李帅
国网石家庄供电公司 河北 石家庄 050000
摘要：在城市的发展中，处处离不开电能的需求，供电企业的重要性不言而喻。为提升供电服务质量水平，满足用户的需求，增加供电企业的经济效益和社会效益，指出了供电服务工作中存在的问题，提出了提升供电服务水平的有效策略，对提升供电可靠性工作进行了展望。
关键词：供电企业；服务体系；优化
引言
在供电企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。
1现阶段的电力市场特点
现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态，这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求，因此需要加强对电力产品的研发效率，但是随之而来的是供电企业之间的权利义务。同时由于我国发展较快，导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供过于求，因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务，对于供电企业而言，这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中，必须加强对电力优质服务方面的重视，不断完善企业内部的服务模式与制度，还需要对企业员工进行素质与教育培养工作，从而建设起一个具有高素质的电力服务队伍，这样更加有利于促进电力营销的快速发展。
2供电服务工作存在的问题
2.1供电质量问题
虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱，一旦遇到突发性的恶劣天气，那么供电过程将会受到影响，这样会给用户带来较大的困扰。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。
2.2营销机制无法适应现信息化发展
发电企业应当具备适应现代化发展的技术和能力，从现目前信息化发展的现状来说，信息化发展已经渗透到各行各业，且具有高效、便捷、方便的特点，对信息的处理要达到统一化和标准化，从而在工作的开展中，起到更大的促进作用。当前电力市场的发展现状中，用电的业务流程大多还是以传统的用电营销机制为主，其具有较为传统的特点，程序复杂且环节较为繁琐，与当前的新能源电力建设存在不符的现象，在电力营销的发展流程上无法很好的适应现代化建设发展。不仅如此，大多供电企业在基础管理工作中是比较薄弱的，用电客户的档案和资料信息大多不全，这一点直接影响了业务的正常传递和发展，在相关信息上也无法实现共享，造成新能源电力发展的阻碍。
2.3故障抢修服务问题
电力资源是人们生活中重要的必需品，一旦遇到故障停电，人们的生活、生产及工作都会直接受到影响。如果发生故障停电，供电企业必须要在第一时间展开抢修工作，但是国内供电企业抢修工作受多方面因素限制，首先是配网自动化覆盖率较低，智能化水平较低，发生线路故障不能及时发现故障点，需要人工巡线，费时费力，耽误抢修时间；再如恶劣天气情况下的故障抢修工作，首先要考虑工作人员的安全问题，大风大雨是可能会造成抢修不及时的情况发生、故障抢修人员的数量与所辖设备数量比较小，人力资源不足等。
3供电企业优化供电服务体系的措施
3.1构建更加人性化的服务系统
当前供电企业的服务系统所使用的系统智能化水平较低，因此为了更加方便电力客户的使用和操作，可以使用当前先进的科学技术对供电企业的服务系统进行升级和更新，例如运用大数据和云计算等技术，为客户更好地使用电力产品提供更加具有人性化的服务，而且也可以降低电力服务系统的操作难度，使电力客户更加容易进行电力系统的操作，而且使电力工作人员更好地进行客户服务的管理，以及对于客户需求的详细了解，有利于进一步提升供电企业客户服务质量和客户的满意度。
3.2积极引入新技术，发展电力增值服务
（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。（4）通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。（5）积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。（6）电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，提升社会电力服务的整体水平，优化电力服务的大环境等。
3.3增强故障抢修能力
电力故障问题往往会影响供电服务水平，为了有效解决问题，需要加强故障抢修能力，提升服务水平，这样才能在最大程度上提升用电客户的满意度。应对业务流程进行优化，全面梳理电力维修的各个环节，落实每一个环节的责任。应针对电路故障问题制定相应的快速复电流程，之后再展开固化处理，强化技术支持。供电企业的供电范围较大，应构建配网自动化系统，根据不同的区域采取不同的技术策略。除此之外，还要通过计量自动化系统，使故障数据得到第一时间的分析处理，确保供电服务流程的顺利进行，大大提升供电服务质量水平。要提升故障抢修能力，优化供电服务水平，解决供电问题，提高供电质量，让用户满意。
3.4践行环保理念
将高品质服务作为电力市场发展的基础，在具体的实践过程中，需要做到理念的合力转换，使电力行业的员工服务意识进一步增强，确保整体质量得到有效提升，确保企业的信誉得到有效提升，同时还需要结合企业的实际管理模式，将以上这些问题落实到实际过程中，将优质服务提供给用户，这样可以提升企业在市场中的竞争力。除此之外，需要对电力消费市场合理扩增，将电网的建设作为发展的前提，确保供电过程的稳定性，为用户提供更加优质的电能。结合我国当下的环保观念，做好电力的调整工作，这样才更加符合我国的可持续发展理念。
结语
人们对电力服务的要求正在不断提高，需求也越来越个性化和多样化，因此为了更好地满足电力客户的需求，顺应新的发展趋势，供电企业也应该在新形势下加强电力客户服务管理，通过获取电力客户的服务需求，进行针对性的电力服务工作改进和提升，以及提高电力工作人员服务态度和服务能力，采取更加科学合理的客户服务方式处理客户服务工作，经常和电力客户沟通和交流，及时获取电力客户新的需求变化，并能够及时做出电力工作的调整，不断完善供电企业客户服务工作，确保供电企业能够把握新的发展机会。在新的时代发展中，确保供电企业能够进一步发展和占领更多的市场，提供更好的服务，满足新形势下客户对供电企业的服务需求，实现供电企业经济可持续发展。
参考文献
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