吴建波
国网安徽省电力有限公司六安供电公司 安徽六安 237005
摘要：随着我国经济的快速发展，供电企业客户数量的日益增多，各行各业对电力服务质量的需求也越来越高。传统的办电模式是客户前往营业厅提交申请资料，这样既费时间也耗精力。因此，积极推广“网上国网”线上办电，让客户足不出户，真正享受到“指尖上的电力”，依托政务服务平台，打造智能化营业厅，牵头加强电子证照的推广应用，推进办电审批服务信息系统建设，与政府协同联动，相互配合、信息共享，实现政企协同办电。逐步形成线上“网上国网”和线下“刷脸”办电互补的多元化服务平台，不断提升客户“获得电力”水平。
关键词：网上国网；智能化；信息共享；刷脸；获得电力
0引言
近年来，随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，对电力行业服务质量的需求也越来越高。传统的办电模式是客户前往营业厅提交申请资料，客户反应这样不仅需要耗费一定的时间，而且在严寒酷暑的季节特别不便。其次办电不够高效，营业厅的业务人员有限，服务窗口也有限，在办电的高峰期，会出现长时间排队等待的现象。并且办电不够智能，对于“两手空空”的客户去营业厅办理业务，解决不了因疏忽而未携带办电资料的“燃眉之急”。为进一步落实客户临柜“最多跑一次”的要求，实现“让数据多跑路，让客户少跑路”，加快客户办电效率，提升客户“获得电力”水平，针对目前存在的问题进行不断的改进，最终提高客户办电效率和满意度。让“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念深入人心，树立良好的供电企业形象，促进供电企业的蓬勃发展。
1营业厅业务受理现状
目前客户申请办电业务，绝大部分都是往返营业厅进行线下办电，对线上“网上国网”办电了解甚少，甚至不知道可以线上申请办电，某市区“网上国网”渗透率低，2019年线上办电率仅为15.29%。通过查看营业厅台账记录和系统数据，统计出近段时间针对新装、增容和充电桩报装业务的数量和客户资料未带的业务数量，了解到目前平均每100人办理业务，大约有19人忘带全业务申请资料。并且资料未带的业务数量所占的比例在逐渐增加，随着市区新小区的快速建设，办电业务数量也在迅速增加，资料未带业务数量与业务总数量存在着正相关的关系。
2办电满意度低的原因
2.1客户办电需递资料
目前客户去营业厅办理新装、增容和充电桩业务，至少需要携带用电主体资格证明，对于“两手空空”的客户解决不了他们未携带办电资料的“燃眉之急”。并且，大都数客户反应填写纸质资料不方便，如果能实现无纸化办电申请就好了。
2.2客户办电需往大厅
通过现场分区域调查，电话回访，上门沟通等多种方式，与客户进行详细的沟通,了解客户办电前往营业厅平均需行距离和平均需耗时间。约有10%的客户对办电便捷度表示不满意，因为往返营业厅既耗时间又费精力，对于上班人员有的甚至需要领导签字审批才能请假办业务。另外夏天和冬天，由于气候的因素，也给客户办理业务带来了极大的不便。
2.3客户临柜次数较多
在营业厅柜台实地调查发现，客户首次办电未带证件，则至少需要再次来营业厅，并提供完整的报装资料。通过在营业厅柜台记录数据分析，首次申请办电业务占绝大多数，并且忘带证件资料的业务数量呈现增长的趋势。通过近半年数据分析，平均每100人办理业务，约有19人忘带业务申请资料，平均每户临柜次数约为1.15人次。对于临柜次数多的客户，意味着客户需要耗更多的时间，费更多的精力，走更多的路程。
2.4客户等待时间过长
通过在营业厅调查发现，每当月末是客户办理业务的高峰期，由于业务人员有限，服务窗口也有限，客户排队等待时间过长，导致办电效率低下，客户普遍情绪不满，办电体验度较差。
3“网上国网”简介
3.1“网上国网”软件介绍
“网上国网”APP是国家电网有限公司统一的线上服务入口，一共有五大使用场景，分别为“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”。住宅场景，主要面向的客户是低压居民，聚焦交费、办电等基础性功能，辅助用能分析、积分、商城等特色化服务。电动车场景，主要服务于电动汽车用户，注重充值、找桩充电、一网通办等专业化服务。店铺场景，主要服务低压非居民客户，除提供交费、办电等基础性服务外，侧重电费账单、用能分析、电费金融等专属化服务。企事业场景，主要服务于高压客户，强化用电负荷、电子发票、能效诊断等专业化服务。新能源场景，主要服务于光伏客户，提供建站咨询、光伏报装、上网电费及补贴结算等特色服务。
3.2“网上国网”功能介绍
“一网”办电，网上国网将新装办电“线上化”，可随时线上办电。精简线上办电流程：网上国网同步上线电子签章、办电进度查询和催办、企业资质库、营商环境政策发布等功能，办电流程更便捷、办电信息更透明。“一次”交费，多户、跨省一键交费：可一次实现不同省份、多个户号随意交费。自动交费：设置相应扣款内容，自动为用户量身定制交费服务。新“一键”报修，支持拍照、录像上传，报修地址精准定位，让抢修时间更短，可通过网上国网实时查看抢修人员位置、抢修进度，让抢修过程更直观。“一条龙绿色出行”，“电力+出行”：为用户带来便捷体验，支持手机快速找桩充电及公共桩充值。“能效服务”用电分析，“用能分析”依据用户近一年的用电习惯，为用户提供最划算的用电策略，节省电费。
3.3“网上国网”全面推广
为提高“网上国网”渗透率，提升线上办电率，采用多种推广方法，定期组织客户经理大走访活动，同步开展“小喇叭”活动，集中向群众宣讲“网上国网”APP。开展“校园供电安全卫士”专项行动，宣传校园安全用电知识及网上国网APP购物送电费优惠活动。利用“快电联盟”推广法，该模式把代收点员工吸纳为APP推广员，把代收点转换成固定推广点，产生“互利共赢”的效果，以点带面辐射整个小区。具体模式是代收点利用业主前来代收点拿取快递的间隙，引导业主扫描推广二维码，从而实现代收点代推“网上国网”APP。后期可将“快电联盟”合作伙伴扩展至移动代收点、超市、物业公司等。
3.4线下客流引线上
通过多渠道广泛开展“网上国网”APP宣传，在营业厅摆放“网上国网”APP宣传折页，大屏幕滚动播放“网上国网”APP宣传片。鼓励客户主动使用“网上国网”APP线上申请业务，减少客户等待时间，减少客户临柜次数，实现线下客流引线上，节约客户等待时间。
4实现“刷脸”办电
在推广“网上国网”线上办电之后，为解决“两手空空”的客户去营业厅办理业务因疏忽而未携带办电资料的“燃眉之急”，提高客户办电满意度。线下可对接数资源局，深入做好办电业务在线化、定制化、透明化“不见面”服务，减少客户临柜次数。打通政企数据平台的接口，在营业厅可装设“刷脸”机器，当客户忘带身份证明等相关材料之后，可对着“刷脸”机器的摄像头“刷”一下，业务人员即可获得政务数据库中已共享的相关信息，轻松为客户提供“刷脸”办电服务，无需额外提供已共享的办电资料。
5结束语
综上所述，供电企业需要打破原有传统的线下营业厅受理模式。我们找出客户办电满意度低的原因，针对目前存在的问题，进行不断的改进和优化，推广“网上国网”线上办电和“刷脸”办电，提高客户办电效率和满意度。树立良好的供电企业形象，促进供电企业的蓬勃发展。
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