顾剑雍 主审论文
上海市物业管理行业协会 200031
关键词：智慧化 物业 发展方向
随着物联网、移动互联网、云计算等新一轮信息技术的迅速发展和深入应用，“智慧物业”建设已成为发展趋势。建设智慧物业，有利于加快行业升级转型，有利于提升管理与服务能力，有利于提高资源配置效率，有利于设备及安全的高效管理。特别是在全国抗击新冠肺炎疫情中，物业行业的专业价值和重要作用得到了社会各界的认识和肯定，各物业服务企业自建的智慧物业应用也发挥了非常显著的作用。2021年1月，住建部、发改委等十部委正式下发了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励物业服务企业加强智慧物业的管理服务建设，提升物业智慧管理服务水平。同时，我们在新出台的“十四五”规划中可以找到“物业”一词达七次之多，可见国家顶层规划展现出对物业的空前关注，物业服务的边界将不断被拓宽，新的发展机遇已经到来。如何借力智慧物业，加速行业升级转型发展，应是我们行业今后研究的重点方向之一。
一、科技数字赋能物业服务与运营
所谓智慧物业建设，简单来说就是从基础的数据收集、传感技术及人工智能领域的技术应用，到挖掘数据流背后大数据价值，形成各种各样的数据商品，源源不断地产生更为精准、更为丰富的服务，促进整个智慧物业自我生长的良性循环过程。通过科技赋能，应用云计算、大数据分析、互联网+、人工智能（AI）、物联网（IOT）、地理信息系统（GIS）、建筑信息模型（BIM）等现代科学技术和手段，统筹智慧建筑基础设施及系统智能化改造升级达到高效的智能管控，物业行业产业将不断升级，效率提升、成本下降，进一步促进行业的长期发展。不夸张的说，在人力资源成本不断上涨、人民群众对服务需求更加多元的情况下，数字化发展是物业行业的第一生产力和最大的创新动力，也是物业行业长足发展的重要途经之一。
目前来看，物业行业中对智慧物业的应用场景主要集中在智慧管理、智慧安防、智慧通行、智慧能源等几个方面。智慧管理，不言而喻，指的是无论物业收费、咨询投诉、增值服务等业务都能通过任务标准化、流程自动化、数据在线智能化带来精益管理效益。智慧安防是智慧物业建设的重点和主要着手点之一，是指通过网络视频+AI关键点位全覆盖，实现自动报警，即时发现安全隐患，并充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，建设以大数据智能应用为核心的“智能安防系统”,形成警方、街镇和物业多方联动的立体化防控体系，提升防控智能化水平。智慧通行也是智慧物业的一个重要应用场景，利用图像识别、物联网、互联网和移动互联网、云技术等前沿技术，实现车牌识别、停车诱导、自动缴费、无感通行等现代化智慧停车管理解决方案，最大化实现停车位资源利用率。智慧能源，不仅可以让物业服务企业借助设备远程监控系统监管和分析各项目能耗使用的效能和运行情况，实现能效数据信息化管理全覆盖，让物业服务人员从简单高频的巡检工作中释放出来，还能通过系统对项目的主要机电设备运行进行监测、计算、以及能耗数据采集分析，智慧控制实现建筑物节能减排。
而突如其来的新型肺炎疫情，更是加速了物业服务向智慧化发展的速度。各地防控升级，不少小区启动封闭式管理，对来往人员进行核查，并实施消毒、体温检测、物资发放、疫情上报等工作。在居民外出活动受限的情况下，众多小区推出“最后一公里”生活物资代购、快递外卖“无接触配送”措施，使得业主足不出户即可拿到商品，社区防疫的效率和成果得到显著提升，有效地解决了疫情防控时期业主的生活难题。物业服务企业还借助智能安防监控云平台、智能门岗系统、物业信息化管理系统等技术应用，自动监控社区防疫消毒数据，并对中高风险地区车牌车辆追踪管控，实现防疫智能化；越来越多的智能巡逻机器人、智能清洁机器人投入试运行，在具有潜在危险的接触式场景中帮助物业服务人员承担了部分工作，减少了接触感染风险和人手不足的压力，也成为技术防疫的主角之一。
二、智慧物业发展中碰到的制约
智慧物业通过近几年的实践和发展，在实践过程中发现了不少问题，场景复杂、投入高昂、数据割裂等问题还没有找到很好的解决办法，主要表现在以下两个方面：
1、孤岛效应制约行业协同发展，无法实现大数据应用。当前，各相关部门常以数据安全、对应管理条线不同等缘由，将数据留存在自己的数据库内，并未实现信息共享和交流。同样的，不少物业服务企业也都建立了自己的物业管理系统、微信号、物业APP服务软件，但现有的物业信息化系统绝大多数都是以单个企业的内部管理为主，所采用的开发技术、数据库应用、运行环境都不是面向大数据应用的，系统开发和运维成本也在不断提高，更无法通过SAAS平台、云计算实现物业服务企业与行业上下游单位的资源共享，实现大数据的应用，对社区增值服务供应商的吸引力不强，形成了一个个“数据孤岛”。 信息化应用系统遍地开花，增值服务App 竞相上线，但作为个体而言，每家物业服务企业的用户数量都仍然有限，重复开发，重复运营对行业来说是一种浪费。
2、行业特性制约了智慧数字化进程的推进。
一是改成成本太高，要将一个普通的物业项目升级为智慧物业，对原有基础设施设备的整体升级改造需要投入大量的人力、物力和财力，例如本市物业行业中的陆家嘴物业、上实物业等头部物业服务企业，他们已尝试通过植入BIM系统来加强管理，但受限于项目特点、实施成本等因素，其余大部分物业服务企业没有足够的资金来维持稳定的科技应用团队规模，无法有效实现产品更新迭代，短时间内仍持观望状态。二是技术人才紧缺，智慧物业建设不仅在软、硬件资源方面需要实现创新和更新换代，更是需要大量既熟悉物业管理业务知识、又懂计算机和互联网知识的综合性人才来实现，否则只能是虚有其表、纸上谈兵。三是现有的技术手段仍处于探索阶段。物业服务企业的智慧化建设由于开发时的定位模糊、核心技术能力的不足和物业服务场景的复杂，仍然只能停留在比较基础的层面，譬如借助智能门岗系统、物业信息化管理系统、物业报修APP等提升服务质量的层面，严重影响着智慧物业整体效能的发挥，现有传感技术的不稳定等因素，也导致了物业服务人员通常只能“监”而不能完全“控”，对于节约人工成本也还是相对有限的。
三、“数字”时代的智慧物业建设方向
1、物业管理行业未来的智慧化数字转型，需要政府顶层统筹规划、行业全面思想解放、形成共识，走出政府、辖区和物业服务企业间系统独立、条块分割，信息资源共享机制缺乏的状态，解决“信息孤岛”问题；亦可借力国家大政方针、智慧城市建设快车，改变现有分散的物业管理模式，避免封闭的小型化和单元化管理，建立起智慧互联、协同高效的智慧物业生态圈。以上海为例，上海市房屋行政管理部门先后建成了物业管理监管与服务信息平台、上海物业 APP等，加强对物业服务企业日常规范运营的监管；上海市物业管理行业协会作为连接政府与企业的桥梁，建立数据平台，收集物业服务企业动态数据并进行汇总分析，为政府的监管决策、物业服务企业市场化发展提供依据；协会建立的物学网行业网院，不仅帮助物业企业通过创新培训方式、降低培训成本、提高培训效率。在此基础上，还建立了行业人才数据库，动态记录企业人才培养情况，为行业人才梯队建设提供助力；引进海牛网等行业上下游供应商信息建立信息共享平台，让每一家协会会员单位今后都可以资源共享、降低成本；开展论坛、交流和课题研究，组织企业交流促进知识共享。
2、物业服务的各类业态和场景较为复杂，大部分物业服务企业在开始介入智慧物业初期，往往是匆匆忙忙地开发或跟风采购各类系统，五花八门的APP、管理系统、智能产品陆续被研发出来并投入使用，实际上却达不到物业服务企业对智慧物业成效的期盼。因此，物业服务企业更加要对计划应用的物业服务场景进行深入研究，注重将技术与各业务条线具体要求、物业服务的应用场景有机结合。其次，要注意使用技术的兼容性和延展性问题，智慧物业所采用的技术种类繁多，而且不同阶段所采用的技术方法也不同。以上海某智慧园区为例，分三期建立了包括“物联集成服务”、“消息服务”、“三维GIS服务”、“数据分析统计服务”、“数据存储服务”、“文件存储服务”、“流媒体服务”、“时间天气服务”10大系统服务，共同支撑起平台系统运行。目前平台接入了球机、枪机、鹰眼三类监控设备近2000件；接入了水表、电表两类采集设备近3000件；接入了烟感、手动报警、消火栓、水网、水泵、水箱六类消防感知设备，设备共计17000余件；接入了环境感知、车流感知、水浸感知、门禁、车位状态感知五类安防感知设备共计3300余件，而如此多的智数字化系统需要在建设初期便从技术兼容性、延展性上多加考量，以便后期修缮、更新时也能融会贯通。我们必须明白，智慧物业建设不是简单的技术与工具堆砌，而是实现人与物数据的融合、并搭建起模块化的架构和可开放式生态系统。
3、智慧物业要做到人的“智慧化”，而非物业项目的“智能化”，智慧物业的建设与运营离不开智慧型人才的支持，行业逐渐进入对高层次、领军型、专业化、复合型人才需求越来越迫切的阶段。物业服务企业不仅要主动与相关专业院校、职业培训机构开展合作，培养综合能力强、技术水平高的人才充实到物业行业队伍中来。随着物业行业的社会认知和薪酬水准的不断提高，也必将能吸引到更多的年轻技术人才加入这个朝阳行业。
4、确保信息化平台的正常运行和信息数据的安全可靠同样重要。大数据共享应用是未来的趋势，物业服务企业必须要从网络和系统安全、数据安全、管理安全等多个层面综合考虑，构筑防火墙、入侵检测、加密认证、反病毒等多种方式并用的方法，构建企业网络信息安全防御系统，使技术管理人员可以方便地监视网络的安全情况，并按需要及时调整安全访问策略或规则，避免企业管理平台瘫痪或经营数据外泄。其次，还应采用信息加密技术，避免业户的个人信息被第三方窃取，泄露业户的个人隐私、操作密码及物业项目门禁密码等信息，以免因此而导致的业主权益受损。
从1991年上海第一家物业公司成立至今，上海物业行业通过仅仅经过三十年的发展，全市已有注册物业服务企业5000余家，管理着全市13亿平方米的房屋建筑，涌现出以徐虎为典型的一批上海物业先进典型。但是，我们更应该看到，未来的物业行业将不再是劳动密集型行业，物业行业的竞争，也必将不再是传统基础物业四保一服（保安、保洁、保绿、维保、客服）的竞争，而是智慧城市、智慧街镇、智慧生活圈服务系统的竞争。当科技红利降临到物业行业，一定会产生共振和巨变，物业行业龙头企业——万科物业的转型已经为我们作出了启示，“万物云城”的发布，代表着传统物业企业已开始向科技型企业的转型。智慧物业是智慧城市的基本单元，物业服务企业应积极响应政府号召，加强“线上+线下”服务模式，通过建立业主服务平台构建最后一公里生态圈，在为业主提供智慧物业服务的同时，拓宽社区增值服务的收入渠道和盈利空间，为城市、社区提供更加便捷、有温度的场景，实现智慧发展。物业服务企业更应能利用人工智能和大数据分析、了解业户的需求，根据信息反馈及时调整企业的产品策略，从而更好地满足人民日益增长的美好生活需要。