任彦玲 侯建明 吴绍安
中国人民解放军96601部队医院 安徽合肥 230000
摘要：现阶段人们的生活水平不断的得到提升，对于医院的服务水平和医疗质量的要求也在不断的提高，这就要求现代化的医院需要在这两个方面不断的强化，如果服务水平和医疗质量更不上患者的需求矛盾也就随之而产生，在现实生活当中这种矛盾已经越来越凸显，比如医院在服务水平上的不足、医护人员技术水平不高、医院软硬件设施跟不上、患者法律意识的增强等等，这些都是医患矛盾产生的重要原因，对于影像科来说往往是接触患者最多的部门，这种矛盾的发生率也相对较高，要想彻底的解决这些可能会产生的医患纠纷就需要争对原因提出合理有效的解决方案，本文根据日常工作中常遇到的医患纠纷原因来提出解决办法，为行业的发展提供一些基础性的参考。
关键词：影像科 医患纠纷 常见原因 防范措施
近些年来随着医患关系得到重视，加上媒体的正确导向也促使医患纠纷在一定程度上得到了有些遏制，但是涉及到各科室的话又有着不同原因导致的医患纠纷，在医院中影像科每天接触的病患较多而产生的纠纷的概率也相应的得到提升，如果能够从科室中对这些纠纷产生的原因进行梳理，然后提前规避的话，患者和医院的矛盾也将大大的降低，对此本文将从医院日常工作中积累的经验筛选出常见的几点产生纠纷的原因，争对这些问题提出相应的解决办法。
1 常见纠纷原因
1.1服务态度
作为患者来说到医院做检查都希望立即得到相应的检查以及报告，但是由于医院涉及到住院病人和门诊病人较多，而医院影像科的医护人员和设施设备有有限就免不了会出现提前预约的情况发生，但是病人来到医院后都存在担心自己病情的心理，都希望得到及时的诊疗今天拿不到检测报告的话就感觉白来医院一趟，下次又要请假来做检查，对此患者没有耐心往往会想方设法和医生争取，但是医生每天面临的患者较多频繁的解释也会导致心理上的变化，久而久之互相不理解就有可能产生不必要的冲突矛盾，个别医生由于繁忙对于患者的咨询可能没有及时的回应这些在医生看来都是小事的问题上，患者可能会觉得不受尊重这些都为接下来的医患纠纷埋下来隐患，所以说医生的一句话或者一个动作可能是出于工作习惯但是对于患者来说很容易导致情绪的失控。
1.2技术水平
随着患者对医学知识的不断增强对于医院的选择也会非常的慎重，往往都会挑选口碑和医术在行业内都较为领先的医院去就医，如果患者在就医的时候遇到实习医生或者在医术上不是拔尖的医护人员的话也很容易产生纠纷，比如在影像科检查的时候静脉穿刺不能一针见血、高压注射药物过程中出现造影剂外渗、拍摄的部位并非最佳位置等等这些都会导致患者对医生产生意见，遇到不理解的家属的话可能会引发进一步的冲突，加上医院就诊大多都是排队，一旦出现个别患者不理解的情况的话得不到及时纠正就会出现其他排队人员加入到纠纷当中，可能就会造成冲突的进一步恶化。
1.3名目不规范
影像科的检查涉及到的医学专业名词较多也比较陌生，在缴费清单中这些没听说过的名词或多或少会让就诊的患者和家属不理解，感觉价格太贵费用缴纳多了，加上本身缴费明细没有进一步的解释这些都会导致医患矛盾的发生，影像科涉及到的检查往往费用都比较高，对于门诊病人来说基本上都需要自费所以当看到高昂的费用的时候患者首先表现出来的第一感觉是费用高、检查简单、收费不合理等想法，加上影像科检查的患者较多就算是患者想要咨询相关的医生往往都被挤在排队人群之外，这就导致患者想要咨询而咨询不了，但是对于收费的问题无法及时得到解释的话患者的心里就一直存在芥蒂，而这种不满意随时都有可能转换为矛盾冲突。
1.4法律意识不足
时代的不断发展经济水平的提高人们受教育的水平自然在提升，现在的患者法律意识相较于过去有了大大的提升，在医院就诊当中患者对于医生是否按照操作规范进行检查尤为关注，比如在影像科的检查当中是否有给检查人员穿上防护服、是否让多人在检查室内等待检查、是否告知患者检查中可能存在的一些隐患等等，由于个别医护人员法律意识的单薄导致并没有按照科室的规范和要求来操作，这对于患者来说会产生一定的担心，严重的会对科室相关人员进行投诉；另外医护人员也缺乏基本的自我保护的意识，一旦和患者之间产生矛盾第一时间不知道采取较为有效的措施将矛盾降低，甚至还会出现患者对医护人员进行人身的攻击导致不必要的受伤。
1.5预约不成功
影像科的检查和其他科室的检查有一些不同，大多都需要提前预约每个医院在预约的时间上稍有差异，但是大多都会集中在早上进行预约，不管是门诊还是住院病人都需要提前预约检查时间，对于急诊患者来说检查的时间由接诊医生安排，由于正常的预约一般都需要提前2-4天左右，如果是在业内评价较高患者信誉度更高的医院的话预约的时间可能会更长，这就导致很多患者面对预约时间过长有一些不满或者不理解，面对医生的解释有一些患者由于担心自身的病情会加重也会不理解。除此之外=检查之后出报告也需要等待一般CT在检查后的隔天或者48小时具体也会根据医院的情况来定，平片取片的时间一般在半个小时左右，有的涉及到报告可能时间会稍长，但是也需要1-2个小时左右，这对于患者来说有需要过长的等待，如果需要一次影像科的检查从预约到检查到去报告前前后后可能就需要一周的时间，对于大多数的患者来说确实是有不理解的可能，如果不可能及时得到医院的解释，很有可能就会造成医患关系的紧张。
1.6软硬件问题
软硬件是体现一个医院的发展水平，尤其是一些业内声誉较好的医院，对于大多数患者来说自然认为其软硬件上都具备很高的水平，但是如果患者在实际就诊当中发现这些软硬件都跟不上的话自然会心理产生不愉快和不理解，在大多数医院影像科的设备都价格昂贵，所以医院也不可能每一种设备都有多台可以用于备用，一旦设备出现故障就会导致大量的病人无法及时的检查，导致病人聚集，加上维修时间上的等待很多患者都不能够理解，如果医院没有重视这些患者的等待时间可能会导致这种紧张关系的家具；另外医院在引导指示牌等基础上的标示上也不够明确，而且收费、检查距离较远很多患者在医院楼上楼下跑了多次都没有找到地方，这些都无形当中给患者造成一定的心理上的不舒服，医患矛盾也会随时发生。
2 有效防范措施
目前影像科在实际工作当中出现的问题既有科室的特殊性又有医院的其他科室的共性，人们对于医疗服务水平和医疗质量的一套求不断的提升既是我国医学水平的进步也是社会进步使然，对于医院来说应该针对这些日常出现的问题积极的应对而不是消极的对待，需要及时的纠正问题找到解决问题的好办法，对以上出现的问题根据多年的工作经验提出相对应的解决办法。
2.1改善医护人员服务态度
医护人员是和患者直接接触的人员，尤其是影像科对于患者来说相较于其他科室存在着诸多的陌生感，面对患者的疑问医护人员需要及时的解释，尤其是涉及到的检查中可能存在隐患、一些专业的医学名词都需要和患者做积极的沟通，以便确保患者能够理解和在同意的情况下进行；个别的接诊医生由于工作和生活上的压力可能会带有情绪，这就需要科室负责人和医护人员自己做出相应的调整，避免因为自身原因导致不必要的医患冲突；加强医护人员责任心的培养，对于日常的工作要做好记录要做到工作中的内容详细的检查和核对，做好交接班工作，后续交接班的同事在患者咨询的时候可以随时核查记录的信息，了解患者的具体情况，避免医护人员一问三不知，耽误接诊时间导致患者的不满；增设咨询岗位由于就诊排队人员过多，对于有疑问需要咨询的患者，科室可以专门安排咨询岗位可以及时的引导和疏散需要咨询的患者，对于不理解的患者也可以交予咨询岗位人员来予以处理。
2.2提升医护业务水平
业务水平的高低对于患者来说往往是直接决定了满意度，大多数的患者来到医院就诊都是对医院充分的信任，但是如果医生的业务水平不专业会直接导致患者对该医院的不信任，不仅导致满意度下降也会导致口碑的下降。所以说医院需要定期的对影像科进行专业医学知识的培训，利用多种学习渠道来提升业务水平，比如参加行业内论坛讲座、友好医院的交流学习、视频影像资料等，利用一切可以学习的渠道拓展认知水平，接受更多的新思想新理念，将其运用到日后的工作当中，医疗水平的提升将直接提升患者对科室和医院的满意度，也提升医院在行业内的信誉度和知名度，对于经济高速发展的社会对医院来说是至关重要的环节，也是处理医患矛盾和纠纷最好的选择。
2.3细化收费名目做好解释工作
影像科的检查费用相对来说都较为昂贵，在医院开给患者的收费明细上一定要清晰的备注好各项收费的项目和要求，对于明细上的疑问医护人员需要耐心的解释，一定要做到公开和透明，在公共位置公示每一项收费的费用和物价局审核的收费标准，避免患者由于不理解导致的冲突，当患者明确到自己花的每一分钱在什么地方自然能够理解费用的支出是合情合理的，矛盾自然也不会发生，尤其是一些年纪大的患者来就诊对于收费明细这一块往往很难看懂，这就需要收费窗口或者接诊的大夫做好相关的解释工作，如果由于患者较多也可以交予大厅的志愿者或者医院的其他工作人员给予解释，千万不要因为怕麻烦将患者晾在一边。
2.4加强法律知识培训
法律知识的提升和学习是社会发展必然的一个过程，经济的发展让老百姓在法律认知上也提升了一个等级，作为医院需要加强对医护人员法律知识的培训，这就包括两个方面一个是法律上应该承担的责任，一个是法律上维护自身的权益，承担的责任是指在就诊当中应该充分的保护好患者的隐私、在影像科做检查的同时需要将注意事项告知患者、对一些检查需要对患者身体做好防护的一定按照规范来操作，切忌因为患者多怕麻烦加上患者的不自知医护人员就不管不问，一旦出了问题医院就存在脱不了的关系，另外自我保护的权益在于医护人员每天需要接触众多的患者，免不了会遇到一些不理智的患者一点发生冲突就需要利用法律的武器来保护自身的权益，医院加强普法现在来看变得尤为重要，法律知识的增加和普及既有利于更好的服务患者，也有利于维护医护人员的自身权益。
2.5多效预约制度
医院影像科的预约大多都需要患者提前排队预约，对于上班族或者年纪较大的患者来说排队时间过长对患者来说确实存在一定的不便，这些不便利对于患者来说无形中对医院的服务产生了不满，作为医院可以利用现在的新媒体优势加强多渠道的预约制度，比如通过电话预约、互联网预约等等，尽可能的在预约制度上给患者带来便利，包括检查后的取报告也可以通过手机提醒的形式告知患者报告已经生成可以打印，避免患者白跑一趟浪费了时间，医院在细节上的便利更多的是让患者和医院之间形成一种和谐，只有这种和谐机制得到无限的放大才能够保证患者对医院和对医生的信任感和满意度，减少患者排队的时间，减少患者来回医院的次数，是未来医院在品质提升当中必不可少的重要环节。
2.6提升软硬件水平
在软硬件上医院需要加强，比如进入医院后患者如果不熟悉医院的话首先选择查看指示牌，这就需要医院在指示方面做到清楚和详细，避免出现只是错误或者模棱两可导致患者楼上楼下来回的跑，将时间白白的浪费在找科室等路途上，一个医院水平的高低还体现在检测的设备上，尤其是影像科的检测设备价格都相当昂贵很多设备都依赖于进口，普通的医院在设备的选择上由于价格的局限只能选择早期产品对于更新换代的产品购买上有些吃力，但是想要提升医疗水平想要患者增加对医院的满意度这些新设备的投入都是必不可少，只有在软硬件上不断的加强和提升，患者在就医中就能感受到便捷，自然对医院的满意度和科室的满意度都会得到最大限度的提升。
3 总结
经济高速的发展促进了医学水平的不断提高，也提升了老百姓对医疗服务水平和医疗质量的期待，作为接触病人较多的影像科来说想要解决医患之间的常见纠纷就需要不断的提升服务水平和医疗质量，以病人为中心处处将病人的健康放在首位，医护人员需要加强责任心，遇到问题不回避不逃避，将科室的制度时刻放在心间避免医疗纠纷的发生。要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一，医患沟通中的互动、医患关系中的互补和互谅非常重要。
本文所整理的影像科日常的医患纠纷问题对于同行业具备一定的参考价值，作为医护人员做好医患沟通工作尤为重要，这对于营造宽松的就医环境和建立良好的医患关系起到了一定的积极意义，虽然在问题的总结上还有一定的不足，但是相信只有同仁的不断总结问题和不断的提出解决办法才能促使行业朝积极的一面发展。
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