王希钰 杨学文 范霞
成都市新津区人民医院，四川省成都市，611430
[摘要]目的：探究品管圈活动对于门诊护士预检分诊精准度的提高作用。方法：设置品管圈，确定品管圈活动方案和中心思想，调查分析目前门诊预检分诊精确度，根据实际情况设立此次试验目标，列举出影响因素，制定解决方案并严格实施。最终对进行品管圈活动前后，门诊护士预检分诊精确度和门诊部患者的满意度以及门诊部的投诉率展开比较。结果：在进行了品管圈活动后，门诊部护士预检分诊精确度相较于活动前更高，且在进行了品管圈活动之后，门诊部患者的满意度有所上升，门诊部投诉率有所下降，差异具有统计学意义，（P<0.05）。结论：品管圈活动的开展，可以有效提高门诊护士预检分诊精确度，提高护理服务质量，有利于提高了患者的满意度和降低门诊投诉事件，具临床广泛推荐之价值。
关键词：品管圈活动；门诊护士；预检分诊精准度；提高作用
品管圈指的是一个由相同、相近或者互补性质的工作场所的工作人员自主组成的一个小圈团体，团队成员会根据具体的实践活动，团体协作、集思广益来解决工作现场的管理、文化等方面的问题[1]。这是一种新兴的、较为灵活的品管形式，可以使每位成员都参与其中，获得参与感和成就感，可以充分集中每位成员的优良建议和想法，对提高产品质量和工作效率都有巨大的影响作用。由于门诊部部门众多，工作人员众多，许多员工会因为工作差异而导致绩效奖金分配的不同，部分工作人员会因为待遇问题而产生对待工作消极怠慢、责任心不强等态度，直接影响了门诊部的工作质量。为解决门诊部的这一问题，提高门诊工作人员的工作积极性，提高工作效率，故对门诊部采取了开展品管圈活动，，通过寻找原因，制定解决方案的方式进行改善，获得了显著成效，现将实验数据汇总并以示下文：
1资料与方法
1.1一般资料
设立品管圈团体，选择工作经验丰富的工作人员组成品管圈小组，分别选取3名护师、2名护理人员，护理人员的年龄分布于24~43岁之间，测平均值为（32.12±1.23）岁，所有护理人员中，学历为本科学历的有3名，大专的有2名。另外选取30名门诊部患者参与此次试验，患者的基本情况差异不对此次试验结果构成影响。
1.2方法
在开展品管圈活动前门诊部采取常规管理方式，现开展品管圈活动，具体活动操作如下：首先品管圈工作人员要以亲切的服务态度，及时解决患者的问题提供帮助，了解患者接受门诊治疗时，遇到的最多的问题。各工作人员再将所有了解到的问题进行汇总，并进行讨论，找出最佳解决方案，积极鼓励所有小组成员参与其中，集思广益，举一反三。最终对归纳出的问题和解决方法进行总结，开始进行实地操作。有针对性地开展品管圈活动，护理人员影响因素：护理人员和病人沟通不到位，地区性方言对沟通造成的障碍，服务意识不强，护理人员判断方式不当，对专业知识的掌握度不够；另外系统影响因素有：护理人员人数缺乏，接收信息滞后。针对以上因素制定相对应的解决方案，加强护理人员和病患的互动沟通，尽量鼓励患者和护理人员使用普通话进行交流，对护理人员进行专业知识培训，提高其自主服务意识，主动发现患者遇到的问题并给予帮助，建立良好的护患关系，提高自身职业素质。同时各科室的工作人员也要进行工作交流，以做好工作衔接，避免意外事件发生，提高工作效率。
1.3观察指标
（1）对开展活动前后，工作人员的预检分诊准确率进行比较，分别统计准确率和失误率；（2）对开展活动前后门诊部的投诉率和病人满意度进行比较。
1.4统计分析
本研究所涉及数据俱以SPSS22.0统计软件予以分析，计量资料考核分数等倶以（）表达，差异检验为t；计数资料实习满意度表达以n与%进行，χ2行数据检验。P<0.05有统计意义。
2结果
2.1开展品管圈活动前后预检分诊准确率比较 在开展品管圈活动后，门诊护士的预检分诊准确率较开展活动前更高，差异呈显著性，（P<0.05），见表1。
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3讨论
门诊部患者接受治疗时第一步为其进行病情诊断的是预检分诊护理人员，而患者对护理人员的第一印象直接影响患者对医院的印象。只有护理人员的预检分诊足够准确，患者才能顺畅地进行就诊流程，因此预检分诊准确度对患者的治疗尤为重要[2]。但一般情况下，护理人员的预检分诊准确性会受到很多因素的影响，造成预检分诊准确率较低，严重影响了门诊治疗工作的顺利开展[3]。因此本文即将品管圈管理运用到门诊预检分诊中，通过组建品管圈，确立活动目标和计划，收集资料了解门诊部病患在治疗过程中存在的问题，分析讨论问题产生的原因以及制定出解决方案，将方案和计划严格实施起来。研究数据结果显示，在开展品管圈活动后，门诊护士的预检分诊准确率得到显著提升，失误率大幅下降，同时门诊部的医疗纠纷以及投诉率都得到控制，患者的护理满意度有所提高，（P<0.05）。
综上所述，在门诊预检分诊工作中开展品管圈活动，可以有效提高门诊护理人员预检分诊准确率，提高门诊部工作人员的工作效率，降低门诊投诉事件发生率，具有临床推广价值。
参考文献
[1]沈吉萍, 叶杨, 刘燕芳,等. 基于品管圈提高门诊预检有效率[J]. 解放军医院管理杂志, 2019, 215(03):32-35.
[2]黄景祥, 卢四妹, 许丽娴,等. 研究提高急诊预检分诊正确率中品管圈的应用效果[J]. 哈尔滨医药, 2018, 038(005):463-464,440.
[3]宋芳芳, 马俊杰, 孙爱华,等. 品管圈在提高急诊预检分诊正确率中的应用[J]. 护理实践与研究, 2016, 13(06):155-156.