黄文妍
桂林市供电局 广西桂林 541002
摘要：在新的时代背景之下，市场经济变得越来越繁荣。同时人们的日常生活用电以及生产建设用电需求量变得越来越大。因此，供电企业客户管理工作以及供电企业营销工作随着时代的发展对其要求也变得越来越高。同时供电企业中客服工作是供电企业营销工作中的一个重要组成部分，客服工作质量的好坏在一定程度上直接的关系者营销质量的好坏。本文主要针对供电企业客户管理工作进行了深入的探讨以及详细的研究，同时笔者结合自身多年实践工作经验给予了具有建设性的意见和建议，希望能够为同行业工作者提供有效的参考，从而进一步地促进我国电力事业的不断向前发展与优化。
关键词：供电企业；客户服务；服务质量；管理质量
引言：近几十年中，随着我国市场的不断改革优化，电力企业在其发展的过程当中随着市场经济的不断扩大与繁荣进而走向了更加深远的市场变革道路。同时在现如今激烈的市场竞争中，电力企业的市场营销工作是企业发展过程当中的一个关键部分。服务质量的好坏直接关系着企业的形象以及企业的经济效益。由此可见，针对电力企业进行强有力的客户服务管理工作有着极其重要的意义。从宏观的角度上来说，电力企业是一个建立在电力输送中的一项公益事业。我国相关部门明确地规定电力企业必须要确保在电力供应基础前提之下开展市场化发展。同时，电力企业的营销工作是电力企业市场化的一个重要组成部分，同时也是电力企业的重要营销手段。在企业经营过程当中，通过高品质的客户服务可以为电力企业与消费者之间建立一个更加稳定而长久的供应关系，从而确保电力企业能够在稳定市场供应的基础之上充分地发挥出企业自身的实际价值。想要获得一个稳定的供求关系就必须要要求电力企业进一步地优化企业内部的服务质量，提升客户对于企业服务的满意度。总而言之，采用多种方式方法提升企业自身管理工作，建立一支优秀的客户管理团队，加强对于客户服务的管控力度才能够更好地提升客户的满意度。
1、电力企业客户管理工作中需要注重的几点因素
一般情况下，电力企业的客服管理工作可以大致分为以下两个方面：其一是企业中客户服务人员的管理工作，其二是采用更加具有针对性地管理措施针对客户的具体需求进行管理。在这一过程当中必须要注重管理手段的科学性以及合理性。现阶段情况下应该对于不同用电规模的企业以及个人建立起更加具有针对性地管理渠道，通过针对不同客户的需求进行细致的划分，从而采用更加私人定制的服务形式满足客户的需求。在进行统一管理过程当中电力企业还应该采用多种方式方法建立详细的客户服务档案，针对客户需求的多样性提供更加丰富化的服务。同时在服务管理过程当中必须要针对服务人员提高服务员要求，只有这样才能达到预期的服务效果。除此之外，如果客户在用电过程当中出现用电故障或一些其他的技术问题时，服务工作人员必须要在最短的时间内对其进行维修与处理。电力企业的相关工作人员，在日常工作过程当中，与客户建立起一个更加良好的服务渠道，既可以为客户提供更加细致的供电信息，同时如果一旦出现用电故障问题，服务人员也能够在这段时间内与客户得到一个较好的沟通与解决。
进一步地提升电力企业客户服务质量应该既加强客户服务管理工作，又要建立科学合理且具有操作性较强的工作流程，只有这样才能进一步地提升服务效果。随着市场竞争压力的不断加剧，使得用户的服务需求变得更加多元化。因此电力企业必须要将以往传统单一的服务形式进行丰富与提升，扩充其服务内容。同时结合企业自身实际情况建立健全其服务工作流程，对于电力企业的客户服务管理工作必须具有极强的针对性以及高效性。通常情况下建立客户服务项目主要涵盖了个人业务、特定客户以及全体客户的服务内容。针对合同管理工作的问题电力企业必须严格按照相关规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性以及完整性。除此之外，电力企业必须要按照相关规定完成供用电合同的变更和续签工作。
此项内容主要是为了能够避免一些供用电合同纠纷问题，从而既提升了用电质量又扩充了企业的经济效益。关于电费结算问题企业必须严格执行国家所颁布的相关电价政策。在执行过程当中要严格地按照完整、准确的要求在规定的抄表准确抽取用户的用电数据。相关工作人员在执行此项工作的过程当中必须要一个严谨的态度执行此项工作，在抄录中严禁出现差错及异常现象。同时电力企业还应该针对企业内部相关工作人员进行严格的管理，严禁发生一些向用户多算和电费流失的问题。在针对电能电量问题上电力企业相关工作人员必须要在其工作过程当中严格地执行电能计量法律法规，以及其相关的技术标准。同时严格地按照规定完成电能计量装置的校验与轮换工作。针对一些使用年限时间过长的电能计量装置进行及时的更换以及修理，从而有效的确保装置的精准性。同时电力企业所采用到的电能计量装置配置与用电容量必须要相匹配，且必须要符合我国相关技术标准。针对电能计量装置资产以及运行档案进行严格的归档处理工作。在针对电力企业的用电检查问题上，电力企业必须要积极地配合相关部门在企业内部制定科学且完善的用电检查计划，同时针对用电检查档案以及用电检查资料进行及时的归档，确保其记录内容精准且全面。同时电力企业还必须按照相关的法定程序开展查处窃电及违约用电工作。针对上述问题进行严格的调查取证从而确保我国电力能源用电方向的清晰化以及透明化。除此之外，电力企业还应该采取多种方式方法针对客户自发电以及双电源装置进行严格的管控和管理，同时电力企业还应该进一步地落实防止电能倒送措施的执行力度，严禁产生由于措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故。同时电力企业其相关部门还应该结合多种相关因素优化对客户功率因素的调整以及整改工作，针对谐波超标的客户有效地提出一些落实整改措施，从而进一步地促进用电检查工作的质量。
2、客户服务工作人员素质的提高
无论是对于任何行业而言，客户服务的质量在一定程度上直接地取决于客户服务工作人员的素质，以及企业自身的内在管理工作。相关工作人员在与客户进行沟通交流的过程当中必须要注重职业素养的体现。服务的最主要目的是为了能够进一步的提升客户的满意程度，客户的满意程度直接影响着服务质量的好坏。电力企业相关工作人员为客户提供服务的过程当中必须要向客户传达企业的服务理念，明确企业的社会价值以及服务内容。除此之外，客户服务工作人员还需要拥有一定的耐心以及必要的沟通能力。电力企业相关部门应该针对此项内容开展一些定期性的培训工作，不断地提升相关工作人员的职业素养以及相关业务能力，从而为客户提供更加满意的服务。
3、结束语
在新的时代背景之下，随着我国社会经济的不断飞速发展，我国在电力能源的需求量上变得越来越高。同时对于电力能源的客户服务质量工作要求也变得越来越高。客户服务管理工作是电力企业营销工作的一个重要组成部分，管理工作人员一方面要工作人员的职业素养以及思想政治工作顺利入手，另外一方面还应该针对服务管理过程当中所出现的各种问题进行归纳与分析，从而不断的优化客户服务质量，既可以为电力企业的营销管理工作打下良好的基础又可以进一步的提升企业的形象。
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