董伟
北京市顺义区医院 101300
【摘要】目的：探究门诊导医台接受服务患者实施人性化服务的效果。方法：随机选择我院的门诊患者404例，对照组：202例，年限在2020年11月；观察组：202例，年限在2020年12月，对比患者在实施人性化服务前后的满意度。结果：对比两组的患者满意度，观察组（实施人性化服务的小组）的满意率92.08%远大于对照组的满意率81.68%（P＜0.05）。结论：门诊导医台对门诊患者实施人性化服务，极大的增大了患者的满意度，也能提高患者对于医院的信心及医院的知名度。
【关键词】门诊导医台接受服务患者；人性化服务
引言
随着生活水平的提高[1]，和社会水平的进步，出现了各种各样的需要救治的患者，医院的人数越来越多，无形中增大了门诊导医的工作量。但是医院本就是救死扶伤、为大众服务的伟大行业。门诊导医台是医院的重要组成部分[2]，代表医院的门面，同时门诊导医要对于医院的科室、位置、专家等基本又详细的信息都要明确掌握，同时不管导医面对什么样的压力，在面对患者时都要沉着冷静、有耐心，控制好自己的情绪[3]，以给予患者最好的导医服务，让患者感受到爱与尊重，本研究探究对门诊患者实施人性化服务的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1基础资料
随机选择我院的门诊患者404例，对照组：202例，年限在2020年11月；观察组：202例，年限在2020年12月，所选患者均意识清醒，有自我判断意识，自行愿意接受问卷调查，没有性别、年龄等基础信息的区别，两组患者的基本信息差别不大，具有对比性（P＞0.05）。
1.2方法
对照组：202例，给予一般的导医服务，即，在导购台上放医院的地图路线索引及简单的急救措施示意图；对于患者的问题，要及时准确的回答，保证导医的专业知识性；对于需要帮助的患者及时给予帮助并做一定的处理；对于一些知识量不够患者年纪大的患者所询问的问题，不要不耐烦，要有耐心等，同时可顺便询问患者对于导医服务的意见。
观察组：202例，除了给予一般的导医服务，也同时给予患者人性化服务，即（1）导医的形象影响：导医作为医院的形象代表，首先衣着要大方得体，言行举止要有礼貌，举止雅观，声音温柔亲切；（2）导医专业知识量的服务：导医对于医院的地形及科室位置的变更要更新的及时准确，为患者及时的指引，对于迷方向的患者也可以以左右去指导区分，必要的患者给予急救措施和帮助，并可进行示范；（3）心理服务：对于默默不敢做声不敢询问的患者，导医主动询问患者遇到的问题，可以指导患者挂号等基本操作，使患者可以尽快就医；（4）导医的自我情绪控制：医院门诊人口可能会比较多，因为门诊是患者就医去的第一个位置，一定程度上增加了门诊导医的工作量，导医们可能会出现不耐烦的情绪，从而对患者的情绪有所改变，也容易引起患者的害怕退缩心理，也可能患者本身由于身体不适，情绪也比较暴躁，导医们要做到不管任何时候，有多少人询问，患者的态度是什么样，都要控制自己的情绪，正确的引导及疏导患者的心理问题，为患者给予从始至终的友善友爱，给患者提供更好的导医服务，增加患者的满意度。服务后可对患者进行问卷调查，总结患者的对于导医服务的满意度，以及患者觉得不合理的地方，及时进行调整和改善，增强对患者的服务质量。
以上均由门诊患者愿意配合，自行参与问卷调查。
1.3 观察指标
患者对服务的满意度对比
1.4 统计学分析
用SPSS20.0分析数据，计量资料行检验对比。P＜0.05为差异显著。
2 结果
患者对门诊人性化服务的满意度对比
对比两组的患者满意度，观察组的满意率92.08%远大于对照组的满意率81.68%（P＜0.05）。见下表。
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3 讨论
随着社会的进步,意外情况的发生以及人们越来越关注自己的健康，医院就诊患者的随之增加，人们对于导医服务的要求也越来越高[4]，患者讲究尊重和态度，在去医院就诊时需要得到爱和尊重。导医是医院的门面，是患者去医院就诊时第一个见到的人员，是患者对于医院的第一印象，导医的言谈举止，服务态度及掌握的专业知识量至关重要。人性化导医服务，秉承着医院以人为本的理念，对患者的就诊询问问题做到专业性的耐心回答，并且让服务全面周到，即可增进患者的就诊满意度，使患者得到更好的就诊服务，可以尽快的就诊。间接增加医院的知名度并提高患者对于医院治疗程度的信心，是患者的理想型导医服务。
本研究对于患者导医满意度的调查，结果表明，对比两组的患者满意度，观察组的满意率92.08%远大于对照组的满意率81.68%（P＜0.05），说明人性化门诊导医服务普遍为患者所接受。
综上，对门诊患者实施人性化，有利于增强患者对于医院的信心，提高医院的知名度，一定程度上可减少患者与医护人员可能发生的医疗纠纷，减少矛盾的产生，真正达到医院救死扶伤的意义，并且普遍为就诊患者所接受。
参考文献：
[1]曹静.导诊服务台对患者咨询问题分析及对策[J].人人健康,2018,477(16):253-257.
[2]沈国琴.人性化服务在门诊导诊中的有效应用研究[J].养生保健指南,2019,0(22):347.
[3]解翠.人性化服务在门诊导诊中的应用效果观察[J].健康周刊,2018, 0(1):187,200.
[4]张敏.门诊导诊服务中运用人性化服务的效果评价[J].实用临床护理学电子杂志,2019, 0(32):149-149.