提高12345便民服务平台办结答复质量的几点思考--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

提高12345便民服务平台办结答复质量的几点思考

发表时间：2021/7/2 来源：《比较教育研究》2021年6月作者：郑红兵

[导读] 本文主要从提高平台办结答复质量的重要性和必要性及影响因素等方面入手，提出相应的解决策略及可行性路径，仅供参考。

郑红兵福建省大田县交通运输局福建三明 366100
【摘要】本文主要从提高平台办结答复质量的重要性和必要性及影响因素等方面入手，提出相应的解决策略及可行性路径，仅供参考。
【关键词】12345便民服务平台；提高质量；策略
中图分类号：G652.2 文献标识码：A 文章编号：ISSN1003-7667（2021）06-007-01

        12345便民服务平台是以12345热线为载体，整合了政府各职能部门的投诉举报资源，集消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。近年来，在各级各部门的共同努力下，平台运行不断优化，监督管理逐步规范，为群众解决了大量实实在在的问题，收到了良好的社会效果。但也要清醒地看到，由于历史的、现实的等多方面因素的存在,对平台办结答复质量的提高带来了一定影响。为进一步提高平台办结答复质量,笔者结合工作实际谈几点思考。
        一、重要性和必要性。
        提高12345平台办结答复质量，是建设服务型政府的客观需要，也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措，对于促进各级各部门坚持和践行以人民为中心的发展思想，创新行政管理、社会管理和公共服务，充分调动群众积极性、主动性、创造性，助推“再上新台阶、建设新福建”具有重大意义。
        （一）平台是政府和群众的“连心桥”。老百姓在生活中遇到的各种困难和问题，打个电话，就有人管，有人办，有效拉近政府和群众的距离。
        （二）平台是社情民意的“晴雨表”。平台作为顺畅、便捷民意的诉求表达渠道，聚焦群众关注的问题和困难，汇集了群众所想、所盼、所求，为政府解决民意提供决策提供最真实的基础，对改进政府工作具有较强指导意义。
        （三）平台是政风行风的“监督仪”。平台将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其工作效率、作风方面的问题，可以通过平台客观反映出来，并通过相应的监督考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。
        （四）平台是政府的“减压阀”。平台24小时全天候运转，服务触角深入基层，群众意见有人听、委曲有处诉、难事有人帮、理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。
        （五）平台是政府形象的“展示窗”。平台是外界和群众观察政府工作的一个窗口，群众对政府满不满意，通过平台就能基本了解。
        （六）平台是降本提效的“助力器”。12345便民服务平台整合之前，原有的投诉渠道很多，全国统一特服号码就有20多个，各地各部门通过市话公布的举报投诉电话号码多达40多条。整合后，采取一线接听、按责转办的办法，有效避免了无效接听和推诿扯皮等问题的发生。通过整合，民众投诉举报只需要拨打12345，无需再记住原来各部门公布的众多的投诉举报号码，降低了维权成本，提高了维权效率。
        二、影响因素
        （一）有些单位认为平台是平白无故地给单位增添许多工作量，只要有人管就行，对工作不怎么重视，不怎么过问，不做过多研究。一些单位只是指定办公室人员办理，对协调归口部门办理力度不够，涉及的职能部门遇到问题不是勇于担当，而是找借口，推责任，特别办理上落实上缺乏力度，对办结答复随便应付了事。
        （二）认为平台是“添麻烦，没事找事”，因为通过平台反映的问题大都是小事情，很微观，很具体，很单一，可能就是某个人的意见和感受。认为平台工作不是重要工作、重点项目，不是工作主战场，不容易出成绩。特别是平台投诉太方便，量大，不论节假日、还是晚上，随便一个电话，就要办结答复，需要占用承办人大量工作精力和休息时间。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

因此，对平台工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不好。
        （三）个别诉求人素质低，对诉求要素表达不准确，意思偏离，致使难于确定承办部门，特别是职能部门业务有交叉的，更是增加解决难度；有的诉求人对诉求要求过高，甚至有的还期望通过平台，用行政干预手段达到法律诉讼都达不到的解决要求。
        三、解决策略
        （一）要强化全局意识。“12345”服务平台是政府畅通服务渠道、转变工作作风、解决群众诉求、优化投资环境和打造服务型政府的重要举措。承办单位要把平台工作视为“民心工程”高度重视，进一步增强责任感和使命感，加强领导、严格管理，巩固好成果，不断克服短板，聚焦社会关注、群众关切，切实改进作风、提升效能、优化服务，不断提高办理效率和办结答复质量，使平台工作更接地气、顺应民意，让群众更加满意。
        （二）要强化履职意识。承办单位按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，严格落实责任制度，建立良好的内部协调、运行机制；要注重分析研究群众咨询、投诉、建议、意见等反映的问题，认真做好办理和答复工作，同时改进、完善工作，提高服务水平。
        （三）要强化服务意识。12345定位为便民服务平台，做好服务是核心，各单位要牢固树立为民服务、为企解忧的意识，带着深厚感情服务群众，把群众的事当做自己的事来办。诉求件办理群众满意度怎样，关键体现在办结答复上，而办结是答复的前提条件，只有真正把办结落到实处，答复起来才有真材实料；办理有质量了，才能真正让群众满意。如何提交办结和答复质量，下列方式方法供大家参考。
        一是政策要把握。要提高群众办结答复的满意度，其核心是把握好政策，作出恰如其分的反馈；答复要有说服力，政策一定要找准，不能马虎应付。
        二是时效要保证。“12345”平台工作时效性强，《三明市12345便民服务平台监督管理办法》对承办时限做出了具体规定，承办单位要严格在规定时间内承办和办结并答复。
        三是方法要讲究。诉求办理要做到“快、准、实”。所谓快，就是第一时间向分管领导汇报，并将签收件提交给指定承办科室或承办人，告知并督促按时限办结。所谓准，即对诉求作出准确办理，首先要核准线索，详细了解诉求内容，务求深入体察、明辨事实，精准回复。所谓实，要办结反馈过程中要坚持实事求是原则，对群众诉求，要尊重事实，有错的就纠正，不能掩盖事实，犯官僚主义错误。
        四是简繁要有数。所有的办结事项都需要答复，这是一个“你问我答、你诉我应”的过程，看似简单，其实颇有讲究，要经得起历史的考验。答复拟写是反观承办人写作水平和写作思考客观全面的标尺，答复要力求做到语言精练，用词严谨，结构完整，尽量简短。更要秉持高度负责、精益求精的态度作出让群众、让网友满意的答复。此外，从落实责任角度，指定审核领导对答复环节要切实把好审核关，每个答复件要亲自认真审核，不能流于形式。对平台承办人或职能科室经办人拟写的答复稿件，都要注意留底备查，以示对承办事项负责，不要怕手续繁琐。
        结语
        概言之，提高12345便民服务平台办结答复质量，基本要义是本着为民服务的根本宗旨，一切从实际出发，从群众的利益出发，从服务基层、服务大局、服务发展的大局出发，为民解难纾困，促进社会的稳定和谐。
参考文献：
[1]焚冰.“12345”：架起政民“连心桥[J].海峡通讯,2020(05):18-19.
[2]福建省人民政府办公厅关于进一步强化12345便民服务平台工作的通知[J].福建省人民政府公报,2019(01):21-22.
[3]柯竞,陈敏灵. 新办法亮点多更便民[N]. 福州日报,2017-12-28(003).
[4]鲁天驰. 便民社区服务平台设计与实现[D].吉林大学,2017.
[5]乐轩. 政府便民服务平台存在的问题与对策[D].福建师范大学,2016.
[6]陈力钧. 治理能力现代化视域下的县级便民服务平台建设研究[D].福建师范大学,2016.