覃玉桑
广西柳钢医疗有限公司医院 广西柳州 545002
尿毒症患者每周要做2-3次血透治疗，每次治疗4小时，所以在血透室待的时间较多，这里形同他们的另一个家。在长久的治疗时间里，由于饮食、活动受限或费用负担等因素，会给患者造成一定的心理情绪和障碍。因此关注患者情绪，实施亲情优质服务尤为重要，“家”的温暖和高质量的治疗能促进患者的身心康复。柳钢医院血透室历经30年发展，由初期的4台血透机、10多个病人发展到现今69台血透机、330多名固定病人，采用血透治疗成功挽救和延长了患者生命，成为广受好评的医院品牌科室。而探讨其品牌成就的背后，以理念、技术、服务、环境等为主要内容的亲情优质服务是其中的重要原因。
一、强化医者理念，创亲情服务环境
对于科室理念的诠释，科室员工都有着共同的理解，并围绕着这些理念开展亲情优质服务，打造亲情服务环境，积极构建和谐科室、和谐医患关系，为治疗的顺利开展提供了良好基础。
1.强化“医者父母心”、“患者即衣食父母”的服务理念。医院是治病疗伤的场所，医者履行的是救死扶伤的职责，行医的明确目标为全心全意为人民的健康服务。医务人员面对患者时应怀着一颗父母对待孩子的心，才能更深地感受他们身患疾病的痛苦，给予他们更多的呵护。从另一个角度看，患者还是医务人员的衣食父母。为了提高患者战胜疾病的信心，血透室医务人员常开玩笑对患者说：“是你在养我们哦，所以你要健康快乐地活着；当然因为我为你打工，所以你就给我发点工资吧。”患者听了这些话多数都很开心。
2.打造温馨、舒适的服务环境。为了给患者带来更温馨舒适的就医环境，2013年医院建成了柳州市内规模较大、开展项目较多的血液净化治疗场所。新的血透室具有1100多平方米宽敞的治疗环境，设有候诊区，医务人员在厅内放置了花草，配备了报纸、茶水等，方便患者及其家属等候治疗。治疗区内安装了空调和电视机，条件得到极大改善。温馨舒适的治疗环境让患者能更安心地在这里接受治疗。
二、强化技术理念，创先进技术品牌
与所有的临床科室一样，“技术”与“服务”两项内容在血透室治疗中也发挥着重要作用，这其中也包括利用好先进的医疗设备做好正确的治疗。
1．统一团队思想，提高技术服务水平
血透室成立于1990年，在30年里多次成功抢救治疗过各种急危重中毒、尿毒症、肾病、肝肾功衰竭等患者，赢得患者信赖和社会认可。这当中获得的成功，与这里有个严谨求实、精诚团结的优秀团队有关。
在这个团队建设中，力求做到的是“互帮互助、促进提高”。对于新员工，采取的是“师带徒”方式，手把手带教，强化医疗安全和技术水平提升；对工龄相对较长的员工，鼓励积极创新提高，例如通过外出学习交流，掌握到更新的治疗方法，回来后大家进行讨论、实践操作；在每天的治疗结束后，利用下班后的一点时间，大家相互交流工作中出现的问题或者需要改进的地方，争取下一次把工作做得更好。总的就是围绕一个中心——坚持以患者为中心，大家团结一致把工作做好，为患者服务。
血液透析治疗表面看去不是那么复杂，就是在病人手臂扎上两针，然后利用两根管子通过透析机完成血液的交替清洗回输。但事实上因为治疗用的是16号针头，这样大号的针头多次扎在病人身上，如若哪一针扎不好，都会增添病人的痛苦和损伤。所以如何灵活运用这大号针头，把针扎得“快、稳、准”，同时如何对血透机、血滤机、罐流器等设备的操作进行正确使用和实践，这些都是需要经常钻研探索的问题。再有由于患者越来越多，为了合理安排设备和医务人员确保血透治疗顺利开展，血透室将治疗分上午、下午、晚上三批进行，每个班次医务人员都会提前半小时到达做好工作准备，每个班次一个患者下机，下个班次就抓紧给另一个患者上机，整个过程忙而不乱。此外还做好晚上下班之后的人员值班，如果遇到紧急病人需要抢救，也有值班人员做好人员组织和安排，确保尽快赶到科室完成抢救。
2．做好医患沟通，关注优质服务细节
医患沟通在治疗中尤为重要，沟通好则治疗起来更顺利，沟通不好则会带来不良的影响。血透室坚持把“医患和谐”作为服务理念，除了努力做到医患和谐，还努力带动患者与患者之间的和谐。
血透室认真思考每批治疗的4个小时里，如何给患者做好沟通服务，让患者不至于感到空气是沉闷的，不会感到治疗是痛苦的。因为患者在进行血透治疗期间，手臂上扎上了大针头，治疗时几乎不可以移动，不然就很容易刺破血管造成损伤，所以说治疗期间他们是处于一个不太舒适的状态。在这样的情况下，减轻患者的不适，采取家庭般温馨的、细微的服务显得尤为重要。血透室坚持做到如同家人一样随叫随到的服务，包括吃饭、喝水、大小便等，加上医院安装的电视机、空调等设施，以及不时称赞患者的勇敢表现等等，一系列的人性化关怀和护理给患者带来了安慰。
在患者治疗过程中，由于病情变化原因有可能会出现突发低血糖、休克等等状况，造成患者生命危险。所以血透室会认真对每一位患者进行严密观察，每小时给患者进行检查，并与其交沟通流治疗过程中是否出现不适，安排每位护士主管几个患者，做好每一项观察记录，确保患者时刻在医务人员的观察范围而不轻易出意外。因为观察细致，治疗及时正确，也一定程度降低了患者的死亡率。
在治疗之外，还会给患者讲解该注意什么，包括饮食和运动、家庭起居等问题。为了让患者对病情有所理解，医务人员还把自己的电话号码留给患者，让他们随时可以联系询问关于病情的事，或者感到身体有什么不舒适的时候通知到血透室、决定是否需要立即到医院治疗。只有让患者对疾病有一定的了解，他们才会正确的到医院治疗，不会搞乱治疗时间，也不会对治疗过程中出现的一些状况感到质疑，从而在及时有效的治疗下，延长患者的生命，提高患者的健康质量。此外，为了促进患者与患者之间的和谐，血透室还经常在业余时间组织患者外出活动，让大家增进团结交流，共同树立信心，一致抵抗疾病。
三、效果
由于血透室在医院的建设中发挥了重要作用，医院对科室的发展也给予了重视，近年来陆续给血透室增添了血透机和血滤机，由最初的10台到现在的 69台，科室规模日渐加大。近年来血透患者也逐步增多，由最初开科时的固定病人30个增加到现在的330多个；治疗例次也不断增加，由开始的每年2000次增加到40000多次。血透室治疗得到认可，经过努力让患者看到了希望。
在30年时间里，血透室成功配合抢救了大面积烧伤、药酒中毒、食物中毒等等众多患者，没有一次耽搁抢救，部分中毒患者救治等事件在市级及以上媒体报道，获得社会和患者好评；血透室的优质服务对于科室和医院的形象宣传也有很大促进作用，患者反映还是很喜欢在这里接受治疗。实践证明,构建具有自身特色的人性化医疗服务品牌,是医院实现可持续发展的必由之路。柳钢医院血透室正是以此为目标，构建形成了自己独特的医疗服务品牌，锻造形成了一个优秀的治疗团队。