分析规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用

发表时间:2021/7/1   来源:《中国医学人文》2021年14期   作者:缪芳
[导读] 在社会的发展和进步下,提高了人们对生活以及物质的追求,
        缪芳
        云南省安宁监狱医院 650304
        摘要:在社会的发展和进步下,提高了人们对生活以及物质的追求,尤其是在医疗行业。在新时期下,随着医疗技术的发展,医患关系也变得越来越复杂,矛盾也越来越多,这不但会影响到治疗效果,还会给我国的医疗事业发展带来很大的负面影响,所以和谐医患关系的构建是目前医疗事业中最重要的事情。而我国的医学人文精神的应用,就会对构建和谐医患关系有很大的促进作用,因此,我们有必要加强医学人文的应用。基于此,本文就针对在中国医学人文视角下,分析了规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用。
        关键词:医学人文;医患关系;投诉处理;作用分析;
        在新时期下,人们的思想境界都有了很大的提高,而在医疗行业,每一位患者都想要得到非常高效、优质的服务,是医护人员也需要有一个健康、和谐的环境和医患关系,只有这样,才能在提高患者满意度的同时,推动我国医疗事业往更好的方向发展。由此可以看出,医患和谐的关系对医疗事业发展的重要性,所以我们一定要加强医患和谐关系的构建,并要在医学人文的基础上来展开。
        一、关于医疗投诉的基本情况分析
        根据调查研究发现,近些年来我国医疗投诉、纠纷的发生率是越来越高,而且还在以每年上升的趋势继续发展。我们要知道,对于医疗事业来说,患者的满意度是非常重要的,而医患纠纷问题的出现,不但会影响到医院的发展,损坏医院的形象,甚至还会给医护人员的生命带来很大的安全隐患,所以我们一定要将医患关系处理好。所以为了降低投诉以及医疗纠纷的发生,一定要加强规范化的处理方式,并要在处理的过程中将医学人文重视和应用起来,这对构建和谐医患关系有非常大的作用。此外,通过分析我们可以发现,发生投诉案件最多的地方主要是在门诊,而且还集中在病员多的科室;而投诉最多的问题就是服务态度差,乱收费,医生不耐烦、医疗事故等。患者对医护人员进行投诉的主要原因就是期望值过高,一旦期望值与现实存在差距,就会增加医疗投诉的发生,给患者带来很多的负面心理和情绪,当然还有部分患者属于恶意投诉[1]。
        二、规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用
        (一)降低了投诉率的发生
        在医学人文视角下规范的处理患者的投诉,能有效的降低投诉率的发生。我们首先需要知道的是,患者为何要进行投诉,投诉的目的什么?无非是因为上面几种原因,如对医护服务不满意、态度不好、病情未得到解决等等。所以他们投诉的目的也非常明确,就是希望问题得到解决。而在医学人文精神和关怀的视角下,就会正视患者的问题。并站在患者角度去思考问题,给予他们更多的关怀,当患者的投诉建议被重视了起来,就会在一定程度上降低投诉率的发生。
        (二)提高了医患之间的和谐发展
        我们要知道,人的作用是相互的,你对别人好,别人也会对你好。当然在医疗行业中也是如此。如果医生对待患者的态度非常和蔼、温柔、不厌其烦,那么患者态度也会被感化,因为他们的需求和心理得到了满足,所以他们的满意度也会提高,当然也就间接的促进了医患之间的和谐发展。
        (三)降低误诊发生的概率
        医疗行业发生误诊的情况是发生投诉率最高的,主要体现在两个方面:第一,医务人员医疗水平不高,没有给患者正确的诊断结果;第二,患者的不配合,隐瞒病情,从而引发误诊。

但是就目前来说,患者不配合的发生概率是非常高的,主要还是因为医患关系不够和谐,医生态度不好,所以会给患者带来不好的看病体验,甚至有的患者会因为与医生置气,出现的故意行为。但是在医学人文视角下,患者就会感受到来自于医生的关心,所以会更加积极主动的配合,从而降低误诊发生的概率。
        (四)提高了医院的形象和整体服务质量
        通过医学人文对患者的投诉进行规范化处理,对提高医院的形象以及整体的服务质量也是非常有帮助的。规范化处理是按着规范处理的程序、处理目标以及实效等进行高效处理,及时有效的解决患者投诉的问题,并将处理结果告知患者,以此来提高患者的满意度。只有患者对投诉的处理结果满意了,才能有效的提高医院的形象和以及医院的整体服务质量。
        三、对规范化投诉处理设施的策略分析
        (一)加强对投诉流程的完善
        想要在医学人文视角下更规范的处理投诉,首先医院需要有一个正确、规范的投诉流程,并要有专门处理投诉的人员。需要对所有可能发生的事情提前做好准备,同时要制定规范的处理流程,这样才能保证投诉处理的规范性和合理性,也才能及时有效的将投诉处理结果进行反馈。
        (二)加强对投诉渠道的完善
        医院为了更好、更规范的处理患者的投诉意见,可以在各科室外面、门诊大厅等显眼位置张贴投诉建议箱或者是投诉电话,一来给患者提供多条投诉渠道,二来可以起到督促医护人员的服务工作。为了更好的将医学人文文化进行体现,还可以在医院大厅专门设置一个投诉接待处或者投诉受理处,以便更好的接待投诉患者,给他们带来更好的服务。最后,还可以将信息技术利用起来,患者可以通过公众号、微信、医院网址等多个渠道来投诉,使医院的投诉渠道变得多样化发展,这样做的目的不但能提高处理投诉、纠纷的实效,还能给患者带来一种心理安慰,认为医院非常重视此项服务,心理得到一些安慰,所以自己投诉的问题也一定会得到解决。而这也是属于医学人文的一部分[2]。
        (三)加强对处理投诉过程的完善
        规范化的投诉处理如同就医一样的,要有轻重缓急和先来后到,所以医院投诉处理人员在处理投诉工作的时候,首先需要对所有投诉的内容进行分类,将紧急投诉、重点投诉的内容放在首位;其次,义务人员还需要深入基层去调查与核实,并做出总结;最后通过上报以后,有相关部门做出最终的处理结果。
        (四)完善投诉处理工作的实效
        上面已经提到过,需要按着轻重缓急来规范处理投诉,而有关医疗安全事故的问题一定要优先处理,否则的话会给患者自身带来很严重的后果;而对于服务类的投诉,也是需要在核实以后做出及时、有效并且规范的处理,一般处理投诉的实效不要超过7个工作日,一定要将处理的结果反馈给患者,以此来更好的体现出我国的医学人文。最后,需要根据处罚结果对涉案人员进行处罚。
        结束语
        总而言之,想要构建和谐的医患关系,规范、正确的处理投诉是非常重要的,通过规范的投诉处理,不但能提高医务人员的工作质量和效果,还能提高患者的满意度,而这对提高医院的整体服务质量也是非常有帮助的,所以一定要将规范投诉处理重视起来。
参考文献:
[1]张雪昌. 医院思想政治工作对构建和谐医患关系的作用[J]. 中国医学伦理学, 2019, 32(6):761-764.
[2]李昊搏, 陈志宏. "正确处理人民内部矛盾"理念对构建和谐医患关系的启示[J]. 中国社会医学杂志, 2020, 37(1):12-15.

作者简介:缪芳,女,1954.6,汉族,藉贯昆明,内科主治医师,研究方向:医患关系在当今社会的重要性。
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