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“互联网+”背景下电费线上退费新模式研究

发表时间：2021/7/2 来源：《中国电力企业管理》2021年3月作者：韩娟、姜帅、王新新、田梦雨、李爱青

[导读] 电费退费是电力客户十分关注的一项电费业务，电费退费的效率对电费回收与客户感知均有较大影响。以往电费退费工作存在退费时间长、退费信息不准确导致失败率高等问题，严重影响了客户体验。

国网山东省电力公司营销服务中心（计量中心）韩娟、姜帅、王新新、田梦雨、李爱青

        电费退费是电力客户十分关注的一项电费业务，电费退费的效率对电费回收与客户感知均有较大影响。以往电费退费工作存在退费时间长、退费信息不准确导致失败率高等问题，严重影响了客户体验。因此，为解决上述问题，迫切需要开展电费退费工作变革创新，引入“互联网+”思维，利用智能化跟踪督办、多方协同等关键技术，开展基于线上操作的电费退费业务流程优化与提升，设计具有线上化、智能化、便捷化特点的电费线上退费新模式，从而提升电费退费工作的规范性与效率，进一步提升客户满意度。
        工作背景与要求
        国网公司高度重视电费抄核收相关工作，近年来多次强调要推动电费抄核收优化升级，以提高效率、服务改革、降低风险为目标，推动抄核收自动化作业，全面推进电费结算规范便民，并明确提出要优化电费退费业务规则及流程，推进电费退费线上申请、线上审批。
        国网山东营销服务中心树立“客户需求无小事，优质服务无止境”的服务理念，加快构建“以客户为中心”的现代服务体系，全面提升供电服务能力，并以“抄表自动化、核算智能化、业务流程化、作业标准化、协同工单化、管理信息化”为目标，构建电费省级统一账务管理体系，实现从分散型到省级集中管理的变革，打造电费结算管理新模式，持续提升服务精益化管理水平，竭力为客户提供更贴心、更高效、更智慧的供电服务。
        此外，随着“大云物移智”等新技术的快速发展，以及营商环境优化等工作的开展，电力客户对供电服务的便捷性、互动性、及时性也提出了更高要求。客户普遍对随时随地线上办电、简化业务办理流程、随时查看业务进程有较高需求。
        传统退费业务存在不足
        国网山东省电力公司贯彻落实政府及国网公司相关要求，积极开展电费结算管理提升。2020年以来对销户存在预收余额的客户电费进行了集中清理，保证了客户的权益。但以往电费退费工作存在一些不足，影响了电费退费业务办理效率和客户服务体验。
        通过实际走访调研、数据清单抽取、业务专家研讨等方式对传统电费退费业务存在的不足进行细致梳理与分析。具体表现在：一是缺少线上退费渠道，客户去营业厅线下申请退费费时费力，且对审批进度、审批结果、支付结果都无法及时了解。此外，退费工单线下集中发起导致工单量较大、月底关账或超过财务付款时间等原因未能当月及时付款，导致工单流转时间过长；二是业务受理人员在客户申请资料不全或者信息不准确情况下发起退费申请，客户补充资料时间较长；三是当客户资料齐备情况下发起退费申请，审批流程传递至财务后，财务发现身份证复印件不清晰、银行开户行不确定、收据填写不规范、签字不完整等原因需重新补充相关材料，无法进行退费；四是审批人员因出差、培训等原因未及时审批，使得工单未能及时传递，影响退费效率。
        总体提升思路
        推动电费退费业务的集中化管理、集约化运营，设计基于线上化智能化的退费新模式，开展基于线上退费的业务流程与关键技术研究，研究利用智能化跟踪督办、二维码技术、多方协同技术创新开展“互联网+”背景下的线上电费退费工作，延伸客户互联网使用习惯，推动电费退费业务线上智能处理，提升电力客户获得感。同时有效简化退费业务办理流程，提高业务和财务处理效率，提升电费退费的智能化、数字化水平和多方协同业务流转效率。通过聚合业务需求和服务资源，强化源头控制，降低业务风险，确保线上退费业务安全合规，实现电费退费精益管理。

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        以下主要从客户线上退费工具应用、全源头数据线上采集智能核验、多方业务协同处理模式构建、全线上集成标准化管控等四个方面出发，从技术层面、业务层面和管理层面全方位开展电费退费业务优化提升，为客户提供便捷的线上电费退费渠道，进一步提升客户首次提供信息的完整性与准确性，同时整合部门间业务执行标准并加强多方协作，强化业务集约管控并开展精益管理，从而更好地解决电费退费业务办理时间长、客户体验效果不好等传统退费难题。
        客户线上退费工具应用
        针对以往线下退费费时费力的难题，引入“互联网+”思维，创新设计线上电费退费小工具（小程序），与支付宝、微信、网上国网等软件进行绑定或功能固化，用户可在线申请电费退费，大幅提升客户退费便利性，同时降低客户临柜率。以微信为例，电力用户可进入电力公司微信公众号，选择电费退费功能选项，申请电费退费。客户在按照要求填写各类申请信息后，系统自动生成电费退费电子申请单。通过资料审核后，电力公司在线确认受理，并通过服务消息向客户推送受理回执单。客户后续可进入公众号实时查看电费退费审批与支付进度，并发起催办。在完成电费退费后，客户可选择“历史退费记录”功能选项，查看以往退费信息。
        若客户通过线下渠道提交退费申请，可在受理回执单上增加“退费二维码”。客户可通过微信扫描二维码，经过身份信息验证后，在公众号上查看电费退费流程审批与支付进度情况，从而引导客户后续通过线上渠道进行退费申请与进度查询。
        全源头数据线上采集智能核验
        针对以往存在的客户提交信息不准确、缺失等问题，梳理并总结源端退费相关数据录入规则，对客户录入的数据提出字段、格式等方面的具体要求。客户根据系统或人工提示，一次性准确提交电费退费业务办理所需的全部资料，系统应用人工智能技术初步审核材料提交的准确性。同时加强与银行协作，全力推动退费平台与银行系统相贯通，解决原有关键申请信息之一的客户银行收款账号人工无法审核、无法确定账号真实在用的问题。客户账号信息经过银行智能核验并反馈，确保信息准确，管理人员在线进行审核查验，通过审批后费用及时入账，有效简化业务办理流程。
        多方业务协同处理模式构建
        针对以往存在的审批规则不清晰、多方协同难度大、信息告知不及时等问题，加强多方协作，打破数据壁垒，贯通线上渠道与营销业务应用平台、财务管控平台、协同办公平台等管理系统的集成对接与数据共享，形成相应的多方协同机制与制度，并固化协同要求，促进管理要求、业务标准、工作流程的协同统一和有效落地，进一步形成电力客户实时进度查看，内部责任人实时了解退费关键节点完成提示、审批异常、工单超时、客户催办消息提醒的一体化业务协同处理模式。通过推送电费退费跟踪二维码和审批进程消息或主动查询审批与支付结果，或线上发起催办，提升电费退费业务的智能化水平和多方协同业务流转效率。
        全线上集成标准化管控
        传统退费管理模式以营财退费数据一致为主要管控手段，各单位退费资料、退费方式、退费时长等存在较大差异，精益管理难度大。为满足退费业务“全链条在线”办理的精益管理要求，电费退费新模式的应用承接电费抄核收智能化业务应用和管理需求，植入基础数据、统一流程、规则标准，实现退费业务“申请、审批、资金支付、数据分析”等环节的一体化服务，兼顾标准化管控与个性化功能的协同统一，确保制度刚性执行。电费退费新模式创新实现结合客户档案信息治理管理，坚持实名制原则，实施客户预置手机号等数据信息与营销系统强制校验，进一步推动客户档案信息更加真实、完整、准确。
        总结与展望
        传统电费线下退费模式要求客户必须前往营业厅现场办理，占用客户大量时间和精力。此外，现场退费业务流程繁琐、费用到账时间较长，同样导致客户体验较差。在互联网，尤其是移动互联网飞速发展的时代背景下，构建电费线上智能化退费模式，同时优化退费业务流程，开展退费业务精益管理已刻不容缓。电费线上退费新模式一方面通过简化业务流程、加强多方协作以及开展针对性系统改造，助力电力公司内部退费业务开展提质增效，缩短退费周期，另一方面为客户提供线上退费渠道，提升客户退费便利性，同时支持客户随时查询退费进度，提升电力客户获得感。后续，将在当前基础上，进一步优化电费线上退费流程，逐步推广电费线上退费模式，持续推动全省电费退费业务数字化、智能化转型升级。