意度调查等问卷调查。导医人员考核标准由门诊部制定，每月考核一次，考核内容有20项，每项得分为5分，总得分100分。
按照导医考核标准对导医人员进行考核，与工资挂钩，奖惩。其中一个项目不符合要求扣1分，一个项目扣10元。未到位扣分以示警告或同时罚款。优异的业绩可以获得分来表示表扬或额外的奖金。每季末和年终都进行分数排名，以示公平。成绩优秀的给予晋升临床护士的机会。
4讨论
4.1转变观念是精细化管理的先决条件
精细化管理理念应融入医院文化和科室文化。比如，加强精细化管理理念和技能的培训，引导员工积极参与精细化管理，自觉实施精细化管理；科室人员积极配合岗位工作，不断改进和优化门诊服务。让医院的各种医疗行为标准化、规范化。
4.2以人为本才能不断提高医疗服务质量
细节见服务，安全见管理。医院门诊管理的不断创新，提高患者满意度，是关系到医院发展的重大问题。另一方面，借助科技手段和人工智能，提高门诊服务能力，优化医疗服务流程，提供规范、便捷的服务。医院将根据不同人群的需求和身心特点，提供人性化、个性化的医疗服务，例如照顾病人的需要及感受，陪护，人工问询，解答疑问，提供舒适的医疗环境等。
4.3持续改进是精细化管理的关键
精细管理是不断提高门诊服务质量的保证。由于人们对服务的看法改变，以及患者对医疗服务的需求改变，一些服务工具、设施和程序可能无法满足近期的需求。应用精细化管理的方法和手段，系统分析门诊服务运行情况，及时发现、判断和调整，逐步完善，使之从规范化到精细化，从精细化到个性化，逐步向精细化发展。
4.4各种形式的便捷门诊简化了部分医院门诊流程
方便门诊部对一般工作日的门诊部起补充、分流作用。管理人员要及时掌握病人的心理需求和就医感受，简化服务流程。在医疗资源配置上，要在服务时间、服务手段、服务形式和服务内涵上为病人提供更加贴心的服务；便利门诊应以人性化服务为原则，以医疗质量、病人安全为目标，不断完善服务措施。
4.5信息化建设提高门诊流程效率
随着国民经济的发展和社会的进步,信息技术已成为医院管理的重要手段之一。信息化的应用,提升医院门诊工作效率,缩短患者挂号、缴费、取药等非医疗活动时间。
结束语
综上所述,对医院门诊部实行精细化管理模式,可将工作质量以及患者服务满意度调节至最佳状态的同时,可最大化减少不良事件的发生概率,具有较大应用以及推广价值。
参考文献：
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