徐晔
江苏省昆山市第一人民医院 215300
【摘要】 目的 探讨应用PDCA循环管理模式在门诊“一站式”医技集中预约中的应用效果。方法 应用PDCA循环管理模式，通过现场调查、原因分析，找出医院门诊现存问题，并制定对策。应用PDCA循环管理法对管理目标进行管理，并比较运用PDCA循环管理法前后门诊患者等待时间、满意度及人力成本等指标的差异。结果 通过应用PDCA循环管理模式，医技集中预约服务不断优化升级，减少了医技科室现场检查的环节，提高了医技科室的工作效率，减少了病人排队等候时间，改善了患者就医体验，提高了门诊患者满意度，值得广泛推广及应用。
【关键词】PDCA循环管理 ；医技集中预约；门诊； 满意度
昆山市第一人民医院年门急诊服务人次250余万，出院病人6万余人次，业务量位居全省三级综合性医院第8名。医技检查是患者就诊流程中的重要环节，随着公立医院就诊患者持续增多，特殊检查数量也在不断激增。当前医院患者反映院内就诊检查存在多次往返、来回奔波、环节繁多、预约等待时间长等焦点问题尤为突出。根据2018年医政医管局发布的“进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)”考核指标及2019版江苏省三级综合医院评审标准，要求大力推行分时段预约诊疗和预约检查，预约时段精确到1小时。因此，迫切需要在门诊工作中实行医技集中预约服务。
大量研究显示医技预约流程优化能够解决医院传统检查流程中存在的问题，从而提升医院工作效率[1]。昆山市第一人民医院于2019年进行医院门诊流程改造，建立了“一站式”医技预约中心。“一站式”集中预约服务是指通过建立功能完善的预约就诊服务，可以大幅缩短患者等候时间，达到合理分流患者、缓解医院候诊压力[2]，提高医院整体工作效率和患者满意度，为患者提供便捷、人性化的就医体验。
“一站式”医技集中预约是医疗预约服务的一种创新模式，但在推广过程会产生新的问题，如各医技科室配合集中预约不够、老年患者不适应等问题，针对这些问题必须制定相应策略，不断改进。PDCA 循环是美国质量管理专家戴明提出的持续质量管理方法，主要包括计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和行动(Action)四个阶段[3]，被广泛应用于医院质量管理[4-6]。昆山市第一人民医院将PDCA循环应用在“一站式”医技集中预约工作中，不断发现问题、寻找改进方案、总结经验，优化工作流程，完善一站式医技集中预约模式，切实贯彻“健康中国2030”规划纲要，更好地为患者服务，体现中国特色的医疗质量管理与控制体系。
1 方法
1.1 计划阶段
1.1.1 调查门诊现状，找出问题
为了找出门诊就诊存在问题，门诊部于2019年2-5月采用便利抽样调查方法对500名患者进行横断面调查，收集有效问卷476份，回收率95.2%，发现了如下问题：①患者无效等待时间长；②预约、缴费排队时间长；③就医流程繁琐,患者来回奔波；④候检区域环境嘈杂。
1.1.2 分析原因
围绕改善主题，由分管院长牵头，召集门诊部、信息处、医技科室及相关部门召开协调会议，成立专项工作小组，明确牵头部门（门诊部）和责任分工，运用头脑风暴分析讨论，总结出导致医技检查“三长一短”问题的几点要素，见图1：①医技预约地点分散，预约流程繁琐；② 预约登记信息未智能化，患者等待时间长；③未实施分时段预约，高峰期患者检查排队时间长，候诊时间长；④低谷期无患者就诊，造成资源闲置；⑤健康教育落实效果差，造成医技检查准备不到位，导致患者来回奔波。
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1.1.3 目标设定
完善门诊一站式医技集中预约流程，缩短病人预约等待时间，提升服务水平，提高门诊患者的满意度。
1.1.4 制定对策
全面强化门诊管理力度，加快门诊一站式医技预约时间提高门诊服务质量。①建立“一站式”集中预约中心，整合门诊现场预约与医技预约（放射科、超声科、内镜中心、功能科等）。将医技预约系统嵌入医生工作站，实现患者就诊检查“一站式预约、信息化分配”的服务功能；②“让信息多跑腿，让患者少跑路”：变分散预约为集中预约；部分检查项目由人工预约，变为自动预约；检查登记由人工登记，变为签到机签到自动登记，见图2;③形成医技预约的整体构架与流程图：依托智能检查预约平台，实现号源自动分配；依托智能签到排队叫号管理系统，实现签到与医技登记的无缝对接：打破壁垒、高度整合，形成整体架构，见图3；门诊医技自动预约改造流程示意图，见图4; ④医技预约的号源管理：设备与检查项目匹配：开单时控制、号源分配时拆分；给指定的科室预留专用号源；详细设置开放对象，针对临床需求分配资源，急诊患者自动给予优先安排，集中管理号源，分时段预约，时间精确到半小时。
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1.2 实施阶段
①集中号源管理，合理设置预约时间段及预约量，通过大数据分析,测算出每台设备每个患者所需时间，进而科学地设定预约检查时间点，最终实现对每一个检查的精细化时间管理，使患者按预约时间来院检查，避免长时间排队等侯。此外，制定时段预约时还应考虑不同医生和其他专业技术人员诊疗服务所需的时间差异，合理分配预约量，见图5；细化预约时间段，如：CT检查以平扫3min，增强10min为一个预约区段，结合每项检查不同的特点，进一步细化每个预约段内可预约的人次数。患者按照预约时间至相关检查科室签到取号，并有序检查。②信息系统功能智能化，实现智能签到叫号、自助取报告；预约采用集中式和分散式相结合的预约模式，即集中管理、分散预约的模式。将所有医技科室的预约资源纳入到统一的预约平台进行分配管理，避免资源不通用，信息不共享。通过信息化的方式，门诊和病区的终端可以进行预约，实现检查申请和预约无缝连接。预约分配智能化，支持机器签到、取报告，收费单上标注检查地点及各项检查准备详细说明，同一患者多项检查尽量安排在同一天完成，减少等待及往返医院时间。通过预约平台进行互斥规则维护，有效避免可能产生的矛盾，降低预约资源的浪费，提高医技科室的工作效率；③建章立制，强化预约管理职责，推进预约诊疗，由门诊部专项负责医技预约中心管理，制定“一站式”医技预约中心工作制度及岗位职责。所有医技科室必须服从预约中心调配，从根源上杜绝临床医技科室因各种不合理因素的“插队”现象。同时，加强预约诊疗服务的多渠道宣传，通过健康教育网络化，健康教育云端分享及提供志愿者服务，提高患者对该就医模式的知晓和认识，以缓解医院无序就诊带来的门诊高峰压力。
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1.3 检查阶段
为了检查计划实施效果，专项工作小组实行“三维度巡视制度”，小组成员每天巡视，主任核心小组成员每周3次巡视，跨部门人员不定期围绕专项工作联合巡视，每周召开医技预约专项工作推进会议，对照任务目标进行梳理评价，针对存在问题，分析问题原因，究其根源，各部门提出解决方案，协调推进，探索科学、高效、创新的管理手段，持续改进工作，不断优化医技预约流程。检查阶段对运行过程中出现的问题进行了查检及处理：设置的预约时间段及预约量能满足当天就诊患者的需求：①增强CT、MRI造影剂的收费与检查项目收费绑定，患者只需进行一次缴费，不需要再从药房取药，真正的方便了患者，并且杜绝安全隐患，提了患者满意度。②实施了医技检查的规范化宣教及健康教育云端分享，使患者能掌握医技检查前准备及注意事项 ，保证了检查的完成率。③实现了叫号系统统一化，通过检查队列（急诊、门诊、住院、院前、住院增强等）来进行区分叫号，保证了危急重症患者检查的优先权：实现住院及院前签到机自动签到登记及确费功能，减少登记处工作量，减少了人力成本；实现检查智能叫号，减少技师来回于检查间，提高工作效率。
1.4 处理阶段
针对每次检查的情况进行汇总与分析，再次改进，并观察后续效果，循环实施过程中的新问题纳入下一轮PDCA：①完善医技检查流程。
②合理分时段预约，缩短检查等候时间。患者按预约时段来院完成检查，达到了合理分流患者，缓解检查室外人满为患的压力。③检查预约，提升了患者就医体验度，使就医流程更便捷④患者满意度提升，医技预约零投诉。
2 结果
2.1 患者角度：①时间缩短：简化了繁琐的就医流程，避免门诊二次预约导致重复排队，减少患者无效候诊时间；②成本节约：降低了就医成本，减少住院时间，提升就医满意度；③智能预约：有效地防止检查冲突，避免多次预约。
2.2 医技角度：①清楚每天所要检查的患者量，可专注于检查和诊断；②无需医技登记人员，降低医院人力成本；③提升患者就医体验，减少医患纠纷，促进和谐就医；④优化医技检查流程，提高医技人员工作效率；⑤减少资源外流，提高医技收入；⑥通过网络联动对患者实施健康教育，避免了检查前的准备不充分，提高了医技检查的质量；
2.3 医院角度：①形成了医技集中预约标准化流程四项；②推行分时段预约诊疗和预约检查，预约时段精确到0.5小时以内，达到江苏省三级综合医院评审标准（2019版）；③整合医技资源，提升工作效率，提高医院整体诊疗人次；④就医秩序整齐，改善就医环境，提高患者满意度；⑤提升医院设备使用效率，增加科室效益；⑥缩短平均住院床日，降低病人平均住院费用，增加医院医疗收入；⑦多种数据报表，促进医院量化考核及决策支持，推进智慧医院建设；⑧实施后患者满意度提升至96.39%，达到预期目标。在2019年度江苏省公立医院综合改革满意度调查中，本院门诊患者综合满意度达到100%，门诊患者综合满意度位列所有公立医院排名第三，县级公立医院排名第一。⑨医院“智慧医疗、智联未来——一站式预约中心”项目荣获2019年进一步改善医疗服务行动计划华东地区擂台赛“最具价值案例”奖。
2.4 主要创新点：①率先使用质量管理工具有效解决医技检查“三长一短”焦点问题。 ②设计并实现了集合“门诊医生工作站预约、住院医生工作站预约、医技科室服务台预约、一站式预约中心”等为一体的多渠道多项目的“一站式医技预约管理信息化智能平台”系统的构建。③依托智能签到排队叫号管理系统，实现签到与医技登记的无缝对接。④依托信息化平台，借助“互联网+医疗”的新型医技诊疗模式，通过健康教育云端分享，提高医技检查质量。
3 结论
PDCA循环理论目前已经广泛应用于护理领域的各项工 作中，按照计划、实施、检查、处理的思路为护理管理、护理教育、护理科研、临床护理等各个领域提供一种科学、合理的工作模式和研究方法；同时PDCA 循环模式对干预措施不断改进，大循环套小循环，持续改进，对整体和细节不断总结分析， 优势继续推广[7-8]。作为医疗预约服务的一种创新模式，本院将PDCA循环管理模式应用在“一站式”医技集中预约工作中，不断发现问题、寻找改进方案、总结经验，优化工作流程，完善一站式医技集中预约模式，通过这些医疗服务措施的改善,进而可以提升患者 对于门诊管理工作的满意率[9-11]，切实贯彻“健康中国2030”规划纲要，更好地为患者服务，体现中国特色的医疗质量管理与控制体系。
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