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智能化电力客户服务技术研究及应用韦小兰

发表时间：2021/7/2 来源：《中国电力企业管理》2021年3月作者：韦小兰

[导读] 近年来，经济快速发展，电的需求越来越大，供电公司要将现有的电力客户服务数据信息充分利用起来，采用大数据分析系统进行有效的整合和判断，努力在激烈的市场竞争中收集到可靠的客户服务数据信息资源，同时根据用户需求的改变建设并完善好相关服务体系。

广西南宁宾阳供电局韦小兰 530400

摘要：近年来，经济快速发展，电的需求越来越大，供电公司要将现有的电力客户服务数据信息充分利用起来，采用大数据分析系统进行有效的整合和判断，努力在激烈的市场竞争中收集到可靠的客户服务数据信息资源，同时根据用户需求的改变建设并完善好相关服务体系。本文对智能化电力客户服务技术研究及应用提出了若干个人见解。
关键词：智能化；电力；客户服务；技术；应用
        引言
        随着大数据、信息网络技术的快速发展，人们生活方式与行为习惯发生重大改变。客户自动服务意识得到明显提高，移动式与碎片化消费需求特征更为明显。同时，客户服务渠道变得更加电子化与多样化，客户对企业产品或是服务渠道的需求同样更为多样化，对服务内容倾向于专业、智能与便捷。所以，传统客户服务中心应当向着智能化方向发展。通过智能化电力客户服务技术的科学应用，支持丰富知识的智能快速检索与关联知识的精准推动，满足客户服务内外部全渠道应用需求。此外，打造智能化电力客户服务全新模式，提高智能化水平，在增强客户体验与满意度的同时，切实提高电力客户服务质量。
        1客户服务现状分析
        信息时代背景下，传统客户服务是以电话呼叫中心为主，众多大型服务企业也积极努力探索更加经济高效的电子渠道，如网络客服、智能手机应用或即时通信工具等，而通过对智能化客户服务技术的科学应用，依托于人工智能技术，能够对多渠道客户服务中心做出充分整合，在降低客户服务成本的同时，可以有效节约人工成本，并增强用户实际体验，使服务质量与企业形象得到全面提升。随着电力客户服务技术的快速推广应用，用户规模也呈现出快速增长的势头，服务全网电力用户的通信服务热线，呈现出爆发式的增长。与此同时，随着通信业务的快速良好发展，电力通信服务所涉及的业务范围更加广泛，而由于人工客服、知识水平与工作时间等方面的制约影响，客服平台无法有效满足话务咨询的快速增长需求。人工座席与传统自主语音应答系统，均以按键交互方式为主，对用户和系统的交互效果产生约束限制，用户等待时间较久，致使客服体验较差，对客户体验造成相应的影响。若用户无法快速准确地获取所需的具体服务，便会转向求助于人工客服，致使人工话务压力骤增，运营成本明显提高。除此之外，客服系统中，记录存储大量录音文件，为对客服质量做出严格监督与客观评价，有效提高服务质量与用户满意度，传统人工监听质检方式也异常困难，效率低下，工作被动，且客观性不足等。鉴于此，如何切实有效地提高电力客户服务工作效率与质量，已然成为电力行业需要面对的重点问题。
        2智能化电力客户服务技术研究及应用
        2.1服务体系及网格的搭建
        供电公司对服务体系进行建设及完善过程中，要确保将所获取与监控的数据作为参考重点，同时制定相关规则。在对信息及数据分析系统进行建立时，要将客户服务的基本解释说明与标准体系进行明确，以确保数据分析处理系统的高质性、高效性及多功能性，同时满足供电公司经营原则及发展需要。目前供电公司应加强服务体系及网格的搭建工作。第一，以“大数据”作为坚强支撑并结合当前市场最新动态，贯彻落实国家电网公司优质服务最新理念，将“环形”服务体系建设完善。加快推进台区经理APP云平台、微信大数据支撑平台建设和环境搭建，开展好应用者培训，及时优化平台功能。推广“一号一卡两平台”，联合第三方，应用多维度的宣传和推广方式，创新服务手段，为拓展其推广广度和挖掘其推广应用深度打好坚实基础。第二，将长期积累的数据信息收集归纳和对比分析，并将存在的缺陷与漏洞进行记录，就可以找出实际工作中哪方面存在问题或没做到位，及时给予完善。

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因此，需建成“一键”式智能分析工具，提出各类数据源（现有系统与新上线平台）分析需求，制定综合分析、用户画像报告模板；通过创新活动开展，建成“一键式”分析报告及报表生成工具初型；根据各类数据源的应用情况，不断完善“一键式”分析报告及报表生成工具。第三，构建一个网格。配合政府开展网格化建设，并融入政府网格化管理平台。通过信息化、数字化的平台把服务辖区分成若干网格单元，了解各网格单元中的设备运行情况与客户需求，将监督与处置分离出来分别进行管理。若网格化服务应用于客户较为疏散的区域时，要分类并细化供电公司每位营销服务员工的负责范围，明确个人职责。深入了解客户的基本情况及诉求，给他们带来极佳的用电服务体验。
        2.2建立健全电力企业用电客户服务机制
        随着我国经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于电力企业服务质量的要求也越来越高，使得电力企业规模不断扩大的同时竞争也十分激烈。用电客户在选择电力企业时，往往十分注重电力企业的服务。为此，要想提高用户的满意程度，就必须不断提高用电客户服务的水平。所谓用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的，目前还在探索时期。为此，用电企业只有不断吸取经验教训，不断创新发展用电客户服务模式，才能吸引更多的用电客户。如果想要有效的解决用电客户与电力服务中心之间的问题，就必须建立健全电力企业的用电客户服务机制，建设好管理体系。另外，电力企业还应当建立健全内部监督管理控制体系，实现对用电客户服务的有效监督，才能使得电力企业用电客户服务机制得以完善提高。只有不断提高用电客户服务人员的工作态度以及服务主动性，才能及时的解决用电客户的问题，满足其需求，使得用户的体验达到最优。
        2.3注重优化渠道结构，提升渠道黏性
        目前，在电力客户服务的线上客服系统之中，基本都已经支持了微信、QQ、支付宝等APP软件，将这些APP软件作为渠道线上化的主要对象，可以达到优化补充渠道结构的目的，这样大大降低了电力客户服务的渠道成本，也能让服务的效率得以提升。另外，多媒体服务渠道的建设，要注重拓展线上服务触电，根据目前线下渠道的不足，在线上完善补充所欠缺的业务功能，这样就能更好地满足客户的主流要求，增强服务渠道的黏性。例如：某电力企业在构建电力客户服务多媒体服务平台时，将相关业务集中在一个平台之上，统一客户权限、服务功能以及后台管理，让客户可以通过一个账号，实现多项业务的办理，这大大提升了用户的服务体验。利用电子信息技术，大大丰富了电力服务的业务功能，在线上渠道中实现与电力用户的实时交互，将原本的被动客户服务转变为更加积极主动的服务模式，这对整个行业的发展也是由推进效果的。
        结语
        综上所述，市场体系的深化改革发展，对电力企业经营与服务产生重要影响。企业面临着优质客户流失、市场份额减少、营业范围受限等众多风险。因此，电力企业务必重视智能化电力客户服务技术的科学应用，并对技术进行深入分析研究，通过向用户提供智能化电力客户服务技术，为用户带来全新体验与优质服务的同时，增强用户满意度，使电力客户服务质量得到有效提高，以此促进电力企业稳定良好发展。
参考文献
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作者简介：韦小兰，（1978-），女，汉族，广西宾阳人，本科，工程师主要从事业扩报装，客户服务工作。