王岩
中国建筑第八工程局有限公司 上海 200112
摘要：客户是企业的主要服务对象，客户需求是企业发展的方向与动力，良好的客户关系能够促进企业的发展，推动企业自我进步与完善。客户关系管理是企业运用管理工作的重要组成部分，对企业市场营销发展具有重要应用价值。做好客户管理工作能够有效提升企业在市场中的软性竞争力，促进企业健康可持续发展。
关键词：客户关系管理；市场营销；客户价值
现今由于我国市场经济的发展，企业之间的竞争压力增大，企业市场化的危险也日益增加，机遇与危险并存。因此，企业必须处理好与客户之间的关系。客户与企业之间的关系就如建筑物的地基与基础，只有相互信任，互相需要的客户关系才能实现客户需要与企业价值平衡的互利共赢。因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展。
1客户关系管理简述
客户管理工作的最终目标是吸引新客户，并将这些客户转化为购买企业产品的全新消费者，从而不断提高企业的市场份额和利润，提升企业的竞争力。客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或服务价值体现在客户身上。所以，企业应当与客户建立长期有效的业务关系。在与客户的不断交流中了解其需求，与客户之间达到一种双向共赢的状态，就是客户管理工作。对于大多数企业来说，生存的根基就是客户。没有客户，企业就没有了收入来源，也就无法生存。所以，在客户关系管理工作中，企业应该把握好客户的生命周期，并通过相关管理工作，让客户购买企业的产品或提供的服务，不断地为企业创造利润。
2客户关系管理在企业市场营销中的价值
2.1提高企业市场营销能力
借助客户关系管理平台，营销人员能够更全面地掌握客户的基本资料，以此分辨客户的消费能力与生活需求，同时根据客户反馈意见与消费偏好资料，也更便于后续产品的改善，使产品的市场受众得以拓宽，使企业产品更富有市场竞争优势。良好的客户关系也是企业推广产品的重要渠道，在黏性较高的老客户群体中，市场营销人员借助长期沟通，可以将产品信息提供给客户群体，当客户使用感良好时，便能够开拓潜在的市场，以此持续壮大企业的客户群体。由此可见，老客户群是非常重要的资源，因此客户关系管理工作理应得到重视，以便企业经济体系的构建得以更全面的保障。
2.2增加企业经营利润
客户的需求是企业盈利的根本原因，做好客户关系管理工作，准确获知客户的真实需求，提供与客户需求相符合的服务，提高企业服务质量，增加企业经营利润。此外，企业在进行客户关系管理时，可以通过获取、归纳、整理、分析客户信息，寻求客户本身的发展方向与需求本质，客户保持良好沟通，为客户提供有价值的建议或服务，在一定程度上降低企业生产成本，并进一步与客户建立长期合作关系，保证企业盈利的稳定。客户关系管理工作不仅能够保证原有客户资源稳定，还能够通过与客户的关系获取新的客户资源，形成“树状发展”效应，为企业赢得潜在客户资源，拓展企业服务维度，从而增加企业盈利。
2.3降低企业市场营销的风险
随着市场经济的快速发展，在各行各业，企业之间的市场竞争都非常激烈，因此企业要想实现最大化的经济利益，就必须要不断地开展市场营销活动，从而激发出客户的消费欲望，但是在市场营销活动中，都是有风险的，客户关系本质上是客户与企业之间共同获利的商业关系，因此做好客户管理工作有助于企业与客户之间建立长远的合作关系，而且不断地维护和开发客户资源除了能够使自身的产品和服务更容易被接受之外，还能够及时地了解客户的反馈情况，从而有针对性地调整营销策略，降低企业在市场营销中的风险。科学合理地开展客户关系管理工作还能够不断地开发新资源，从而为企业的发展奠定良好的基础。
3客户关系管理中普遍存在的问题
现阶段，越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，也都开始进行客户关系管理，但是在目前的客户关系管理中存在一些普遍问题，一是对客户关系的管理不够全面，二是忽视了与客户之间情感的建立。一方面，企业并没有真正地建立以客户为中心的管理理念，企业的客户关系管理应该渗透到企业管理的各个方面，如对生产方式进行改革和创新，与客户进行有效的交流和良好的沟通，提高对客户的尊重，这样一来不但能够帮助企业获得与发展相关的有效信息，也能够提升企业的客户黏度，为与客户之间搭建良好的合作关系奠定基础。除此之外，企业还需要积极地听取客户的意见，收集和整理客户所反馈的信息，从而有针对性地对产品和服务进行改进，给企业争取更多的发展机会。另一方面，在一些企业进行客户关系管理过程中，试图通过机器和软件来达到良好的管理效果，但是客户关系实质上是企业和客户之间的一种人际关系，人际关系是无法被冰冷的机器所替代的，所以无论智能化发展程度如何，在企业的客户关系管理中都需要安排相关人员与客户进行良好的交流和沟通，建立企业与客户之间良好的互动关系，解决交流中发现的问题，从而提高客户关系管理质量。
4客户关系管理在企业市场营销中的建议
4.1重视客户情感因素的管理
企业在管理客户关系时仅仅依靠先进的生产技术是难以留住客源的，还需要进行客户情感的管理。客户关系管理的对象是消费者，先进的生产技术不能代替人性化的管理，人是一种情感性动物，追求情感的归属感，对于情感的依赖更重于对产品的需求。在与客户的交流时，企业应该有专业的人员与客户沟通交流，而不是客户与机器交流，机器是冷漠的，不懂人类的情感，人与人之间真挚的情感才是建立友好关系的基础。因此，在企业营销战略中，企业专业人员需要给予客户最好的服务，企业营销人员应真诚而又热心地与客户交流沟通，使情感管理成为客户关系管理的重心。如此才能与客户建立良好的关系，有回头客的光顾。
4.2观察同类企业的客户关系管理模式
现阶段，市场竞争愈发激烈，企业要想保持发展势态，始终处于可持续发展状态，做好客户关系管理工作，就要学习优秀同类企业的客户关系管理方法，借鉴好的工作经验，将先进的客户关系管理理念与自身实际情况相结合，优化整合客户关系管理工作模式。企业要想在市场竞争中赶超其他企业，就要认真观察同类企业的客户管理方式，将其与自身工作方式做比较，积极借鉴优秀的工作方法，并将其他企业客户关系管理工作中的弊端与自身作对比，在自我批判与改进中不断成长。
4.3丰富自身营销模式
营销模式单一是很多企业共同存在的问题，随着现代社会的发展，很多企业的营销模式都无法与目前市场环境相适应，难以维护稳定的客户关系，因此企业要从发展的角度出发，根据现阶段的市场经济环境，结合当代人们的实际需求，不断创新自身的营销模式，如可以利用互联网技术，通过网络来提高与客户之间的联系，及时地获得客户的反馈信息，一方面能够提高交流的效率，另一方面也有助于制定出更加符合客户需求的市场营销策略，从而推动企业的良性发展。
结语：
综上所述，现代社会中的企业如果想要不断提高自身的市场竞争力，落实企业的稳定发展，就有必要不断科学、规定的开展市场营销工作，重视对客户关系的管理，和客户建立信任关系。这样能够有利于企业在激励的市场中占有发展优势，促进企业整体效益的提升。
参考文献：
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