刘鑫
西安铁道技师学院 陕西西安 710038
摘要：铁路作为一种大众化的中长距离交通工具，为人们生活带来了便利。随着人民生活质量的提升，我们对于生活基本的服务质量的要求也在逐渐增强，因此铁路客运服务质量也在不断提高。对此，我们展开分析和讨论，对我国铁路客运服务中存在的主要问题进行探讨，分析铁路客运服务质量存在问题的主要原因，从而探索提升铁路客运服务质量的新途径。希望能够在这一问题上提供新思路。
关键词:新形势；铁路客运；服务质量；创新
引言
随着人们生活水平的不断提升，对于铁路客运服务质量的要求也越来越高，而传统的铁路部门的服务管理观念已经不能适应新时期的需求，因此就需要紧紧围绕“客运提质”工作，优化旅客乘车服务体验，全面提升管理和服务“软实力”，把人民群众满意与否作为检验客运工作质量的标尺。铁路部门只有不断改革创新才能迎合新时期的发展需求，只有积极迎接挑战才能有效的推进铁路客运工作不断向前发展，才能不断满足旅客的需求，并稳固自身的重要地位和作用，因此，提升铁路客运服务的整体质量是现阶段的首要任务。
一、提高铁路服务质量的必要性
随着经济社会的快速发展，我国在运输方面取得的成就十分显著，并且运输方式也发生了巨大的变化，打破了过去的单一运输方式，并逐渐向多样化的运输方式发展，给广大人民群众带来了极大的便捷。我国的高铁技术已经处于国家化的发展水平，各种运输方式之间存在着激烈的竞争，铁路客运在其发展的过程中也面临着很大的挑战，因此，全面提升铁路客运服务质量是现阶段铁路部门进行改革的必然趋势，并对铁路部门的长期稳定发展具有重要的作用。
二、我国铁路客运服务中存在的主要问题
1.客运服务不够规范化和人性化
一是列车严重超员。春运、暑运、节假日等客流高峰时，车厢过道站满了人，列车严重超载，很多旅客想去卫生间或接杯开水都很困难，步履维艰，严重影响到旅客的舒适度和人身安全。二是部分列车环境不够干净、整洁。虽然车厢的环境和前几年比有了很大改善，但是有些车厢还是会出现方便面碗滞留在洗手池，汤撒一地无人管理；果皮、饮料瓶也时常在地面出现，甚至厕所堵、大小便不冲等现象。三是列车晚点。铁路运输受自然或人为因素的影响经常出现晚点现象，相关工作人员并不及时告知，让旅客心急如焚。四是列车上餐饮食品难吃且价格昂贵。众所周知，在列车上就餐，品种单一，口味质量较差，但价格要比市场价贵得多，很多旅客消费认为不划算，只选择吃泡面。这些问题的存在大大降低了旅客的满意度，影响客运服务质量。
2.客运基础设施不够完善
随着我国经济等各方面的进步，我国铁路运输也在高速发展，但是从总体来看还存在一些问题。比如经济较为落后的地区还没有相应的铁路枢纽，还没开通铁路客运，导致人们出行不便；还有很多地方因为种种原因导致客运基础设施设备破旧、落后，不能满足乘客需求，这些问题都会大大降低旅客对于铁路客运服务的满意度和整体的舒适度。
3.服务人员素质有待提高
服务人员的职业素养决定了铁路客运服务质量的高低，由于铁路旅客运输工作繁琐、工作量大、用工需求量大，造成服务人员素质参差不齐，部分工作人员素质低下、思想观念落后、服务意识较低，观念上认为是管理旅客，而不是服务旅客。此外，铁路客运服务工作量大，经常熬夜，不能按时吃饭，吃不好、睡不好，工作非常辛苦，这也造成了很多员工不思进取，工作缺乏热情，对旅客态度恶劣。如当旅客有问题需要咨询时，经常在车站问询处找不到工作人员，有时虽有工作人员，但部分客运人员回答旅客问题极没耐心，态度傲慢。
三、提高铁路客运服务质量的新途径
1.完善服务技术，加强智能化服务
铁路客运服务支持系统的完善，应该定期维护和管理好铁路的硬件设施，有效减少因设备设施损坏影响到旅客出行的现象，进而将旅客出行满意度加以提高。作为车站的信息来讲，应该及时更新通知，保证每一位旅客都能够迅速了解出行情况，进而使旅客能够减少时间上的损失。要想做到不浪费旅客时间，不仅需要依靠广播通知，还可以利用邮箱，短信和微信平台等多种多样的方式给旅客发信息的提示，有利于旅客提前安排了自己的候车时间。另外，还可以有效结合旅客需求，为他们开展提前预约，专区候车、行李搬运、快速进站等多种延伸性的服务。综上所述，延伸性服务的开展，有利于旅客消息的互通，只要将自己的信息与客运平台进行链接，就能够让旅客及时查询到相关的信息，进一步减少因信息传递延迟给旅客带来不便。
2.加大投资力度，完善客运基础设施建设
铁路客运基础设施设备的完善程度、先进设备的使用情况对旅客的满意度有很大影响。因此，国家要对经济落后地区给予政策扶持，帮助那些人流量大、铁路客运需求迫切但又没有经济能力发展铁路运输的地区做好铁路发展规划建设；对一些仍在使用陈旧、落后设备的老站，要加大投资力度，将这些老站拆除重建或返修升级，更换落后设施设备，引进先进的技术和设备，提高自动化、智能化的应用，弥补现有设备的不足，更好地为旅客服务。比如，部分车站在售票系统中加入了微信、支付宝等支付方式，检票系统中引入了自动检票机、身份证验票、刷脸验票等高科技手段、设置了进出站旅客引导显示系统、车票发售和查询系统等。这些新举措极大地方便了旅客，大大提高了旅客的满意度。
3.提高客运人员的素质
3.1提高培训标准
建立完善的客运部门培训机制，不断完善培训模式，形成网络化、实景化、现场化互为补充的丰富载体，现场管理和作业的适应性、有效性显著提升的培训内容，同时要不定期的对客运人员进行职业技能、规章业务、服务规范、礼仪接待等专业培训，对于未达到标准或者不合格的人员不得上岗，必须再次培训达到标准。通过有效的举措，来提升铁路客运人员的总体服务质量，并打造高素质的服务团队。
3.2职业道德培训
铁路职工是铁路的重要组成部分，其职工的职业道德也代表了铁路客运部门的服务水平。因此，铁路工作人员要始终将服务旅客放作为一切工作的前提，并树立“旅客至上”的服务宗旨，具备优良的职业道德是任何部门不可缺少的要求。
3.3赏罚制度分明
加强对铁路服务工作的奖罚制度的实施，并在铁路职工之间进行广泛的推广，尤其高度重视12306的反馈并进行考核或奖励，同时通过开展评选示范团队、典范列车、服务明星等活动，来建立完善的分配制度，提升服务人员的整体质量和水平，从而提高旅客的满意度。建立完善的评估机制，落实正向激励和问题考核，真正体现奖优罚劣，充分提升职工的工作积极性，促进优质服务队伍的建设。
结束语：总的来说，我国各种交通运输业的迅猛发展给铁路客运带来了挑战，尽管近年来的动车以及高铁的发展已经为我国铁路客运注入了新鲜活力，但是也需要不断改进服务质量，不断提高旅客的满意度和舒适度，为列车上的旅客创建良好的环境。本文从多方面入手，分析大环境、新形势，创新服务理念，提高客运人员的职业素养，不断改进客运服务，提升客运服务质量，从而推动铁路运输更好、更快的发展。
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